培訓管理作為呼叫中心運營管理中一個非常關鍵的環節，在強化客服人員的業務水平和服務水平、提升整體工作品質、營造良好學習氛圍，以及穩定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓管理工作，建立起規范化的培訓體系（詳見下圖）、并對培訓體系各個子模塊實施精細化管理，將會為整個呼叫中心正常運營工作的開展提供強有力的支持和保障。
附注：
內部培訓：是指依靠自身力量，即使用本企業內部講師和課程資源完成的培訓。
外部培訓：是指從企業外部引入（比如外部的培訓機構、專業的認證機構等），所完成的培訓或資格認證。
以下將對新員工培訓管理流程規范進行詳細說明。
一、 新員工培訓-一線新員工培訓
培訓目的
1. 通過對一線新員工的崗前培訓，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過對新進員工的崗上跟蹤評估（試用期），能夠及時發現新員工上崗后所存在的問題，進而可以根據具體問題進行有針對性的再培訓。這一措施能夠保證新進員工在上崗后仍然能夠得到后續的支持和輔導，從而進一步加快新員工上崗后的適應速度，使其能夠迅速成長為一名合格并且優秀的客服人員。
實施流程
實施規范
1. 新員工崗前培訓內容包括：
① 呼叫中心行業及專業知識簡介
包括：行業專有名詞、行業發展回顧、行業發展趨勢、行業發展特點等內容。
② 公司簡介
包括：公司概述、聯系信息、業務及產品介紹、公司發展歷程、所獲榮譽、發展規劃、整體架構、核心管理層、企業文化等。
③ 項目簡介
包括：項目背景及所處行業簡介、項目發展歷程及關鍵事件、項目組織架構及晉升機制、項目核心管理層簡介、項目團隊文化建設等。
?、?客戶服務禮儀規范
包括：客戶服務工作總原則、語言運用原則、語音運用原則、服務用語、服務腳本、服務標準等。
?、?業務知識及處理流程
不同公司、不同項目業務知識及處理流程各不相同，需要分門別類對業務、產品知識，以及咨詢、查詢、辦理、投訴及問題升級等所有業務處理流程進行體系化的全面講解。
為確保效果，培訓方式除傳統課堂授課模式外，還應加入動手實操和情景模擬等多元化方式。
⑥ 操作平臺使用
需要對以下操作平臺進行實操式培訓：
客服受理系統、CRM系統、電銷系統、知識庫等。
外部用戶所使用到的公司官網、合作渠道網站及微信、APP等自助服務渠道。
企業內部的管理類平臺，比如：辦公OA、辦公APP等。
?、?公司相關制度、福利及管理規范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規范等。
?、?一線崗位績效考核制度
包括：各分項績效考核制度（產能管理、品質管理、受話管理、業務管理、考勤管理、綜合考評），以及一線崗位的績效考核方案，須結合實際數據進行講解。
?、?實操訓練
實操是指在真實環境下（即真正接聽用戶電話）的訓練，可分為兩個階段：師帶徒階段（一對一）、獨立受話階段。
2. 由培訓部門牽頭、運營團隊配合，根據上述培訓內容編制新員工崗前培訓課程體系，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓課程體系》見下，并開發完成全套新員工崗前培訓課件（所有培訓課件須經過評審方能正式投入使用）。
3. 每班次開始培訓前，由培訓部門制定包括：培訓階段、培訓日期、培訓時間、課程名稱、課程綱要/概述、培訓講師、所用課件/文檔，以及考試時間安排等內容在內的新員工崗前培訓計劃，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓計劃》見下。其中：第一階段的培訓是指理論知識的講解式培訓，第二階段的培訓是指實操式的培訓（即實操訓練）。
4. 正式培訓前，還應組織所有培訓講師進行一到兩次的培訓預演，以確保培訓質量。
5. 關于培訓考核
?、?新員工培訓后應進行理論和實操兩部分考試，均按百分制計算，二者成績各占一定比例（比如：各占50%）。
② 理論考試：一般以傳統試卷方式進行，如條件允許亦可在考試平臺上完成，出題方為培訓部門/運營SV、TL或外包甲方。
③ 實操考試：考試方式包括兩種：一是培訓部門/運營SV、TL，或外包甲方進行一對一模擬受話考核；二是獨立實際接聽用戶電話，對接聽的過程和結果進行綜合評定，評定的內容包括：服務用語、服務質量、業務知識及處理流程掌握程度、平臺操作情況等。
?、?新員工培訓考核所需用表，可參考《XXX項目新員工崗前培訓業務考試得分表》（見下）。
附注：最終結論分為：通過和未通過。
6. 關于分配上崗
?、?根據培訓考核的成績和不同公司、不同項目的分配上崗標準，確定最終上崗人員。
?、?運營團隊的TL應提前介入新員工培訓，熟悉新員工情況并從實戰視角對新員工進行輔導，新員工分配上崗時亦可采用雙向選擇的方式。
7. 關于崗上跟蹤評估及再培訓
① 新員工入組上崗后須至少進行一個月的跟蹤評估，由各組TL對新員工每天的績效原始數據、考核得分及綜合表現情況進行記錄，并將結果定期整理反饋給培訓負責人，參考用表《XXX項目新員工上崗跟蹤評估表》見下。
?、?培訓負責人要與各組TL密切配合，了解新員工工作表現情況，對于出現的問題除及時糾正外，還要組織有針對性的再培訓。培訓方式可以是針對共性問題的統一培訓，也可是針對個性問題的單獨輔導。
8. 由于新員工在培訓期尚未正式分配客服受理系統工號，無法按照績效制度-考勤管理制度中的規定-以登陸和退出系統的時間作為考勤時間，因而可使用簽到表作為約束和記錄日?？记诘墓ぞ?，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓簽到表》見下。
