呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，為企業(yè)提供了面向客戶的專業(yè)化咨詢渠道。呼叫中心具有快速捕捉客戶信息、準(zhǔn)確定位客戶需求、為客戶定制個(gè)性化解決方案等特點(diǎn)。多年來(lái)，呼叫中心如火如荼發(fā)展，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)管理的發(fā)展，呼叫中心正面臨著外部客戶感知、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)雙重壓力。導(dǎo)致企業(yè)迫切的需要提升自我的服務(wù)，切實(shí)做到為客戶解決問(wèn)題，提升客戶滿意度。
目前很多企業(yè)的呼叫中心以 客戶就是上帝，我們要為客戶提供貼心服務(wù)作理念，可是真正進(jìn)入客服這個(gè)行業(yè)后又有幾人可以做到，我們總是嘴上說(shuō)：客戶就是我們的上帝，要為客戶的切身利益著想，提供讓客戶滿意的服務(wù)，那么要如何為上帝著想?如何站在上帝角度看待問(wèn)題解決問(wèn)題呢?
1.學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音
我們?cè)撊绾稳チ私饪蛻?那就是更多的跟客戶交流，整個(gè)交流過(guò)程不要把自己定位在我是解決問(wèn)題的人，而是我們只是一個(gè)傾聽者，我們需要了解客戶需要什么，他是為什么來(lái)咨詢我們的?為客戶解決問(wèn)題的過(guò)程需要客戶很多的配合，但是要得到客戶的配合首先要得到客戶的信任，這就需要我們像朋友一樣的與客戶心與心交流。通過(guò)了解客戶的真實(shí)需求的同時(shí)又能得到客戶的信任，為后期解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。
2.保持清醒
對(duì)客戶的疑惑和要求進(jìn)行科學(xué)判斷
客戶畢竟不是專業(yè)的研究分析人員，他們只知道自己需要什么，卻無(wú)法判斷自己的需求是不是自己真正想要的，是不是真正適合自己的。他們也無(wú)法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是否合理，這個(gè)時(shí)候就需要我們結(jié)合自己專業(yè)的知識(shí)以及在對(duì)其 他企業(yè)或者對(duì)行業(yè)的大量信息數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，設(shè)身處地的站在客戶的角度去思考，去幫客戶理性判斷。
3.把客戶的需求作為科學(xué)研究的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)
順藤摸瓜找出最終解決方案
在我們界定客戶真正的需求以后，我們就需要結(jié)合客戶現(xiàn)有的實(shí)際情況分析出問(wèn)題點(diǎn)、提出假設(shè)、收集資料、驗(yàn)證假設(shè)、總結(jié)結(jié)論、提出建議或者制定方案。這個(gè)過(guò)程復(fù)雜而且耗時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程及結(jié)果都非常重要，甚至于過(guò)程比結(jié)果更加重要，但是站在客戶的角度來(lái)說(shuō)結(jié)果是最重要的，因?yàn)樗麄冎豢唇Y(jié)果。
4.用通俗易懂的方式讓客戶明白如何解決問(wèn)題
最終得到客戶的認(rèn)可
對(duì)我們來(lái)說(shuō)得出結(jié)論以后我們的工作就結(jié)束了，但是很多人都會(huì)忘記最后一步，也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的語(yǔ)言將結(jié)果講給客戶，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)明白，同時(shí)又為客戶解決了他們最關(guān)心的問(wèn)題。如果我們只是單純的把問(wèn)題解決了，告訴用戶你這個(gè)問(wèn)題解決了，機(jī)器可以正常使用了，這其實(shí)并沒(méi)有真正的為客戶提供一票到底的服務(wù)，同時(shí)也代表著你前期的研究過(guò)程都是白費(fèi)的，在與客戶講解的時(shí)候你不用說(shuō)出自己的分析過(guò)程，只需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的將自己的建議或者是方案的前因后果給客戶講明白即可。
5.站在客戶角度思考問(wèn)題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度講解出來(lái)，想客戶之所想，解客戶之所急。真正好的服務(wù)，是讓企業(yè)更懂自己的客戶。在這里客服君為大家推薦：致力于為企業(yè)留住每一個(gè)客戶的逸創(chuàng)云客服(www.kf5.com)一個(gè)基于網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端的SaaS(軟件即服務(wù))云客服產(chǎn)品。我們需要跳脫自身角色，不要局限于機(jī)械操作，以客戶為本，從客戶出發(fā)，發(fā)散思維為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
