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基準測試在呼叫中心管理的意義及重要性

什么是基準測試根據(jù)國外專業(yè)的研究報告分析，導致呼叫中心失敗的一個主要原因就是服務水平和質(zhì)量檢測結果缺乏一個科學的參照系。作為參照體系的核心，服務的基準測試是呼叫中心日常管理中最重要的一個環(huán)節(jié)。那么，什么是基準，基準測試的作用又是如何體現(xiàn)的呢? 基準( Benchmark)是一種性能的標準或一個參考點，采用基準測試，可使呼叫中心運營管理者獲得相對性能或指針的一個理解基點。基準明確描述出為了達到目標所需要的基于知識的行動計劃。基準測試通過大量收集各行各業(yè)的呼叫中心運營的性能參數(shù)指標，給出這些參數(shù)指標的平均值和最佳值。任何一個參加測試的呼叫中心可與之比較，從而知道自己的呼叫中心的運營處于何種狀態(tài)，與同類型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距。基準測試的最終目標是制定出在今后的運營中改進和提高的方法。對一個產(chǎn)業(yè)而言，基準測試是確定產(chǎn)品或服務在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進方法的最佳實踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務的企業(yè)帶來杰出的性能。對呼叫中心而言，建立基準不是一個科學過程，而是一種方法學，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過程。然后與其他呼叫中心類似的行為進行比較，獲得關鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進。對于復雜的系統(tǒng)，如果單獨評價，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。通過基準測試對各種相似的系統(tǒng)進行比較（針對多種采集到的數(shù)據(jù)），可以了解系統(tǒng)的相對性能，發(fā)現(xiàn)存在的問題。

為什么要進行基準測試基準測試的理念相對比較簡單：即通過學習其他呼叫中心(包括國內(nèi)和國外)的先進經(jīng)驗，對照自身的運營狀況而進行有效的調(diào)整。通過基準測試，可以使呼叫中心運營管理者對呼叫中心產(chǎn)業(yè)有更深、更專業(yè)的理解，可幫助其清晰地尋找到可以改進的地方；尋找哪些方面還可以節(jié)省成本并進一步提高效率；同時對呼叫中心運營各方面的表現(xiàn)進行客觀的評估并測試先前改進的工作是否成功基準測試，是呼叫中心管理重要的一環(huán)，它可使呼叫中心在最短的時間內(nèi)把不同范疇的間題、缺點找出來，更可借鑒其他呼叫中心的成本和效益管理的指針，結合改善服務表現(xiàn)和生產(chǎn)力，使之能在最低的成本下，提供最專業(yè)、最高效益的客戶服務，為發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)打下堅實的基礎。呼叫中心基準測試方法有兩種是最廣泛使用的，分別是競爭化基準測試和過程化基準測試。如果我們希望確定自己的呼叫中心在同一領域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準測試的方法。使用競爭基準測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的性能與同類的競爭對手直接比較。過程化基準測試則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量對呼叫中心性能起著重要作用的過程和實踐。這類基準測試只是確定出最優(yōu)化的實踐，而不考慮在同類產(chǎn)業(yè)中的排名，它著重于進行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中將最優(yōu)化的實踐加以應用。基準測試不是簡單地復制或獲取呼叫中心日常運營中的一些片段，更不是帶有間諜色彩地去窺測企業(yè)的商業(yè)秘密。此外，基準測試也不是一種能夠快速和簡單完成的任務。在呼叫中心基準測試中經(jīng)常會提到的最佳實踐的概念，是指在特定行業(yè)內(nèi)，一種商業(yè)實踐勝過其他所有商業(yè)實踐的意思。換句話說，就是沒有其他的企業(yè)或組織能夠做得更好。最佳實踐可以通過在企業(yè)或組織的內(nèi)部創(chuàng)新中獲得，但是在很多情況下，很可能這些創(chuàng)新已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并在其他地方實踐過。因此，為了在呼叫中心中獲得最佳實踐，我們都會希望能超越自己的企業(yè)或組織，看看其他人是怎樣做的。這就如同一個人長期呆在房間里，忽然有一天推開房門發(fā)現(xiàn)外面的世界其實很精彩。基準測試就是一種幫助我們完成這工作的方法學。值得注意的是，當進行基準測試時應盡可能選擇那些好的同類型企業(yè)進行基準比較，因為如果我們與一般性的合作伙伴做基準測試時，可能會改進一些性能，但是永遠不會達到最高的境界。這一概念最早是源自于對競爭對手的產(chǎn)品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競爭能力的一個主要戰(zhàn)略方法。難能可貴的是，隨著時間的推移，施樂公司不但自己進行基準測試，而且還愿意與其他公司共同分享他們在基準測試上的成功經(jīng)驗，這使得基準測試的概念逐漸得到了認可和推廣。因為通過正確的實施，將可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。

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