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基準(zhǔn)測試在呼叫中心管理的意義及重要性

什么是基準(zhǔn)測試根據(jù)國外專業(yè)的研究報告分析，導(dǎo)致呼叫中心失敗的一個主要原因就是服務(wù)水平和質(zhì)量檢測結(jié)果缺乏一個科學(xué)的參照系。作為參照體系的核心，服務(wù)的基準(zhǔn)測試是呼叫中心日常管理中最重要的一個環(huán)節(jié)。那么，什么是基準(zhǔn)，基準(zhǔn)測試的作用又是如何體現(xiàn)的呢? 基準(zhǔn)( Benchmark)是一種性能的標(biāo)準(zhǔn)或一個參考點，采用基準(zhǔn)測試，可使呼叫中心運營管理者獲得相對性能或指針的一個理解基點。基準(zhǔn)明確描述出為了達(dá)到目標(biāo)所需要的基于知識的行動計劃。基準(zhǔn)測試通過大量收集各行各業(yè)的呼叫中心運營的性能參數(shù)指標(biāo)，給出這些參數(shù)指標(biāo)的平均值和最佳值。任何一個參加測試的呼叫中心可與之比較，從而知道自己的呼叫中心的運營處于何種狀態(tài)，與同類型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距。基準(zhǔn)測試的最終目標(biāo)是制定出在今后的運營中改進(jìn)和提高的方法。對一個產(chǎn)業(yè)而言，基準(zhǔn)測試是確定產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進(jìn)方法的最佳實踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)帶來杰出的性能。對呼叫中心而言，建立基準(zhǔn)不是一個科學(xué)過程，而是一種方法學(xué)，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過程。然后與其他呼叫中心類似的行為進(jìn)行比較，獲得關(guān)鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進(jìn)。對于復(fù)雜的系統(tǒng)，如果單獨評價，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。通過基準(zhǔn)測試對各種相似的系統(tǒng)進(jìn)行比較（針對多種采集到的數(shù)據(jù)），可以了解系統(tǒng)的相對性能，發(fā)現(xiàn)存在的問題。

為什么要進(jìn)行基準(zhǔn)測試基準(zhǔn)測試的理念相對比較簡單：即通過學(xué)習(xí)其他呼叫中心(包括國內(nèi)和國外)的先進(jìn)經(jīng)驗，對照自身的運營狀況而進(jìn)行有效的調(diào)整。通過基準(zhǔn)測試，可以使呼叫中心運營管理者對呼叫中心產(chǎn)業(yè)有更深、更專業(yè)的理解，可幫助其清晰地尋找到可以改進(jìn)的地方；尋找哪些方面還可以節(jié)省成本并進(jìn)一步提高效率；同時對呼叫中心運營各方面的表現(xiàn)進(jìn)行客觀的評估并測試先前改進(jìn)的工作是否成功基準(zhǔn)測試，是呼叫中心管理重要的一環(huán)，它可使呼叫中心在最短的時間內(nèi)把不同范疇的間題、缺點找出來，更可借鑒其他呼叫中心的成本和效益管理的指針，結(jié)合改善服務(wù)表現(xiàn)和生產(chǎn)力，使之能在最低的成本下，提供最專業(yè)、最高效益的客戶服務(wù)，為發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。呼叫中心基準(zhǔn)測試方法有兩種是最廣泛使用的，分別是競爭化基準(zhǔn)測試和過程化基準(zhǔn)測試。如果我們希望確定自己的呼叫中心在同一領(lǐng)域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準(zhǔn)測試的方法。使用競爭基準(zhǔn)測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的性能與同類的競爭對手直接比較。過程化基準(zhǔn)測試則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量對呼叫中心性能起著重要作用的過程和實踐。這類基準(zhǔn)測試只是確定出最優(yōu)化的實踐，而不考慮在同類產(chǎn)業(yè)中的排名，它著重于進(jìn)行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中將最優(yōu)化的實踐加以應(yīng)用。基準(zhǔn)測試不是簡單地復(fù)制或獲取呼叫中心日常運營中的一些片段，更不是帶有間諜色彩地去窺測企業(yè)的商業(yè)秘密。此外，基準(zhǔn)測試也不是一種能夠快速和簡單完成的任務(wù)。在呼叫中心基準(zhǔn)測試中經(jīng)常會提到的最佳實踐的概念，是指在特定行業(yè)內(nèi)，一種商業(yè)實踐勝過其他所有商業(yè)實踐的意思。換句話說，就是沒有其他的企業(yè)或組織能夠做得更好。最佳實踐可以通過在企業(yè)或組織的內(nèi)部創(chuàng)新中獲得，但是在很多情況下，很可能這些創(chuàng)新已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并在其他地方實踐過。因此，為了在呼叫中心中獲得最佳實踐，我們都會希望能超越自己的企業(yè)或組織，看看其他人是怎樣做的。這就如同一個人長期呆在房間里，忽然有一天推開房門發(fā)現(xiàn)外面的世界其實很精彩。基準(zhǔn)測試就是一種幫助我們完成這工作的方法學(xué)。值得注意的是，當(dāng)進(jìn)行基準(zhǔn)測試時應(yīng)盡可能選擇那些好的同類型企業(yè)進(jìn)行基準(zhǔn)比較，因為如果我們與一般性的合作伙伴做基準(zhǔn)測試時，可能會改進(jìn)一些性能，但是永遠(yuǎn)不會達(dá)到最高的境界。這一概念最早是源自于對競爭對手的產(chǎn)品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競爭能力的一個主要戰(zhàn)略方法。難能可貴的是，隨著時間的推移，施樂公司不但自己進(jìn)行基準(zhǔn)測試，而且還愿意與其他公司共同分享他們在基準(zhǔn)測試上的成功經(jīng)驗，這使得基準(zhǔn)測試的概念逐漸得到了認(rèn)可和推廣。因為通過正確的實施，將可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。

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