業(yè)務(wù)檔案記錄
指呼叫中心業(yè)務(wù)的文檔記錄。
(1)呼叫中心的報(bào)表
包括呼入話務(wù)報(bào)告、呼出話務(wù)報(bào)告、非語音業(yè)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告技術(shù)評(píng)估報(bào)告和財(cái)務(wù)分析/人事變動(dòng)報(bào)告
1)呼入話務(wù)報(bào)告
☆工作量與話務(wù)流：總話務(wù)量、應(yīng)答與放棄、人工應(yīng)答與自動(dòng)應(yīng)答。
☆生產(chǎn)率與服務(wù)水平：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、放棄率、平均通話時(shí)長、平均話后處理時(shí)長、平均處理時(shí)長、平均持線等候時(shí)長、平均等候時(shí)長、阻塞率次呼叫解決率、呼叫轉(zhuǎn)接率。
☆監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)：平均質(zhì)檢成績(jī)。
☆客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)：滿意度評(píng)價(jià)。
總話務(wù)量
總語音處理量
☆總呼入量：指所有打入呼叫中心的電話，包括IVR服務(wù)中的阻滯、異常中斷、已經(jīng)應(yīng)答或中途放棄的電話。
☆總呼出量：通過操作系統(tǒng)打出呼叫中心的所有電話。
關(guān)聯(lián)因素：
◎總呼入量：呼叫中心容量、話務(wù)量異常
IVR服務(wù)：重?fù)粝聰?shù)量、ⅣVR結(jié)構(gòu)
◎ACD服務(wù)：人員配備、人員技能、超短放棄總非語音處理量：Emai、傳真、短信、郵件等
圖1。放棄量與應(yīng)答量對(duì)比圖
服務(wù)水平
在X秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)與所接入的電話總數(shù)之間的百分比。
關(guān)聯(lián)因素：呼入量、應(yīng)答速度、處理時(shí)長、人員配備、人員技能(業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)技巧)、操作系統(tǒng)。
改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定得過高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過低會(huì)造成客戶等待時(shí)間過長，影響客戶的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)客戶滿意度的基礎(chǔ)上盡可能地降低成本。
圖2。服務(wù)水平圖例
圖3 持續(xù)服務(wù)水平圖例
圖4 服務(wù)水平對(duì)比圖
平均應(yīng)答速度
指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)
關(guān)聯(lián)因素：呼入量、處理時(shí)長、人員配備、人員技能
放棄率
指放棄電話個(gè)數(shù)與全部接通電話數(shù)量的比率。
關(guān)聯(lián)因素：呼入量（突發(fā)、業(yè)務(wù)開展）、IVR結(jié)構(gòu)、人員配備、人員技能
建議：
一般而言，未來降低成本，談話時(shí)間越短越好。
然而果斷的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或解決問題過于草率，
對(duì)于組長或主管級(jí)人員，不要用通話時(shí)長作為重要的考核指標(biāo)。
圖5 平均通話時(shí)長
圖6 來話量與平均通話時(shí)長
圖7 各技能組平均通話時(shí)長月報(bào)表
