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呼叫中心業(yè)務檔案記錄(一)

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業(yè)務檔案記錄 指呼叫中心業(yè)務的文檔記錄。 (1)呼叫中心的報表 包括呼入話務報告、呼出話務報告、非語音業(yè)務報告、業(yè)務評估報告技術評估報告和財務分析/人事變動報告 1)呼入話務報告 ☆工作量與話務流:總話務量、應答與放棄、人工應答與自動應答。 ☆生產(chǎn)率與服務水平:服務水平、平均應答速度、放棄率、平均通話時長、平均話后處理時長、平均處理時長、平均持線等候時長、平均等候時長、阻塞率次呼叫解決率、呼叫轉接率。 ☆監(jiān)控質量評價:平均質檢成績。 ☆客戶滿意度指標與評價:滿意度評價。 總話務量 總語音處理量 ☆總呼入量:指所有打入呼叫中心的電話,包括IVR服務中的阻滯、異常中斷、已經(jīng)應答或中途放棄的電話。 ☆總呼出量:通過操作系統(tǒng)打出呼叫中心的所有電話。 關聯(lián)因素: ◎總呼入量:呼叫中心容量、話務量異常 IVR服務:重擊下數(shù)量、ⅣVR結構 ◎ACD服務:人員配備、人員技能、超短放棄總非語音處理量:Emai、傳真、短信、郵件等
圖1。放棄量與應答量對比圖
服務水平 在X秒內(nèi)應答的電話數(shù)與所接入的電話總數(shù)之間的百分比。 關聯(lián)因素:呼入量、應答速度、處理時長、人員配備、人員技能(業(yè)務知識服務技巧)、操作系統(tǒng)。 改進措施:服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標,也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時,需要衡量滿意度和成本之間的關系。如果指標定得過高會耗費呼叫中心大量的資源,過低會造成客戶等待時間過長,影響客戶的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務水平直接相關,質量管理者要隨時關注服務水平狀況,及時進行座席數(shù)據(jù)調(diào)配,以使呼叫中心在保持適當客戶滿意度的基礎上盡可能地降低成本。
圖2。服務水平圖例
圖3 持續(xù)服務水平圖例
圖4 服務水平對比圖
平均應答速度 指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù) 關聯(lián)因素:呼入量、處理時長、人員配備、人員技能 放棄率 指放棄電話個數(shù)與全部接通電話數(shù)量的比率。 關聯(lián)因素:呼入量(突發(fā)、業(yè)務開展)、IVR結構、人員配備、人員技能 建議: 一般而言,未來降低成本,談話時間越短越好。 然而果斷的交談時間可能導致有些呼叫者不滿,他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或解決問題過于草率, 對于組長或主管級人員,不要用通話時長作為重要的考核指標。
圖5 平均通話時長
圖6 來話量與平均通話時長
圖7 各技能組平均通話時長月報表

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