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質量是一個不可忽視的問題，早期質量所描述的對象大多僅僅局限于產品，以后又逐漸延伸到了服務，而今則不僅包括產品和服務，而且還擴展到了過程、活動、組織乃至它們的結合。早期的一種頗有影響的觀點認為，質量意味著對于規范或要求的符合。蜚聲世界的美國質量管理專家朱蘭博士從客戶的角度出發，提出了適用性觀點。他指出適用性就是產品使用過程中成功地滿足客戶要求的程度。我們這里討論的質量管理為評價呼叫中心運營成果的綜合質量水平。呼叫中心建立起科學化的質量管理體系，才能最大限度滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，提高競爭能力。質量不同于等級，是指一系列內在特性滿足需求的程度。這里有兩層含義，第一，特性的設計滿足外在需求的程度，如客戶滿意、客戶需要。第二，特性規格的符合程度。質量管理第二層含義，現實世界中最好視質量為誠信，即：說到做到、符合要求。產品或服務質量取決于對它的要求。而管理者的任務是帶來符合要求的質量。在質量管理百年歷程中，先后經歷了傳統質量檢驗、統計過程控制全面質量管理、精益質量管理幾大階段，而以六西格瑪管理為核心的精益質量管理正成為質量管理新的發展趨勢。現代質量管理經歷了四個階段，分別是：

第一階段：傳統質量檢驗科學管理之父—泰勒。 20世紀前，產品質量主要依靠操作者本人的技藝水平和經驗來保證，屬于操作者的質量管理。20世紀初，以FW。泰勒為代表的科學管理理論的產生，促使產品的質量檢驗從加工制造中分離出來，質量管理的職能由操作者轉移給工長，是工長的質量管理。隨著企業生產規模的擴大和產品復雜程度的提高，產品有了技術標準(技術條件)，公差制度(見公差制)也日趨完善，各種檢驗工具和檢驗技術也隨之發展，大多數企業開始設置檢驗部門，有的直屬于廠長領導，這時是檢驗員的質量管理。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質量管理方式。從觀念上看，把質量管理理解為對產品質量的事后檢驗。從方法上看，是對已經生產的產品進行百分之百的全數檢驗，采用剔除不合格品來保證產品的質量。這一階段又可分為三種不同情況：由工人自己來完成對自己生產的產品檢驗：操作者的質量管理由工長專門監督、檢查對計劃、商討、產品標準等項目的實施：工長的質量管理隨著企業規模的擴大，專職檢驗人員、部門從工長完全脫離了出來成為一個職能部門：檢驗員的質量管理。

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質量管理理念及傳統質量檢驗