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客戶滿意的服務(wù)是一個(gè)完整的體系，由概念層、策略層和實(shí)施層組成 ☆概念層：服務(wù)理念與目標(biāo)確定，服務(wù)口號(hào)與承諾的提出與宣傳。 ☆策略層：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的優(yōu)化，進(jìn)行服務(wù)成本核算，優(yōu)化服務(wù)流程。 ☆實(shí)施層：對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施與監(jiān)督，服務(wù)后臺(tái)提供支持、考核與激勵(lì)。

服務(wù)同時(shí)也是一個(gè)開放的流程。開放的服務(wù)體系有如下特征 ☆服務(wù)管理部門作為指揮中心，隨時(shí)與其他部門，尤其是生產(chǎn)、營銷部門聯(lián)動(dòng)。 ☆客戶隨時(shí)能從與企業(yè)的交互中體會(huì)到企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，對(duì)客戶意見反饋的重視。 ☆實(shí)施服務(wù)的人員會(huì)經(jīng)過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并能得到管理層的授權(quán)，能對(duì)客戶實(shí)施統(tǒng)一而又靈活的服務(wù)。通過圖1的描述我們可以了解到：服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外與生產(chǎn)及營銷職能部門對(duì)接，了解客戶需求及客戶期望值；對(duì)內(nèi)對(duì)服務(wù)人員提供培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)過程給予授權(quán)，并制定考核標(biāo)準(zhǔn)，幫助服務(wù)人員提供仼何與服務(wù)相關(guān)的服務(wù)支持和輔助物品；針對(duì)客戶的需求，提供滿足客戶期望值，或超出客戶期望值的服務(wù)；將與客戶交互的過程進(jìn)行監(jiān)控，使用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來測評(píng)服務(wù)過程，并以此行成質(zhì)量分析報(bào)告，反饋給生產(chǎn)、營銷等部門，進(jìn)行生產(chǎn)方案設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)的調(diào)整，從而形成整個(gè)服務(wù)過程的流程體系流轉(zhuǎn)，達(dá)到持續(xù)改善。

☆滿意的客戶才能成為對(duì)企業(yè)忠誠的客戶，才能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。 ☆對(duì)客戶滿意度的分析是為了最終利用客戶的終生價(jià)值。 ☆全面可感知質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、客戶滿意度模型，這三大模型是用來分析客戶期望值與客戶滿意度的。 ☆客戶期望值是可以通過一定的方法管理的。 ☆服務(wù)是一個(gè)完整的體系，是一個(gè)開放的流程。

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客戶滿意的服務(wù)體系