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客戶期望值管理模型

影響客戶期望值的因素分為五個層次，分別為核心層次、流程與支持層次技術表現層次、與公司互動層次以及情感要素層次。每個層次上影響客戶滿意的因素各不相同；隨著客戶層次的遞增，為客戶提供的價值越來越多。 第一層次：核心產品或服務 這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務，是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上，企業必須把核心產品或者服務做好，這點是毋庸置疑的。 第二層次：支持性服務 這個層次包括了外圍的和支持性的服務，這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意，也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、分銷等。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難的甚至是不可能的情況下，企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務，并通過這些服務逐步將它們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。 第三層次：所承諾服務的表現 這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關，重點在于我們向客戶承諾的服務表現上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾，如果企業做不到這一點，客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素 第四層次：客戶互動的要素 在這個層次上，強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中，客戶更看重企業所提供的服務的水平和對他們關注的程度以及服務的速度和質量，也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業在這些方面做得不好，即使它提供了高質量的核心產品，客戶仍然會感到失望，甚至會去購買競爭企業的產品或服務。 第五層次：情感因素—服務的感性方面 企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素，還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說，這意味著企業使得他們在與企業進行交往的過程中的感受如何。從對客戶的調查中獲得的很多證據說明，相當的一部分客戶的滿意度與核心產品或者服務的質量沒有關系。實際上客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意，但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失去了這個客戶的業務，而那些事情員工們甚至并沒有注意到。以電信公司的客戶為例，來具體分析每個需求層次上影響客戶滿意的因素： (1)核心：網絡服務。 (2)流程與支持：話費/資費、營業廳/網點分布、套餐、增值服務。 (3)技術表現：各項收費的準確性、產品和服務宣傳與實際的一致性 (4)與公司的互動：電話接觸，包括接通率、接電話的語氣、服務人員的業務技能、解決問題的效率；面對面的接觸，包括主動服務意識、解決問題的有效性、辦理業務的方便性。 (5)情感要素：關心客戶的企業形象、對大客戶的專業服務、客戶欠費停機前的提示或通知。

企業要使客戶全面滿意，必須以客戶為中心，推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略，企業應做好以下幾個方面的工作：根據客戶需求，提供滿意的產品或服務。優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此，企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60%-80%來自用戶的建議。提供附加利益。在向客戶提供某種產品或服務的基礎上，企業若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會使客戶利益實現最大化，從而贏得客戶的好感；另一方面，在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢，進一步加深客戶的信任。提供信息通道。通過前面的分析可知，客戶滿意的重要組成部分是信息滿意。因此，建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面：一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系，這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料；二是企業要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業的幫助；三是建立與客戶為中心相應的企業組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制，養成鼓勵創新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢；四是給予員工充分的授權，這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環，如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都需等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。

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