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呼叫中心工作形式特殊性及個人工作技能、心理素質的要求

呼叫中心的工作與其他人際溝通形式相比，其特殊性體現在工作形式、工作性質、工作技能要求、心理素質等4個方面。一、工作形式特殊呼叫中心的工作是基于計算機與電話集成技術，通過電話、傳真、電子郵件、互聯網、視頻圖像、短信、數據庫等現代綜合信息處理手段，為客戶提供信息服務的工作。它與客戶不見其人只聞其聲，主要是通過電話來進行語音的溝通，其他如傳真、電子郵件、互聯網、視頻、短信等方式目前都還是輔助手段。這種工作每天有可能要接聽幾百位客戶的電話或者打出幾百個銷售電話給客戶，遇到的人形形色色，遇到的事千差萬別，遇到的難題幾乎每天都有。這種工作是知識技能與情感勞動的結合，在運用業務知識的同時需要付出巨大的心智與情感，對人的挑戰性是巨大的。二、工作性質特殊從客戶需求的角度來說，客戶與我們的電話溝通，一方面是為了咨詢業務、尋求解決方案，另一方面也是他們尋求幫助、消除孤獨和恐懼的需求。所以我們經常說客服人員是半個心理咨詢師。它要求座席員與客戶能夠建立平等的對話。在解決客戶問題的同時安撫客戶的情緒，使客戶即使沒有解決問題也能夠滿意。所以這種溝通形式可理解為是雙向的，滿意是單方面的。客服人員是不能要求客戶讓我們滿意的。在此意義上呼叫中心提出了一個口號：客戶永遠是對的。它要求客服人員要能夠把全部的關注點放到客戶身上，關心客戶的需求，關心客戶的情緒，關心客戶是否得當了滿足。客戶的任何不滿都應是我們的責任。三、對工作技能的要求較多呼叫中心的工作是一份對各方面技能綜合要求較高的崗位。首先，必須熟練掌握計算機操作技能，有足夠的專業知識，熟悉公司所有相關的業務流程，掌握公司的政策與要求，同時熟悉所有相關業務部門之間的職責銜接；其次，需要具備良好的溝通能力，這里包括前文所述的思維能力、表達能力、傾聽能力，還包括理解能力、判斷能力、觀察能力和學習能力。相對特殊的一個要求是由于呼叫中心的工作形式，與客戶的溝通大多數是通過語音來實現的，所以作為客服人員應對聲音具有一定的敏感度，一方面要僅通過捕捉他人的語言、語調、語氣等，能快速地、設身處地地對他人的各種感受進行直覺判斷，能夠從聲音里感受到客戶情緒，聽出客戶是否滿意，聽出客戶接受建議的程度，甚至判斷出客戶的性格特征、為人處世的原則等；另一方面是對自身運用聲音來傳情達意的要求較高。客服人員的聲音要具有較高的調節能力和可塑性，但要想達到讓客戶滿意的目的，僅僅依靠這些還不能完全滿足需求，還需要客服人員同時懂得客戶心理學，在學會自我調節的同時幫助客戶調節情緒。這個要求相對而言是較高的四、對個人心理素質的要求較高一名合格的客服人員，首先需要具備自信與自尊，是心理健康的。只有這樣才能在面對客戶的刁難、面對客戶的責罵、面對客戶的無理要求、面對棘手的問題時，情緒穩定，不急不躁，同時敢于面對問題，經得起挫折。這需要很強的自我控制能力和自我心理平衡能力。試想一個心理有創傷的人，在與客戶溝通的過程中，很容易因為一些小事或者沖突觸動自身以往的創傷經歷，導致情緒不穩定，言行過激，帶來負面效果，引起客戶不滿。而客戶的不滿又會反過來影響我們，導致惡性循環，有可能對我們造成更大的心理傷害。久而久之，遇到這樣的情況我們就會習慣性地選擇逃避，但其實內心根本放不下，長此以往，很不利于個人的身心健康，也不利于工作的順利進行。所以，在電話溝通中要及時調整自己的情緒和心態，處理對于投訴電話的厭惡感，學會放下不應該有的情緒和觀念。這對呼叫中心的員工來講是很高的素質要求，他們需要敏感，善于體察別人的情緒，同時又要修煉出一種不受他人情緒影響的心境，能及時體察自身情緒的變化，辨識情緒的來源，并及時有效地加以控制，避免負面不健康情緒的傳播。更高一層的要求是要培養自身擁有積極的心態。積極情緒能讓我們感覺良好，改變我們的思維和我們的未來，抑制消極情緒。這樣的人會有更多的創造性，能帶來積極的正能量。帶著愉悅的心情工作時，即使客戶可能給你提出刁難的問題，或對方態度不是很好，你也會發現，在你愉悅心情的引導下你會更有耐心，更能理解客戶的心理。從這個意義上講，座席員接聽客戶的來電一方面是解答客戶提出的問題、幫助客戶解決困難，另一方面也是對我們自身發展的促進和完善，是為我們的發展鋪平道路的過程。這種關系處理得當，雙方都是受益者。

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