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情緒層面的溝通重要的是把握你的情緒

當我們需要承認一些難以面對或認可的情緒時，我們通常都會選擇逃避。我們心存僥幸地認為，如果我們否認這些情緒，或許我們可以躲過由這些情緒導致的種種后果。但是情緒的力量太強大了，要想平靜地將情緒隱藏起來或者控制住實在是太難了。如果我們想繞開情緒，或是回避情緒，情緒必然會阻礙我們的溝通，讓原本簡單的交流變得復雜化。將情緒置于溝通之外，其后果可能會使矛盾雙方都不滿意最終的結果。未表現出來的情緒可以通過很多方式為溝通染上一層濃厚的感情色彩。其會改變或影響你的音調和語氣；也會通過你的肢體語言或面部表情來表達；還會借助于話語中的長時間停頓或莫名其妙的偏見等形式來展示它們的存在。結果，你可能會變得有些不耐煩，賦有攻擊性，又或者會擺出一副防御的姿態，對他人冷嘲熱諷，或是干脆變得讓人捉摸不透。的確，未表現出來的情緒會制造出許多難以控制的壓力。我們的任務是從對彼此的控訴轉向對各自情感的認同。下面請你耐著性子來看一個真實的客服案例。客服：(氣急敗壞地)您好，請問有什么可以幫您? 客戶：你好！客服：嗯，請說。客戶：(態度溫和地我想問一下，有一位小姐給我的手機號，我今天打怎么是空號，但是在我手機上顯示的就是這個號。客服：(生硬地)手機號碼多少? 客戶:…… 客服：姓名。客戶:…… 客服：密碼多少?密碼！客戶：(很是驚訝)密碼? 客服：嗯客戶：密碼我怎么能知道? 客服：(不耐煩地這個手機是誰的呀? 客戶：這個，我朋友的。客服：您朋友的啊！客戶：啊。客服：密碼知道嗎?手機的密碼? 客戶：(覺得有些莫名其妙)手機密碼，我怎么能記她的密碼呢?！客服：這個手機，它有……有問題了，不能打了。客戶：怎么了? 客服：除非你把密碼告訴我才可以告訴你。她手機現在不能打了客戶：(狐疑地)她手機怎么就不能打了? 客服：有問題！客戶：(心里極不踏實地)什么叫有問題，你能告訴我嗎? 客服：(口氣很生硬)這個不能告訴你！客戶：怎么不能告訴我，查詢就是希望你們告訴我！客服：(蠻橫地)你告訴我密碼呀！客戶：噢，你只有查密碼才行啊！客服：(理直氣壯地)對呀，我們是為了保護客戶的利益，不能向外人提供的，你連姓名都不知道，怎么告訴你?！客戶：(開始有些憤怒)不是我說你們，怎么能說是空號呢?！我這個電話號碼怎么能是空號嘛！客服：空號，她手機有問題才空號了呀客戶：那你說的是手機有問題才空號了呀，你怎么又是對外保密什么的，我并沒有查她那些…要什么密碼，我問她的手機有什么問題才會出現這樣的狀況客服：她手機停機了客戶：停機了，昨天才用的嘛！客服：停機聽得懂嗎? 客戶：(還是耐著性子)停機我知道呀，她昨天才給我打過電話呀！客服: ....... 客戶：是她通知你們停機的嗎? 客服：我們說她這個手機就是停了，我已經說得很清楚了…… 客戶：我說她是移動卡還是什么? 客服：什么移動卡? 客戶：她不是移動卡嗎客服：1390……是不是? 客戶：嗯客服：是手機不是? 客戶：對呀客服：她手機停機了呀！很早就已經停了呀客戶：怎么很早就停了，她昨天才給我打的嘛！客服：1390…是這個手機號嗎? 客戶：是這個手機客服：那怎么可能昨天給你打了呢? 客戶：你看昨天兩點多客服：她手機很早就停了呀客戶：就是，她手機很早就停機了，她怎么還能用呢? 客服：這個手機肯定不能用了。客戶：…那這怎么叫我跟她通信吶！客服：她手機停機了，你聽得懂嗎? 客戶：對了嘛，很早就停了呀，她話費欠得很厲害，你聽得懂嗎？客戶：噢，是這樣客服：再見！從以上這個案例中可以看到，客戶始終是耐著性子，態度相對溫和地在尋求幫助，而客服則是一開始就咄咄逼人地壓制著客戶?，F場的管理人員把這個案例交給我們的時候曾經交代過背景，說這位客服已經被公司開除了，原因是他剛剛失戀，心理嚴重失衡，連續多次對客戶態度不好，說話嗆人，心理失衡已經使他失去了理智，把所有人都當成了發泄對象。他的聲音自然也是生硬、強勢、不容商量的。未表達出來的情緒有損于我們的自尊和人際關系。當某些情緒未能表達出來時，你于是，你會問自已為何不為自己辯護呢？也許會覺得自尊心受到了打擊，如此一來，你也剝奪了你的溝通對象了解你情緒的權力，并及時做出改變的機會。最重要的是你們之間的關系很可能會因此受到破壞。

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