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呼叫中心客服人員對(duì)于責(zé)任劃分的3種誤解

關(guān)于責(zé)任劃分，有以下3種很常見的誤解。正是因?yàn)樗鼈兊拇嬖冢藗冊(cè)诹私庳?zé)任劃分這一概念時(shí)才會(huì)受阻，進(jìn)而無法充分享受責(zé)任劃分的利益。 1)我應(yīng)該只關(guān)注自己的責(zé)任我們建議人們應(yīng)當(dāng)從雙方的角度來考慮問題的癥結(jié)所在，然而有時(shí)候，這一建議卻會(huì)被誤解為：你應(yīng)當(dāng)忽視他人的責(zé)任，而僅僅關(guān)注自身的責(zé)任。這顯然是錯(cuò)誤的。無論從哪個(gè)角度來說，發(fā)現(xiàn)自己的責(zé)任并不意味著就必須要以忽視他人的責(zé)任為代價(jià)。造成一片混亂的人不僅是你一個(gè)人。因此，要想結(jié)束混亂，你們也必須合二人之力才能成功。當(dāng)我們說你需要認(rèn)識(shí)到矛盾雙方都需要對(duì)矛盾的產(chǎn)生負(fù)責(zé)時(shí)，這并不意味著每個(gè)人所承擔(dān)的責(zé)任都是均等的。你可能只需要承擔(dān)5%的責(zé)任，而剩余的95%的責(zé)任則由對(duì)方來承擔(dān)，這同樣也是共同擔(dān)責(zé)。當(dāng)然，量化責(zé)任并不是件容易的事，而且在絕大多數(shù)情況下，這樣做也不會(huì)對(duì)解決問題產(chǎn)生很大的積極作用。因此，我們的目標(biāo)是了解，是理解，而不是將一切量化。這就提醒我們關(guān)注自己的責(zé)任并不代表客戶就沒有責(zé)任，說客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，意在強(qiáng)調(diào)不能指責(zé)客戶，不能與客戶爭辯誰對(duì)誰錯(cuò)。但我們有責(zé)任與客戶討論他們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，特別是這些責(zé)任影響他們的時(shí)候，這也是客服工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 2)放棄指責(zé)就意味著對(duì)我的情緒置若罔聞盡可能地理解責(zé)任劃分體系而不再專注于指責(zé)，這并不意味著你就必須放下所有強(qiáng)烈的情感與情緒。事實(shí)上，恰恰相反的是當(dāng)你與對(duì)方開始各自思考自己是如何讓矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，其基礎(chǔ)就是與對(duì)方分享自己的情感與情緒。的確，指責(zé)的原動(dòng)力通常都來自于雙方?jīng)]有表露出來的強(qiáng)烈情緒。記得在呼叫中心曾經(jīng)聽過這樣一段錄音，客服人員對(duì)客戶說：我也是人，我有權(quán)利獲得尊重，你應(yīng)該尊重我，我才好為你服務(wù)。客戶聽了之后非常氣憤，馬上以牙還牙地說：要我尊重你?你起碼要先尊重我吧，你這什么態(tài)度，還要我尊重你?說著說著火氣就上來了。這其實(shí)是服務(wù)人員表達(dá)自尊的方式不當(dāng)所導(dǎo)致的溝通不暢如果你發(fā)現(xiàn)自己深陷指責(zé)的泥潭而無法自拔，或是無法抑制心中想要讓對(duì)方承認(rèn)自己錯(cuò)了的欲望，或許你能夠通過向自己提問的方式獲得一些解脫：我的情緒來自哪里?是客戶的什么言行影響了我?這些言行讓我產(chǎn)生了什么假設(shè)?這假設(shè)對(duì)我有什么影響?當(dāng)你仔細(xì)思考并回答了這些問題之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在不知不覺中自己的思維模式早已由原來的指責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任劃分了。到那時(shí)你便會(huì)明白理解和認(rèn)可才是你一直在真正尋求的東西在上述案例中如果客服人員詢問過自己以上4個(gè)問題之后，發(fā)現(xiàn)情緒確實(shí)是由客戶的言語所激起的，這些言行讓她聯(lián)想到了以往在家里不被人尊重的一些往事，在溝通過程中先控制自己的情緒，或者意識(shí)到激起自己情緒的第一責(zé)任人不是客戶，是自己的經(jīng)驗(yàn)在作怪，她就會(huì)自我調(diào)節(jié)，平和應(yīng)對(duì)客戶。事后再去專門調(diào)節(jié)自己的情緒和撫平曾經(jīng)的創(chuàng)傷。 3)探求責(zé)任劃分意味著指責(zé)受害者當(dāng)某人指責(zé)受害者時(shí)，他們其實(shí)是在暗示受害者不過是自作自受，這樣的結(jié)果完全都是他咎由自取。無論是對(duì)受害者來說，還是對(duì)另一方而言，這樣的觀點(diǎn)都是很不公平的，而且都會(huì)對(duì)雙方造成傷害。從任何角度來說，雙方責(zé)任劃分與指責(zé)沒有任何聯(lián)系。它只是讓溝通的雙方都能夠各自承擔(dān)起由自身原因引起的責(zé)任。讓我們?cè)O(shè)想一下，深夜當(dāng)你獨(dú)自一人在街上行走時(shí)，你遭遇了襲擊。這時(shí)從指責(zé)的角度會(huì)問：你是否做錯(cuò)了什么?你犯法了嗎?還是做了不道德的事情?你是否應(yīng)當(dāng)受到懲罰呢?答案自然是否定的，你什么都沒做錯(cuò)，你本不該受到襲擊，遭人襲擊并非是你的錯(cuò)。同樣的情況，如果換成責(zé)任劃分，所提的問題就會(huì)大不相同：我做了什么促成了此事的發(fā)生?即使是在那些你無須承擔(dān)責(zé)任的情況下，如果你選擇了責(zé)任劃分，也同樣能從自己身上發(fā)現(xiàn)責(zé)任的蹤影。作為被襲擊者，你其實(shí)責(zé)無旁貸。為什么?因?yàn)槭悄氵x擇了夜晚獨(dú)自一人在街上行走。如果你當(dāng)時(shí)在另一個(gè)地方，或是和一群人在一起，你受人襲擊的可能性就會(huì)大大降低。如果我們希望看到有人能夠?qū)Υ耸仑?fù)責(zé)，并受到應(yīng)有的懲罰，我們可以懲罰襲擊者。如果我們期望能夠讓你感覺到自己更強(qiáng)大，那么我們會(huì)鼓勵(lì)你學(xué)會(huì)責(zé)任劃分，學(xué)會(huì)在每件事情中找到自己的責(zé)任。你也許無法改變他人所應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任，但是你卻能夠經(jīng)常借助于責(zé)任劃分來改變自己的責(zé)任。

標(biāo)簽：咸陽衡水達(dá)州銀川北海邯鄲梅河口清遠(yuǎn)

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