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與客戶溝通中應(yīng)區(qū)分指責(zé)與責(zé)任劃分

讓我們做這樣一種假設(shè)，你就職于一家廣告代理公司。受公司派遣，你長(zhǎng)途跋涉來(lái)到紐約，面見(jiàn)極限運(yùn)動(dòng)公司的領(lǐng)導(dǎo)高層。極限運(yùn)動(dòng)是一家剛剛起步且極具潛力的體育服飾公司，同時(shí)也是你們公司的一個(gè)重要客戶。就在你準(zhǔn)備開(kāi)始自己的陳述時(shí)，你發(fā)現(xiàn)自己竟然帶錯(cuò)了演示圖板。面對(duì)眼前翹首以盼的顧客和那張錯(cuò)誤的圖板，你的大腦一片空白。于是，你一邊顫抖著，一邊完成了這次毫無(wú)重點(diǎn)可言、糟糕透頂?shù)年愂觥＞鸵驗(yàn)槟愕闹碓跒槟闶帐肮陌鼤r(shí)的疏忽，幾個(gè)星期以來(lái)的努力和準(zhǔn)備全部付諸東流。故事中，責(zé)任劃分似乎一目了然。為此，你將責(zé)任全部歸咎于你的助理，這不僅是因?yàn)樗悄愕闹恚硭?dāng)然應(yīng)該成為你宣泄不滿和失望的對(duì)象，同時(shí)，也因?yàn)槟阆虢璐俗尨蠹抑朗撬皇悄愀阍伊苏拢瑥亩茏屇愕穆曌u(yù)也能有所挽回。此外，還有一個(gè)更為重要卻極其簡(jiǎn)單的原因，那就是她犯了錯(cuò)。當(dāng)你和你的助理終于坐下來(lái)討論這件事的問(wèn)題究競(jìng)出在哪兒時(shí)，你面對(duì)的是兩種處理方法：①你可以清楚明了地指責(zé)她的錯(cuò)誤，說(shuō)一些諸如我真是不明白，你怎么會(huì)讓這樣的事情發(fā)生之類的話。②如果你不想如此直截了當(dāng)?shù)刭|(zhì)問(wèn)她(或是你知道指責(zé)他人無(wú)助于解決問(wèn)題)，你可以用較為含蓄的方式指出她的錯(cuò)誤，說(shuō)一些不那么嚴(yán)厲的話語(yǔ)，譬如說(shuō)下次努力做得更好。可是，不論你采取何種方式，她得到的都是同樣的信息—責(zé)任在她，她應(yīng)該受到指責(zé)。專注于指責(zé)實(shí)在不是個(gè)好主意。因?yàn)檫@本來(lái)就是一個(gè)難以啟齒和展開(kāi)的話題，更何況它還會(huì)損害我們與他人的關(guān)系，給人們帶來(lái)痛苦和焦慮。這樣的話題不僅難以開(kāi)展討論，而且還會(huì)產(chǎn)生許多潛在的消極影響，可盡管如此，我們還是不可避免地要談?wù)撍灰驗(yàn)樗苤匾?/span> 之所以說(shuō)專注于指責(zé)不是個(gè)好主意，還因?yàn)樗环矫鏁?huì)壓制我們了解導(dǎo)致矛盾的真正原因，并阻止我們做出補(bǔ)救措施；另一方面，單純的指責(zé)往往都是不公正的，而且也根本無(wú)助于解決矛盾。溝通時(shí)，我們之所以會(huì)迫不及待地指責(zé)對(duì)方，原因其實(shí)有兩點(diǎn)：①與對(duì)方就某事發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)；②擔(dān)心自己受到指責(zé)。在絕大多數(shù)情況下，指責(zé)成功地扮演了惡人的角色—我們往往會(huì)借指責(zé)間接地表達(dá)出自己的感情受到了傷害的事實(shí)。可是，不要指責(zé)他人的建議卻并不是解決這一問(wèn)題的答案。在你沒(méi)有了解何謂指責(zé)、我們又是為何要相互指責(zé)，以及如何才能在高難度溝通中找到有助于實(shí)現(xiàn)你的溝通目的的要素這3個(gè)問(wèn)題之前，你根本無(wú)法做到不指責(zé)他人。而有助于實(shí)現(xiàn)你的溝通目的的要素就是責(zé)任劃分。區(qū)分指責(zé)與責(zé)任劃分 1)指責(zé)是評(píng)判，是向后看當(dāng)我們說(shuō)這是你的錯(cuò)時(shí)，實(shí)際上意在告訴對(duì)方：你才是罪魁禍?zhǔn)祝銘?yīng)當(dāng)為自己的這一錯(cuò)誤行為受到懲罰。當(dāng)指責(zé)開(kāi)始大行其道時(shí)，你可以預(yù)計(jì)的結(jié)果除了防御和抵抗，大概就只有激動(dòng)的情緒和接連被打斷的溝通，以及關(guān)于什么才是好秘書(shū)，如何才能做一個(gè)惹人愛(ài)的好配偶，或任何通情達(dá)理的人，應(yīng)該不應(yīng)該做什么之類的爭(zhēng)論和辯駁。 2)責(zé)任劃分是理解，是向前看責(zé)任劃分會(huì)提出一系列與指責(zé)相關(guān)卻又完全不同的問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題就是事情發(fā)展到這個(gè)地步，我們雙方各應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任?換言之，我們雙方究竟做了或沒(méi)有做什么才讓事情變得一團(tuán)糟?第二個(gè)問(wèn)題是在了解了責(zé)任劃分體系之后，我們究竟怎樣做才能改變它?我們能做點(diǎn)什么讓事情有轉(zhuǎn)機(jī)呢?簡(jiǎn)言之，責(zé)任劃分將會(huì)幫助我們了解到底發(fā)生了什么，從而協(xié)助我們與客戶改進(jìn)雙方的合作方式。為了更好地說(shuō)明這一點(diǎn)，讓我們還是回到最初關(guān)于極限體育公司的那則故事中，試想一下，你和你的助理之間可能發(fā)生的兩種截然不同的溝通。第一種溝通的焦點(diǎn)在于指責(zé)，而第二種溝通則關(guān)注于責(zé)任劃分你：我想和你談?wù)勎以跇O限體育公司做陳述的事情。你在整理文件時(shí)放錯(cuò)了演示圖板。當(dāng)時(shí)的局面簡(jiǎn)直就糟糕透了，而我更是不知所措，尷尬不已。對(duì)待工作，我們不能這樣敷衍了事。助理：我知道了,真的很抱歉，只是......嗯，我知道，你可能根本不想聽(tīng)我的解釋." 你：我只是不明白你怎么會(huì)讓這樣的事情發(fā)生！助理：我真的很抱歉." 你：我知道，你肯定不是故意這樣做的。發(fā)生這樣的事情，你也很難過(guò)，可是我實(shí)在不想看到這樣的事情發(fā)生！助理：不會(huì)的，決不會(huì)再發(fā)生了。我向你保證。上述溝通為我們展現(xiàn)了指責(zé)的三大要素：你制造了事端：我對(duì)你做出了消極的評(píng)判同時(shí)也暗示了我所說(shuō)的正是你將會(huì)受到的懲罰，尤其是如果你再犯的話。相比較而言，一次以責(zé)任劃分為焦點(diǎn)的溝通則可能會(huì)如下所示。你：我想和你談?wù)動(dòng)嘘P(guān)我在極限體育公司的那次陳述。當(dāng)我到達(dá)那家公司時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)公文包里的是一張錯(cuò)誤的演示圖板。助理：我知道，對(duì)此我很抱歉，我也很難過(guò)。你：不錯(cuò)。我也覺(jué)得很難過(guò)。讓我們回想一下之前的準(zhǔn)備步驟，然后思考一下這一切究竟是如何發(fā)生的。我覺(jué)得導(dǎo)致這一事故發(fā)生的原因可能是雙方面的，有你的原因也有我的原因。從你的角度來(lái)看，這一次我是否有些與眾不同呢? 助理：我也不是很肯定。我們幾乎是在同一時(shí)間內(nèi)接了3位客戶的計(jì)劃書(shū)，而在做極限體育公司的計(jì)劃之前，我們正在趕制另一份計(jì)劃書(shū)。當(dāng)我問(wèn)你這次出差要帶哪些演示圖板的時(shí)候，你很生氣。我知道，了解你的工作需要是我的職責(zé)，可是有時(shí)候，當(dāng)工作一忙起來(lái)，有些事情就會(huì)變得令人困惑了。你：如果你不能確定，你就應(yīng)該問(wèn)清楚。不過(guò)，聽(tīng)你這么一說(shuō)，幫我做事似乎并不是件輕松的差事。助理：這個(gè)嘛，我只是有時(shí)候會(huì)覺(jué)得有些無(wú)奈。如果你已經(jīng)很忙時(shí)我就會(huì)覺(jué)得你似乎很不愿意受到打擾。你走的那天正是如此。我試圖盡量不去打擾你，因?yàn)槲覍?shí)在不想再增加你的煩惱。原本我的計(jì)劃是在你講完電話后，最后再核實(shí)一遍你需要帶的演示圖板，可不湊巧的是那時(shí)正好有些文件急需復(fù)印。于是，我就沒(méi)能完成最后的核查。在你走了之后，我才想起來(lái)，不過(guò)當(dāng)時(shí)我想你一向都會(huì)自己核查一遍文件的，所以，我就想當(dāng)然地認(rèn)為應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題了。你：是啊，我通常都會(huì)仔細(xì)檢查一遍文件，可這一次我實(shí)在太忙了，也就忘了我想我們以后最好都仔細(xì)檢查一遍，雙保險(xiǎn)。至于我自己，我承認(rèn)有時(shí)候我的確有些情緒化。我也知道每當(dāng)這時(shí)與我溝通就會(huì)變得很困難。我需要訓(xùn)練自己，培養(yǎng)自己的耐性，盡量不讓自己的情緒有太大或太突然的變化。不過(guò)，我需要你做的就是當(dāng)你不能肯定時(shí)，無(wú)論我的情緒如何，你都要大膽地提出問(wèn)題來(lái)。助理：也就是說(shuō)，你希望我能夠提出問(wèn)題，哪怕我認(rèn)為那樣會(huì)打擾你? 你：是的，而我也會(huì)努力讓情緒盡可能地保持平靜，你能做到嗎? 助理：好的，這樣一來(lái)我的工作就變得簡(jiǎn)單多了。我認(rèn)為開(kāi)誠(chéng)布公地溝通真的很重要。你：有需要時(shí)你甚至可以重提我們的這次溝通。你可以說(shuō)，‘我知道你現(xiàn)在的壓力很大，可是你曾經(jīng)承諾我可以問(wèn)你…’或者，你就直接說(shuō)，嘿，你可是說(shuō)過(guò)盡量做到不情緒化的哦！助理(大笑)：好的，我沒(méi)問(wèn)題。你：也許，我們同時(shí)還可以想一想，你如何才能更加明確地跟進(jìn)每個(gè)項(xiàng)目，弄清楚它們和各種預(yù)約之間的聯(lián)系...... 在第二段對(duì)話中，你和你的助理已經(jīng)有了責(zé)任劃分意識(shí)，開(kāi)始思考各自在這件事情中的責(zé)任，同時(shí)你們也已經(jīng)意識(shí)到了自己的反應(yīng)方式，其實(shí)不過(guò)是整個(gè)責(zé)任劃分體系中的一部分。因?yàn)橐粋€(gè)即將到來(lái)的演示陳述，你有些焦慮而且難以集中精力。于是，你對(duì)助理的態(tài)度也就差了很多。這不禁讓她覺(jué)得自己最好與你保持距離，不去打擾已經(jīng)有些心煩意亂的你。而就在這時(shí)事情辦砸了，強(qiáng)烈的挫敗感讓你的心情變得更差，而你甚至說(shuō)著火，這已經(jīng)開(kāi)始為下一次工作的準(zhǔn)備而擔(dān)憂，因?yàn)槟阋呀?jīng)不再相信助理能夠助你一臂之力了。于是，你也就變得越來(lái)越情緒化，越來(lái)越難以相處，而你和助理之間的溝通也會(huì)隨之變得越來(lái)越困難。在這個(gè)示例中，責(zé)任劃分體系其實(shí)是一個(gè)由你和助理共同創(chuàng)造的互動(dòng)系統(tǒng)，一旦了解了雙方的責(zé)任，你們就能輕松地發(fā)現(xiàn)各自需要做什么才能規(guī)避或改變不好的現(xiàn)狀。 3)責(zé)任劃分是合作，是互動(dòng) 同時(shí)著眼于你和助理，雙向責(zé)任劃分—尋求理解而非評(píng)判，是相當(dāng)重要的。這不僅是一種良好的習(xí)慣，還是一種更加貼近現(xiàn)實(shí)的解決問(wèn)題的方法。通常，當(dāng)人際關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

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