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處理好自身的壓力情緒的幾種技巧

做好了自信的準備，適應了社會，建立了良好的人際關系，也培養出了積極心態去生活與工作，并不代表所有的問題都能迎刃而解，現實生活和工作中還有持續不斷的壓力會讓你感到疲憊，使你不時地向客戶屈服，讓你想要放棄、想要逃避。本節就這個問題做了適當的探討。以下我們提供的是一些在具體運用中可以使用的操作技巧。 (一)情緒辨析情緒分為正面和負面兩類。正面的情緒一般都會產生健康的反應，負面的情緒則會產生健康和不健康兩種影響。溫迪·德雷頓( Windy Dryden)為我們提供了一個簡潔明了的對比清單，如表1所示。

每一種不健康的負面情緒，都存在著一個與它相對應的健康的負面情緒。拿焦慮來說，與之相對應的健康情緒是擔心。信念上的差別是它們最本質的區別。當人擁有某種心理問題時，不會僅僅體驗到一種不健康的情緒，還會以某種毫無建設性的方式采取各種可能的真實行動或意愿中的行動，如表62所示。

當我們能清晰地辨識出自己的情緒是正面的還是負面的，是健康的負面還是非健康的負面，并能洞察出這種負面情緒背后的信念，與之關聯的行為、思維時，我們便能產生自知之明，這種自知之明是建立和諧人際關系的保障。在人際交往中，區別對待不健康的負面情緒和健康的負面情緒，至少能及時發現不健康的負面情緒，并控制其向交往對象的傳播和蔓延；適度表露健康的負面情緒可有效獲得交往對象的理解與同情，拉近彼此的距離。客服人員如果能夠時時體察自己的情緒，分辨清楚自身情緒的影響，對于對雙方溝通有害的部分及時加以控制，對雙方有利的部分及時表達，就能有效地增進雙方的關系，促進溝通的順利進行。當然自身的情緒無論是否有害，事后如果需要都要及時地加以處理，避免長期累積，對身心造成傷害。（二）情緒模式識別在識別情緒模式中，情緒模式是指人因持續受同類或外界刺激的影響，而逐漸形成的一系列固定的情緒反應路徑與行為結果。當遇到同樣的外界環境時，情緒模式會以超乎尋常的速度迅速開啟。在情商理論中，這種現象又叫情緒綁架，即情緒阻斷邏輯思維，強制引發本能的反應行為。情緒綁架的結果通常是弊大于利的。正如杰薩姆·韋斯特 Jessamyn West)所說，在情緒綁架發生時，人們往往期望事實與預料的一致，但當結果不如其所愿時，他們常常會漠視事實，而不是去改變預先的想法。在美國某城市的一個小區中，由于多次發生搶劫事件，當地居民幾乎草木皆兵，一天，一居民外出時，出于防備，走路時格外小心。突然，他聽到身后一聲呵斥。他的第一反應是：糟了，遇到搶劫了！于是，他毫不遲疑地將手伸進口袋，決定將錢包拱手讓出。事實上呵斥他的是巡邏的警察A，當警察A看到這位居民將手伸進口袋時，他的第一反應是：啊?！他正在掏槍！于是，警察A立馬掏出手槍，并呵斥：不許動，否則我就開槍了！這位居民更害怕了，本能反應是拔腿就跑，手仍然在掏錢包，于是警察A立即追趕。此時，從居民逃跑的方向迎面趕來了警察B，就在此刻，警察A在跑動中不慎跌倒，可怕的結果就此發生了。當警察B看到警察A持槍追趕一個面色驚恐、手插口袋看似掏槍的人時，懷疑他是一個匪徒，而正在此時，警察A摔倒了，他更堅信了自己的判斷：他就是匪徒，是他向警察A開了槍，把警察A打倒了！當這位居民離他越來越近時，他來不及做任何考慮，本能地向這位居民開了槍！這個發生在美國的真實事件，讓我們看到了經過長時間反復實踐而形成的情緒反應模式，以及這種情緒反應模式是如何開啟并發生作用的。擺脫情緒綁架的首要途徑便是識別自身的情緒模式，這是有效地管理自我反應與自我情緒的基礎。你需要做的一項工作是開出一張情緒問題清單，對連續記錄下來的情緒反應進行總結，看能否發現什么規律。這個規律便是你可以抓住的問題了。情緒反應模式的識別可為你自身在客戶服務的過程中保持健康的心理狀態保駕護航，同時也為在溝通過程中觸動自身情緒時能及時意識到問題所在提供了最快捷的體察途徑，避免因為自身的原因導致溝通的失敗。 (三)面部表情反饋雖然是電話溝通，對方看不到我們的面部表情，但我們卻可以借助面部表情反饋，迅速調整自己的情緒狀態，保持積極心態。這個術語是心理學家伊扎德( arroll E。 Izard)等人提出的。他們認為，面部表情與情緒是相互關聯的，情緒活動會引起面部表情內在的程序化改變，而面部的感覺會給大腦提供一些線索，幫助人們確定自己所體驗到的情緒。同時，刻意做出來的表情也能夠使人的自律神經系統收到信息之后分泌化學物質，產生快樂或憂傷的情緒感受。而當這些情緒再被傳回大腦，會加強面部表情。由此看來，通過刻意做出的表情來刺激生理變化，以調整情緒。雖然其不是人們情緒產生的動機與情緒體驗的通常方式，卻是一種有效的、確實存在的情緒產生方式。因此，好心情是可以裝出來的，這就是心理學中弄假成真的玄機所在。總之，這些方法的核心宗旨就在于積極調動你身體里的每一個細胞，不要讓它沉浸在低落的情緒狀態之中。將自己的好心情傳遞給交流的對象，對方也會被你感染。對方會認為和你相處時，自己能得到更多的是歡樂和喜悅。 (四)厭惡事件需要處理一些厭惡事件。所謂厭惡事件是一些看似微不足道的小事，包括疼痛、令人不適的炎熱、身體的小病小痛、客服人員常見的嗓子干癢疼痛、受到侮辱和攻擊等，會讓人產生厭惡的體驗，這些事件統統稱為厭惡事件。厭惡事件能喚起人們的憤怒情緒誘發人的攻擊行為。伯克維茨曾經做過一個實驗，他們以威斯康星大學的學生為被試對象，讓他們把手放在一杯微熱的水或者一杯冰冷刺骨的水中，讓一個人在旁邊故意弄出很響的噪音。結果，那些將手放在冰水中的被試更為急躁和煩惱并且更傾向于表示不滿。在現實生活中，當熱浪侵襲亞利桑那州的風凰城時，那些汽車里沒有裝空調的司機更可能對堵住路口的車大按喇叭。 1967-1971年發生在美國79座城市的暴動更多地發生在炎熱的日子里。基于以上這些情況，厭惡事件是敵意性攻擊行為最基本的誘導因素。事實上，任何形式的厭惡事件，比如希望破滅、人身侮辱、軀體疼痛等，都可以激起情緒爆發，甚至沮喪狀態造成的折磨也會增加敵意性攻擊行為發生的可能性。這一方面是我們自己的情緒變化，另一方面客戶也會同樣因為這些因素產生過激的情緒。所以我們需要及時辨析，及時調整。遇到客戶莫名其妙地情緒爆發時，要學會抱持好奇的心態，積極地嘗試了解情況，理解客戶，接納客戶的情緒，使自己保持情緒平穩。

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