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電話銷售常規流程

一、電話銷售常規流程隨著呼叫中心的發展，如今的電話銷售也可分為接聽電話和呼出電話兩種形式了。無論是哪種形式，其所經歷的過程都是基本一致的，唯一的不同在于呼出電話是我們主動道出開場白，而接聽電話時是由客戶提出的需求代替了開場白。本節我們還是以傳統的呼出電話為主來講解電話銷售。電話銷售流程一般可分為準備、開場白、發掘需求、產品呈現、異議處理、成交、結束6個步驟，同樣用一個案例來加以說明： (一)準備略（二）開場白客服：您好！請問是138××××X×××的機主×××先生嗎? 客戶：是客服：×X×先生您好！我是××公司的客服人員，我們公司針對您的話費情況，專門設計了一款非常適合您目前消費的套餐計劃，平均通話費只需02元分鐘，現在特意通知您，請問您是否需要了解一下具體內容，以免錯過此優惠活動。（三）產品呈現和發掘需求客戶：那你說說是什么樣的套餐? 客服：我們看了一下您近段時間的話費情況，發現您的本地移動話費和省內移動話費平均在220~250元/月之間。考慮到您的使用情況，我們向您推薦免費通話時間1100分鐘每月，并且包含月租費50元的套餐服務；而價格只比您目前消費多一點點,290元/月！客戶：要多交50元啊?沒什么優惠啊? 客服：不是的，×××先生您目前平均每月都要交250元，那么減去50元月租費，您平均每月只可消費200元0.4(元分鐘)=500分鐘。那么您現在只需再多交幾十元錢就可以享受1100分鐘了，這相當于以前您需要交近500元/月才可享受到的優惠，并且如果您消費完110鐘月，那么您的手機將執行省內移動話費025元/分鐘的優惠資費標準 (四)異議處理客戶：290元/月我覺得還是貴了！呵呵，還有別的套餐嗎? 客服：×××先生，這個套餐是最適合您的，并且優惠方面您也清楚,1100分鐘/月，按0.4元/分鐘算也要440元月，加上月租費50元，都要490元/月了。客戶：還是貴? 客服：要不這樣吧，您可試試260元/月套餐，享受900分鐘免費通話時長，超出900鐘按0.25元分鐘計算的套餐服務? 客戶：我現在沒有時間，你能傳真一份資料給我嗎? 客服：×X×先生不好意思，這個套餐服務只是針對客戶目前的消費情況設計的，并不是所有客戶都能享用的。如果您覺得合適，我們現在只需與您確認一下個人資料，即可在下月為您開通此項服務。客戶：我怎么知道你會不會騙我? 客服：X×先生，您可以撥打我們的客服熱線X××××進行核實。客戶：我開通后是否能收到相關的憑證，因為我需要確保我的利益? 客服：如果您需要，我們可以在您申請此項服務后，將蓋有我公司公章的回執傳真給您。 (五)成交結束客戶：怎樣開通呢? 客服：只需現在幫您確認下您開戶時的登記資料即可。客戶：行！客服根據資料與客戶核對服務密碼、身份證號碼、托收賬號等內容。客服：Xx×先生，我現在已經為您登記了手機號碼是138××XX××X×的260元/月的套餐服務，此服務在下月1日起生效，因為套餐是采用預付話費的形式，請您在下月3~12日之間存足夠的錢在賬戶中，以方便我公司托收此費用。如果您是交現金的客戶可于本月27日后到我公司各營業廳交付下月套餐費用；如在使用套餐服務中您有任何疑問，歡迎致電××公司，謝謝您的合作！再見！

仔細分析電話銷售流程，可以發現本章第一節所講的親和力溝通模式6個步驟—溝通前的心理準備工作、從好奇心開始談話、傾聽客戶、表達自我、重復進行傾聽和表達自我的過程、解決問題，在此也全部貫穿其中了。接下來的內容主要是提供給電話銷售人員一個完整的服務操作過程和注意事項，以拾遺補缺，就電話銷售過程中的一些特殊情況進行補充說明

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