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在很多呼叫中心，投訴處理人員一般都是經(jīng)歷過接聽電話或電話銷售崗位歷練、工作經(jīng)驗相對豐富、處理問題能力相對較強的人員。他們在具備了接聽電話或電話銷售的心理準備之后，再來處理客戶投訴，挑戰(zhàn)已經(jīng)沒那么大了。需要做的事情包括正確認識投訴、擺正投訴處理心態(tài)、學會投訴處理技巧3個方面。 (一)正確認識投訴導致客戶投訴的原因是多方面的，因事而異，因人而異。如：企業(yè)提供的產品質量不好，品質不良，標志不清楚，廣告宣傳夸大其詞；售后服務不到位，業(yè)務員服務方式和服務態(tài)度欠佳等原因。總之是企業(yè)提供的產品或服務沒有達到客戶的滿意，所以被投訴。大部分投訴客戶的目的不是為了撈點油水或者發(fā)泄不滿，而是希望能夠有一個滿意的處理結果，得到合理的補償，以求心理平衡；另一部分客戶更注重得到精神上的補償，他們渴望得到組織的重視和尊重；還有些客戶希望看到企業(yè)的改進，能夠繼續(xù)購買該企業(yè)的產品和繼續(xù)與該企業(yè)合作。前來投訴的客戶其實是給了企業(yè)一次彌補過失的機會，幫組織找到了問題所在，促進組織及時改進工作，無形中客戶的投訴顯得彌足珍貴。投訴的客戶依然是對我們抱有希望、依然是存在信賴的。從與客戶溝通的角度來講，客戶投訴是客戶主動與企業(yè)溝通的一種方式。企業(yè)通過市場調查來獲得的客戶需求信息遠不及客戶投訴所提供的信息更全面、更具體。企業(yè)如果對客戶投訴進行分析，就可以尋找到產品開發(fā)、生產、改進、完善的方向與依據(jù)。所以客戶投訴應該是促進企業(yè)發(fā)展的良言，而正視客戶投訴是企業(yè)與客戶有效溝通的途徑。（二）擺正投訴處理心態(tài) 作為座席員，知道了客戶投訴的目的，我們首先應該徹底調整面對客戶投訴的態(tài)度，敞開心扉，以積極的心態(tài)認真傾聽和理解客戶的感受，關注客戶的需求和期望，尊重客戶，把客戶的目的作為我們工作的方向，在力所能及的情況下為客戶圓滿地解決投訴，而不是排斥推諉。這樣才能促進組織的進步更快，工作中的不足才會越來越少，收獲才會越來越多。 (三)學會投訴處理技巧投訴處理技巧包括：傾聽、闡述、提問、回答，這些內容在此不再贅述。

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處理客戶投訴前需要做的準備工作