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著名心理學家施恩的呼叫中心職業生涯階段理論概述

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美國著名心理學家和職業管理學家埃德加·施恩教授，根據個人生命周期的特點及其在不同年齡段面臨的問題和職業工作的主要任務，將呼叫中心的職業生涯分為9個階段，見二表。需要指出的是，施恩教授基本依照年齡增長順序劃分職業發展階段，但他的階段劃分更多的是根據職業狀態、任務、職業行為的重要性，又因為每個人經歷這一職業階段的年齡有別，所以他只給出了大致的年齡跨度，并且職業階段的劃分在年齡上也有交叉。衰退、離職和退休的年齡更是因人而異。

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