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呼叫中心員工的職業生涯路徑

在市場競爭日益激烈的今天，客戶服務已經被提升到了企業的戰略高度。越來越多的呼叫中心開始將員工的職業生涯規劃提上日程，通過幫助坐席代表明確個人職業生涯目標和企業目標，給予個人發展空間和機會作為推動個人工作積極性的激勵，從而達到企業持續發展的目的。作為呼叫中心從業人員，我們該如何把握目前行業發展的契機，把握企業賦予呼叫中心更多職能的機會，完成自身職業規劃的設計與發展?我們先來看看，今天中國的呼叫中心缺乏哪些人才? 一、呼叫中心高端管理人才目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類型的人員組成：一類是從實踐中提拔起來的客戶服務代表；一類是其他職位人員轉行過來。第一類的管理者具有豐富的一線經驗，但是，由于基本素質、管理經驗等限制，難以承擔目前呼叫中心戰略執行者的任務；第二類管理者由于缺乏呼叫中心運營經驗，在管理上缺乏細膩感，難以帶領呼叫中心走上規范化、數字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶服務代表進行職業規劃的契機，客戶服務代表可以沿著從一線客服到領班到客服經理到客服總監的職業道路進行職業規劃。二、呼叫中心培訓專家呼叫中心業務劃分越來越細，所需要的技能越來越廣泛，包括語音、語言、溝通、營銷、沖突處理、數據分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關懷、服務模式創新、贏利模式創新等等方面。這些技能的需求導致了呼叫中心培訓行業的繁榮。目前國內大部分呼叫中心的優秀管理人才都轉到了培訓行業，但是，培訓老師依然是行業熱門人才。成為呼叫中心培訓師是從業人員可以選擇的另一條職業發展通道。三、呼叫中心管理咨詢顧問中國呼叫中心行業的快速發展遇到了前所未有的呼叫中心運營管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專家來幫他們建立專業化的運營中心和一流的服務水平客戶服務代表可以通過努力成為呼叫中心管理咨詢顧問。其他職能人員。呼叫中心從業者的服務對象包括企業中各部門和企業外的各級顧客，需要了解企業的運營流程和業務內容，這成為呼叫中心從業者從事企業其他職位工作的最大優勢。企業呼叫中心從業人員在工作過程中，可以不斷審視自己的興趣和愛好，調整到業務、營銷、數據分析等職能中。在大部分企業中，呼叫中心成為企業人才培養基地，從呼叫中心出來的員工具有服務意識和客戶意識，對企業整體運營流程理解充分，具有系統思考能力，往往會更出色。從下圖中可清晰看出客戶服務代表職業發展歷程。

圖客戶服務代表職業發展

坐席代表要想在職業生涯中取得成功，必須在這個職業過程中做到如下幾方面。 (1)熟悉公司業務、運營模式、運營流程 (2)研究呼叫中心管理模式、運營流程、盈利模式和部門價值。 (3)形成綜合管理素質和能力，廣泛涉獵各領域知識，包括財務、人力資源、業務、數據、銷售等方面。 (4)具有客戶關系管理能力。 (5)具有較強的團隊協作、戰略執行、商務談判、理解溝通能力。 (6)善于抓住和利用培訓機會，不斷進行自我學習和提高。在具體實施過程中，我們需要注意并給予不同的指導與幫助。 (1)新入職的坐席代表，初涉較大的工作和信息壓力，對提升工作技巧和業務能力的需求往往大于對物質條件的要求。因此，針對這部分人群應有計劃的幫助他們熟練掌握呼叫中心工作所必須的各項技能，如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業務知識等方面，以達到減少工作壓力、降低人員流失率的目的。 (2)對于在呼叫中心工作半年以上的坐席代表，應幫助其分析自身職業發展方向針對其不同特點提供成長和鍛煉所需要的機會。如一些管理性工作的分派、星級服務評選、輪崗計劃、提升和末位淘汰機制等。規劃個人精神激勵的同時，物質激勵也是不可缺少的環節之一。績效制度可考慮以階梯式按服務級別進行劃分。個人綜合業務能力提升到一定程度經過各方面考量后，進行級別提升并在績效上體現，為坐席代表提供提高實際工作效率的動力。除以上招聘、培訓、個人發展三大方面外，團隊建設也是呼叫中心管理中不可或缺的一部分。鑒于呼叫中心人員密集、信息量大、批量處理、工作壓力大等種種特性集合的服務性部門，對員工之間的團隊協作精神要求較高，且需要更為積極向上、樂觀的精神和氣氛帶動整體健康、活力的氛圍。針對坐席代表的興趣愛好，結合業務情況，可采取質量評比、有獎征文、期刊宣傳、團隊內外部活動等的組織來提高大家對集體活動的積極性，從而達到同事間建立良好溝通和關系、團隊融合、相互釋壓(服務)、共同進步帶動整體工作效率提高的最終目標。

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