顧客對于企業突如其來的電話，多少會感到不安，有壓力。特別是最近《個人信息保護法》的實施和銀行存款詐騙犯罪的蔓延，使大家對于電話外呼的戒備心也在提高。因此，嚴格遵守不會給顧客帶來不快和不信任感的禮儀，得到顧客的信任和親近,就變得非常重要了。 但是,無論多么注意和希望自己給人安心感和親近感,有時候還是在不知不覺中隨意地把公司方面的主張先說了出來。把沒有被要求的東西,對沒有做出要求的人毫無理由地強行提出，使人接受，這樣的情況是很多見的。這就是戰略方案的陷阱，事與愿違，勉強了客戶。為了解決這個問題,就應該縮小外呼的對象客戶，通過電話與客戶進行對話時，將各種溝通方式相結合，讓客戶感覺到你的親切感，并仔細決定打電話的時間，提供能打動客戶心弦的信息。 ①選擇潛在顧客較多的區域 如果一開始,作為致電對象的客戶的信息不夠精確的話，無論用什么樣的方法去接近客戶,也不會達到預想的效果。所以,致電之前不防根據顧客重要信息的含義仔細考慮，構建包括顧客的屬性（一般包括其性別、年齡、婚姻狀況、居住地、職業、收入等）、行動、心理的顧客類型，從而完成一份購買率更高的客戶名單。 ②選擇合適項目的渠道 是不是選擇了不適合用電話來完成的項目？或者，是不是有必要將所有的業務程序都強行交給呼叫中心來完成？是不是設定了無法完成的外呼目標？肯定存在不單單希望用電話來溝通，同時希望用商品目錄和網頁進行接觸的顧客。所以，不可以僅依靠電話來解決，必要時要把多種有效的溝通渠道相結合。? ③設定最佳的聯系時間 是不是在客戶很忙的時候也一個勁地給客戶打電話呢？這時，有必要參照不同客戶的生活規律，選擇客戶接聽率和反響率最高的時段來給客戶打電話。同時根據客戶生活、活動的周期和季節的變化,第一時間發現客戶購買商品后下次需要替換的時間，使電話聯系成為必然。這些都是十分重要的。 ④設計科學的語句 為了合理地向客戶傳達信息，有必要事先寫好電話腳本。寫好腳本是一門很深的學問,需要以心理學和營銷學理論為基礎,配合各種技術和理論知識。是不是存在馬虎潦草地準備電話腳本,或者話務員把電話腳本當作自己平時的對話用語這些情況呢？希望您能再一次仔細確認自己公司呼叫中心的實際情況。 每天敷衍了事 無論基于怎樣縝密分析的戰略,如果沒有將其具體付諸實施的話,這種戰略將變得毫無意義。例如,雖然提出了接受訂購率要提高10%的口號,但如果設定這樣的目標是毫無根據的，很多情況下，這是從一開始就不可能完成的目標。只設定了目標，沒有實施計劃和保證資源分配的戰略，也不能說是真正意義上的戰略。只有數值目標，卻無法保證實施效果，一旦業務開始,就會面臨業務結構和資源分配的不完備，現場陷入恐慌的狀態。很多情況下甚至會演變成由精神、體力、運氣來決定的、沒有效率和不安定的電話外呼。這就是業務管理的陷阱:每天都敷衍了事。這種無法實現的目標盛行的原因，就是戰略立案者和呼叫中心的現場管理者不是同一個人。沒有看見現場的戰略立案者，不了解業務的流通量和詳細內容。因為如此，他就在不知不覺中設定了和現實相偏離的目標，并且把它強加給呼叫中心。 如果這種偏離的目標和口號不顧一切地實行下去的話，就會變成大石頭，壓迫著實際進行操作的人。實際操作人員為了達成目標，會不斷進行連續的超負荷工作,導致他們筋疲力盡。接下來離職率上升,企業不得不采取人海戰術,從而產生很多像新員工錄用、教育培訓等額外的費用。最壞的情況就是，主管和呼叫中心經理也不得不親自上陣，越來越疏忽話務員的管理和培養,使外行人員增加。這樣導致的結果是業績進一步惡化，甚至可能使業務陷入停滯。要解決這個問題，就應避免粗略快速的計劃,有必要進行業務設計和人員配置的討論和改善，構建可以持續發展的經營體制。 ⑤通過測試進行行動前的驗證 設立的戰略并不是馬上付諸行動,而應先進行試運行。這樣做的好處是對試運行中發現的問題可以立即加以改正。由于輕視了試運行而導致失敗的情況非常多。 ⑥設計靈活的業務模式 在試運行的基礎上，要把真正的勞動時間數據（接聽率和訂貨率等）、打電話次數、工作時間表的排定等業務規則和業務方法進行明文化規定，就必須建立可以稱得上是呼叫中心法寶規則的業務模式。這個時候，比起構筑一種束縛各個業務的規則和過于死板的業務模式，我們更希望能構建一種可以根據實際情況，對業務規則靈活地進行適當變更和管理的業務模式。