CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在持續的新冠肺炎大流行帶來的全行業變化中，聯絡中心的公司讓他們的座席可以在任何地方工作。通常，這是通過聯絡中心即服務（CCaaS）解決方案實現的。但為座席啟用混合工作需要一定程度的支持，以確保客戶繼續獲得他們期望的服務水平，尤其是在通信設置方面。
整合CC和UC的重要性
通過將您的聯絡中心與統一通信解決方案集成，您只需尋求改善座席和后臺體驗。RingCentral客戶參與解決方案專家Chris Holt說：從座席的角度，以及從后臺人員的角度來看，能夠輕松地看到彼此的可用性會產生很大的不同。其想法是將業務的每個功能和各個方面結合起來，并將這些點連接起來，以減少查找信息或人員所需的工作量。通過我們的RingCentral MVPTM平臺和我們的云聯絡中心，座席可以拜訪后臺的專家，同時還可以通過即時消息處理客戶查詢。
為最佳表現配備座席
Holt很清楚，保持辦公室和遠程座席之間平等的關鍵要素之一是技術的對等性，并確保體驗的一致性。假設辦公環境已經正確設置，允許您為客戶服務并提供客戶體驗，那么作為座席設置的家庭應該是您的辦公環境的副本。相反，我們看到的是，許多企業正在運行不同的技術。當你在辦公室時，這是一件你可以逃避的事情--一旦你在家或任何地方工作，裂縫就會開始出現。我們甚至看到客戶關閉語音等渠道的例子，因為根據他們當前的設置，這太難實現。
Holt說，關鍵是考慮座席體驗和客戶體驗。這意味著讓員工帶著合適的設備回家--手機、耳機、筆記本電腦等等。確保您的CRM是可訪問的也是至關重要的。例如，它本身是基于云的，還是必須設置VPN？
推動以客戶為中心
一旦克服了這一障礙，企業就能夠更好地以客戶為中心進行運營，這一切都是為了減少客戶的努力。你必須按照客戶的條件與他們會面。作為客戶，我們現在有很多自由與企業互動，無論我們認為合適與否。但我有過這樣的經歷：我給某人發了推特，并得到了一個現場聊天的鏈接，這只能做到這一點。然后我被推到一封電子郵件，然后電子郵件轉到一個電話。這是客戶的高水平努力。客戶應該相信您了解他們是誰，他們的需求是什么，并且相信您能夠解決這些需求。
然而，這是一條雙向的道路，同樣注重保持高水平服務所必需的座席體驗。座席需要有信心，當他們處理交互時，他們可以做他們需要的一切來解決客戶的問題，Holt說：我們經常聽到座席們超越自我的故事。但是，如果我們的設置正確，那么我們就不必超越，因為我們總是提供卓越的服務。
這一理念的一個實例來自RingCentral與英國馬洛劇院的合作。他們希望取代傳統系統，將他們的聯絡中心轉移到基于云的系統中，并將聊天視為進一步個性化客戶體驗的一種方式。作為一個劇院，該組織處理了來自現有捐贈者的許多電話。他們將得到的一個關鍵反饋是，既然已經向劇院捐款，為什么他們仍在等待通知，要求他們這樣那樣做。這是基于云的集成平臺可以實現的簡單事情之一。知道有人已經捐款，您可以改變他們的客戶體驗，確認他們是誰，并向他們發送不同的信息。
展望未來，Holt明確表示，RingCentral將繼續為組織提供整合CCaaS和UCaaS所需的一切。許多企業仍在努力將跨部門的所有溝通整合到一個地方，但這是一個至關重要的變化，所有企業最終都需要為客戶和員工的利益做出改變。我們將繼續做我們所做的，并繼續在這方面做得更好。到目前為止，我們的許多客戶都與我們一起踏上了統一通信之旅，但他們可能沒有過多地關注他們的客戶體驗。我們希望幫助他們探索數字渠道，因為作為一家企業，我們總是在問如何才能更好地為我們的客戶群服務。
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