CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charlie Mitchell調(diào)查了如何在聯(lián)絡(luò)中心衡量conformance，并就如何管理該指標(biāo)提供了很多建議。
什么是conformance？
聯(lián)絡(luò)中心conformance是衡量座席工作時間與他們獲得工作報酬時間的百分比。
付費一詞在這里至關(guān)重要。這意味著座席花在培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)和會議上的所有時間都有影響他們的conformance。
下圖顯示了這一點。
考慮conformance的另一個簡單方法是衡量你是否得到了足夠的回報。
然而，該度量指標(biāo)并不考慮座席實際工作時間與他們的計劃時間相比較的結(jié)果。那是adherence。
conformance公式
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心將使用以下公式計算conformance。
| conformance = |
Time worked by the advisor（座席實際工作時間） |
X 100 |
| Time the advisor was paid to work（座席得到報酬的工作時間） |
為了舉例說明如何在實踐中使用該等式，我們假設(shè)：
- 座席安排了七小時或420分鐘的帶薪工作
- 但他們只能工作六個半小時或390分鐘
那么，該座席的conformance率將相當(dāng)于92.86%。這是因為：
| conformance = |
390 |
X 100 |
| 420 |
= 92.86%
但92.86%的conformance的好數(shù)字嗎？那要看你設(shè)定的目標(biāo)了。然而，在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中，92.86%被認為是不可接受的。
畢竟，座席實際上是因為30分鐘的工作無法完成而獲得報酬的。如果這一數(shù)字在一個月內(nèi)以24天的帶薪天數(shù)重復(fù)出現(xiàn)，該座席將獲得12小時未完成工作的報酬。
雖然這是一個極端的例子，但它強調(diào)了在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)管理conformance的價值。
conformance與adherence
在聯(lián)絡(luò)中心，conformance經(jīng)常與adherence相混淆。這是一個很大的錯誤，因為它們是兩個不同的指標(biāo)，每個指標(biāo)都有自己的重要性。
同樣以百分比計算，adherence是衡量座席工作時間與計劃工作時間之間的關(guān)系。
測量adherence的公式如下所示：
| Adherence = |
Time in Adherence（遵守的時間） |
X 100 |
| Scheduled Time（計劃的時間） |
為了進一步突出這一區(qū)別，讓我們舉一個上午8點到9點的微班為例，在這個微班中，座席開始晚5分鐘，但也晚5分鐘結(jié)束：
座席晚點五分鐘開始，但也晚點五分鐘結(jié)束的輪班示例
在本例中，座席實現(xiàn)了100%的conformance，因為座席獲得了工作一小時的報酬，而他們工作了一小時。
然而，他們在計劃的60分鐘中工作了55分鐘，因此他們只實現(xiàn)了91.67%的adherence率。
為什么這個數(shù)字很重要？嗯，衡量員工的adherence可以確保座席在正確的時間出現(xiàn)在正確的地點，幫助聯(lián)絡(luò)中心完美地執(zhí)行其人員配置計劃。
此外，正如該論壇主任PhilAnderson所說：盡管conformance和adherence是兩個獨立的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但重要的是要對它們進行同步測量，以獲得真實、準(zhǔn)確的個人生產(chǎn)力表現(xiàn)。
聯(lián)絡(luò)中心是否應(yīng)設(shè)定100%conformance目標(biāo)？
conformance將對業(yè)務(wù)的底線產(chǎn)生影響，因為它代表著成本。更重要的是，它表明了座席行為如何驅(qū)動成本。
因此，許多聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員認為，conformance應(yīng)該是一項零容忍政策，并受到密切監(jiān)控。
Phil說：無論你設(shè)定的合規(guī)目標(biāo)是什么，都不應(yīng)該允許座席們簡單地接近這個百分比，并因此受到表揚。
許多人甚至?xí)訃栏瘢⒃O(shè)定100%的conformance目標(biāo)，認為座席所能做的最起碼就是按照聯(lián)絡(luò)中心支付給他們的工時數(shù)工作。
管理conformance
通過測量和管理conformance，聯(lián)絡(luò)中心可以改進：
- 預(yù)算規(guī)劃
- 資源分配
- 運營準(zhǔn)備
- 業(yè)務(wù)效率
此外，如果座席遵守他們的計劃，您將更有可能滿足您的高優(yōu)先級指標(biāo)，包括客戶滿意度、生產(chǎn)率和銷售量。
然而，conformance的問題在于，它在座席級別經(jīng)常被誤解。
在提出conformance的話題時要人性化，因為這很容易被理解為'控制'。關(guān)鍵是要在'更大的愿景'的背景下，向座席們傳授衡量標(biāo)準(zhǔn)，CXEffect的首席布道者Justin Robbins說。
因此，在入職培訓(xùn)中描繪一幅圖畫，說明conformance對座席、他們的同事、客戶和整個業(yè)務(wù)的重要性。
然后，當(dāng)團隊了解conformance的目的時，指定對他們的期望、您希望推動的良好行為以及度量標(biāo)準(zhǔn)的方式。
在座席桌面上放置conformance統(tǒng)計信息是一個很好的后續(xù)措施，可以鼓勵座席自行管理其績效。
還有誰需要了解conformance？
不僅座席應(yīng)該理解、承認和管理conformance，以下各小組也應(yīng)該：
- 團隊領(lǐng)導(dǎo)者--以正確的方式管理和領(lǐng)導(dǎo)員工。
- 運營經(jīng)理--正確指導(dǎo)團隊領(lǐng)導(dǎo)。
- 人力資源--監(jiān)控行為并查明動機。
- 財務(wù)--制定準(zhǔn)確的預(yù)算。
不要忽視金融。這真的很重要。他們需要知道conformance的存在，指標(biāo)表明了什么，以及它對聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的影響。
如果財務(wù)不考慮conformance，您的預(yù)算將受到影響，這將對聯(lián)絡(luò)中心的績效產(chǎn)生不利影響。
更經(jīng)典的conformance災(zāi)難
在衡量和管理conformance時，將conformance與adherence混淆并不是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常犯的唯一錯誤。其他包括：
1、排除計劃的離線活動--不要在conformance計算中忽略計劃的會議、輔導(dǎo)課程和特殊項目。這將提供一個錯誤的解讀，因為座席們?nèi)栽诠ぷ鳎榇双@得報酬。
2、混淆conformance與其他指標(biāo)--經(jīng)常混淆conformance的不僅僅是adherence。確保您沒有將conformance定義與occupancy，utilization和compliance。等其他指標(biāo)混淆。
3、未能指導(dǎo)conformance的價值--將conformance融入您的文化。在入職培訓(xùn)中介紹指標(biāo)，一對一地討論，并為座席提供conformance統(tǒng)計數(shù)據(jù)。然后，座席們就會明白為什么它如此重要，并開始自己管理度量標(biāo)準(zhǔn)。
從conformance開始
要開始管理conformance，請查看上個月的數(shù)據(jù)，并計算整個聯(lián)絡(luò)中心的百分比。這將使您了解運營中的當(dāng)前conformance狀態(tài)。
有了這些見解，可以考慮：
- 誰需要conformance輔導(dǎo)？
- 您將如何指導(dǎo)績效？
- 您將如何推動改進？
最后，創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)詞匯表，Phil建議，這將幫助您定義什么是conformance，什么是adherence，以及應(yīng)該附加什么目標(biāo)。
一旦您這樣做了，您就可以開始一場關(guān)于如何在聯(lián)絡(luò)中心有效管理conformance的對話，并仔細考慮本文中分享的建議。
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https://www.callcentrehelper.com/how-to-calculate-conformance-174185.htm
