CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每個人都渴望恢復正常生活，但自新冠疫情大流行開始以來，有些事情發生了變化，可能永遠不會回到過去的樣子--特別是在聯絡中心。
回顧過去18個月，流感大流行的早期日子似乎是一段遙遠的記憶。對于聯絡中心，他們在應對電話量爆炸性增長的同時，也爭先恐后地支持遠程工作。在這段時間內，組織經常實施可以快速啟動的解決方案，而不考慮長期計劃、戰略思維或補充新技術所需的流程更改。
使聯絡中心更適應發展
擴大互動渠道是一大推動因素。最初的動機是增加數字渠道，因此組織迅速實施電子郵件、社交媒體和聊天隊列，要么升級現有解決方案，要么推出獨立技術。這往往沒有考慮如何利用通過實施集成解決方案而產生的協同效應。
現在讓我們假設一個情況。想象一下，一個組織的聯絡中心在流感大流行的推動下呈指數級增長，該組織迅速實施了一個支持在家工作戰略的框架。在新冠疫情爆發之前，該聯絡中心擁有一個傳統的、只有語音的呼叫中心，而不是多渠道或全渠道的聯絡中心。最初，要求增加呼叫容量并支持遠程工作座席。在接下來的18個月里，現有的聯絡中心增加了以下服務，每個服務都在一個單獨的平臺上：
- 具有解決方案跟蹤功能的電子郵件交互
- 服務/票務臺將互動聯系在一起，跟蹤評論，并報告互動類型
- 虛擬助理，允許自動聊天互動，然后可以將聊天升級到實時座席（實時聊天也將在Tickets系統中報告）
- 無需轉錄的通話錄音
解決方案組件是零碎添加的，彼此之間沒有集成，并且沒有跨平臺的通用報告或分析可用。
雖然這些完全不同的系統效率低下，無法提供所有交互過程中發生的所有事情的綜合智能和概覽，但人們可能會簡單地認為全渠道聯絡中心是解決方案。全渠道解決方案是一個良好的起點。然而，我們需要的是認識到，世界正在經歷技術的指數級轉變，這需要聯絡中心解決方案方法的相應范式轉變。
多年來，技術的發展以各種方式進行了描述，包括：
- 社交、移動、云（SoMoClo）的融合
- 社交、移動、分析、云（SMAC）的融合
- 第三個平臺--一個計算模型，它將大數據和分析、云計算、移動和社交結合在一起
- 第五波--第一波是大型機，第二波是PC機，第三波是信息時代，第四波是虛擬和增強現實，而當前的第五波包括AI、移動（5G）、云計算、高級微處理（IoT）和邊緣計算的融合。
那么，第五波和聯絡中心有什么關系？社交媒體、移動、分析和云正在匯聚，以推動聯絡中心的業務創新，簡言之，通過分析統一投資，放大了每項技術的效果。
大膽展望未來
無論你稱之為第三平臺、第五波、SMAC或SoMoClo，結果都是一樣的。不同的進化技術正在融合，徹底改變了數據的使用方式，為文明進步的指數級飛躍讓路。在聯絡中心，這意味著以最小的開銷提供最大的覆蓋范圍，并從消費者的角度重新設計您的業務。
組織必須從戰略上考慮與他們互動的人更愿意如何聯系。第五波的進步可以提高效率，提供廣泛的實時和歷史信息，并創造更個性化的體驗--無論是與消費者、客戶、選民、公民還是患者。添加渠道或組件不能是事后諸葛亮。創造協同效應的過程和集成必須是整個組織的戰略設計和規劃過程的一部分，以避免劃分，并充分利用技術投資。
企業范圍內戰略規劃計劃的一些示例，可能包括聯絡中心的實施，包括具有完整數字生態系統的數字優先計劃、移動優先戰略、具有自動化功能的微服務體系結構，或利用分析來獲得整個實體（而不僅僅是聯絡中心）的洞察力。入站參與可能包括通過自動生成的腳本、屏幕和應用程序調整社交渠道對話，或讓客戶與在線腳本、知識庫和其他指南（由下一個最佳行動腳本自動生成、協調和完成特定業務目標）中的員工互動，比如提高銷售速度。
SoMoClo的結果是，社交、移動和云應用程序正在生成大量數據，這需要結合更多的帶寬和存儲、微服務和邊緣計算來處理和分析。隨著數十億GB的結構化和非結構化數據現在可用，隱私和安全問題變得至關重要，從而創建了新一代零信任安全模型。
如果您正在考慮添加數字渠道，或者如果您的企業在沒有長遠考慮的情況下迅速擴展到新的交互渠道，那么現在可能是一個很好的時機來了解戰略外觀如何有利于您的業務目標了。
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作者：Elizabeth (Beth)English
