呼叫中心解決方案有很多種，從本地部署到托管解決方案，包括云PBX和云呼叫中心。

　　通常，企業關心的是呼叫中心運營的規模，例如座席的數量、處理呼叫的數量、預算以及從本地遷移到完全基于云的解決方案的決定。

　　雖然這些是在做決策時需要權衡的必要指標，但其他相關問題將增強并簡化為您的業務選擇最適合的解決方案的過程。

　　以下是在與呼叫中心解決方案提供商解決問題之前要問的問題列表；

　　01 它將如何與您現有的工具一起工作？

　　在切換呼叫中心解決方案時，不需要全部重置呼叫中心。

　　如果您的企業一直在使用客戶關系管理(CRM)軟件或支付網關，那么切換到能夠輕松集成您現有應用程序的供應商才是合乎邏輯的。

　　否則只會導致業務啟動和立即運行的延遲，從而破壞了提高業務生產力和客戶體驗的目的。

　　02 準備時間是多少？

　　使用基于云的解決方案的眾多優點之一是易于設置。建立您的呼叫中心可以在10分鐘內完成。

　　您的IT團隊不應該承擔太多的安裝過程負擔。相反，提供者應該制定一個定義的流程，這通常需要10分鐘到72小時之間的最長時間。

　　03 是否允許我的業務規模擴大/縮小？

　　隨著業務的增長，內部呼叫中心通常會面臨指數級擴展的挑戰。然而，一些供應商并沒有給用戶自由，讓他們根據業務增長的需求和變化的需求來按自己的節奏進行擴展。這是一個基于云計算的解決方案提供商解決的問題。

　　必須確保假定的新解決方案提供商支持可伸縮性和靈活性，允許業務不受限制地擴展。

　　04 座席能遠程工作嗎？

　　隨著2019冠狀病毒病(COVID-19)大流行擾亂全球業務，遠程工作解決方案比以往任何時候都更有必要。

　　在選擇呼叫中心解決方案之前，重要的是要了解哪些功能可以讓您的座席在任何地方連接到您的呼叫中心服務，同時保持高效和個性化的客戶服務交付。

　　聯系軟件功能，如WebRTC，允許您的web瀏覽器參與音頻、視頻和屏幕共享協作。WebRTC避免了被鎖定在任何昂貴的硬件系統中。它通過一個單獨的瀏覽器界面擴展了呼叫中心的功能，該瀏覽器界面可以作為電話使用，而不需要插件或電話基礎設施。

　　原則上您的座席應該可以在世界任何地方遠程工作。

　　05 報告和分析工具怎么樣？

　　報告和分析是幫助企業實現所需增長的重要功能。如果沒有這些，決策可能會受到質疑，因為它不會由數據驅動。

　　你如何衡量員工的生產力和表現？例如，什么是平均通話時間，放棄通話率，放棄通話率，首次通話分辨率？

　　有效的數據報告和分析有助于企業了解客戶需求，并制定策略來保持客戶需求。

　　選擇一個提供用戶友好和全面的報告和分析工具的呼叫中心提供商。

　　06 部署前的演示過程如何？

　　在購買或訂閱服務之前，免費演示通常是試用軟件的好方法。

　　探索每一個可用的功能，并嘗試提出與業務需求有關的問題。

　　試著讓更多的座席來試用這個軟件。他們可能會就軟件是否適合您的企業當前系統給出最好的反饋。

　　雖然許多供應商為潛在客戶提供免費演示，但并不是所有供應商都有耐心帶你了解詳細的工作原理。因此，建議您在做出決定之前花時間進行演示過程。

　　07 系統是否可以處理繁忙時段？

　　呼叫中心有高峰期，即呼叫流量大的日子和呼叫量小的日子。因此，在選擇供應商時，必須考慮能夠有效管理這兩種情況的軟件。

　　當電話數量明顯下降的時候會發生什么？這個系統是為了有效地管理這個問題而設計的嗎？

　　對于一個小型或中型公司來說，在一個大部分時間都沒有得到充分利用的系統上花費大量資金是沒有意義的。因此，最好是滿足于一個系統，它可以在需要時擴大規模，并在需要時切換回處理較低的容量。

　　08 有多渠道功能嗎？

　　擁有一個多渠道的呼叫中心可以幫助您的企業提供個性化的客戶體驗。

　　在決定提供者之前，您應該知道并不是所有的提供者都是多渠道就緒的，并且通常需要額外的幾天來設置，或者由于API的限制而根本無法集成。

　　或者尋找一個具有公共API的呼叫中心軟件，以便與多個可訪問的客戶通信渠道進行快速無縫集成。這樣你的企業就可以通過客戶喜歡的溝通渠道接觸到他們。

　　09 添加新用戶有多容易？

　　當您的組織發生變化時，有必要使用一個聯系中心軟件，使您可以自己添加和刪除用戶，而不需要技術支持。

　　將用戶、主管和電話號碼添加到您的呼叫中心應該像將電話號碼保存到您的移動電話中一樣容易。在本例中，存儲的不是數字，而是配置文件信息，如名稱、生日、指定隊列和它們將在的撥號計劃，等等。

　　在您的呼叫中心軟件上，添加新用戶將是一個頻繁的活動；因此，它應該是快速和直接的。

　　注銷用戶也應該是一個簡單的過程。

　　10 軟件是否易于使用？

　　在考慮呼叫中心軟件時，用戶友好性是檢查表的一個基本特性。

　　用戶友好的界面并不會過于復雜；相反，它很簡單，提供了對標準特性或命令的快速訪問。它組織良好，便于查找不同的工具和選項。

　　該軟件是否滿足這些要求，以及您認為必要的其他要求？

　　演示過程是確定呼叫中心軟件易用性的最佳機會。

　　確定軟件用戶友好性的另一種方法是培訓時間。如果您的座席啟動和運行軟件需要較長的時間，你的座席不太可能提供卓越的客戶體驗。

　　11 軟件能追蹤積極和消極的結果嗎？

　　KPI指標是了解呼叫中心中績效高或低的座席的正確方法。

　　例如，如何獎勵一個高首解率(First Contact Resolution Rate)的座席，并查詢那些沒有準確訪問實時和歷史數據的高呼叫重定向的座席？

　　雖然了解您的呼叫中心在客戶滿意度方面做得如何很好，但了解為您的業務成功做出貢獻的座席也是至關重要的。

　　選擇一個能夠提供平衡積極和消極表現所需工具的呼叫中心軟件。

　　12 有培訓和支持嗎？

　　了解訓練你的座席需要多少時間是至關重要的。

　　一些軟件供應商將培訓作為附加費用包含在安裝費用中，而另一些則單獨收費。

　　單獨支付培訓費用可能會很昂貴，特別是如果軟件不友好，需要幾周的時間讓員工熟悉。

　　你應該了解供應商的支持計劃。然而，他們是否總是可以幫助解決任何出現的問題？

　　你應該問一些問題，比如如果你需要額外的培訓，在最初的培訓之后會有額外的費用嗎？按小時或按天計算的成本結構是怎樣的？

　　尋找一個基于云計算的呼叫中心提供商，它需要花費很少的時間來培訓您的座席，并為您的業務提供24/7的支持。

　　13 安裝需要費用嗎？

　　一些軟件供應商除了要求許可證費用外，還要求收取安裝費用。

　　盡管這不應該是一種常規做法，但通常情況下，這種代價不會從一開始就被告知，只會在付款的時候作為一種不想要的驚喜悄悄接近你。

　　在簽署協議之前，詢問軟件的獲取是否與安裝費用不同。

　　始終確保您與解決方案提供者有清晰的理解并在同一頁面上。

　　14 價格體系是怎樣的？

　　軟件供應商的定價結構應該是您的業務的一個基本關注點，不要將自己鎖定在令人不快的意外中。

　　他們的服務是如何定價的？例如，它是一種沒有任何資本費用的按使用付費的解決方案，還是不考慮需求而為每個服務付費？另外，這些費用是附帶支持的，還是單獨收費的？

　　在決定使用呼叫中心軟件之前，有必要詢問一下價格體系。

　　15 是否獲得行業認可(獎項)？

　　雖然這不應該是您決策的首要因素，但它是在選擇呼叫中心軟件時需要考慮的決策增強因素。

　　業內的專業人士對軟件有什么看法？是公認的嗎？它獲得過什么獎項？獎勵的類別是否符合貴公司的需求？

　　有了上面列出的問題，您為呼叫中心解決方案做出決策的過程應該會輕松得多。

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