CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果我們以前不知道的話，過去一年的事件表明，聯(lián)絡(luò)中心再也不能像獨(dú)立的單位那樣運(yùn)作，幾乎不與業(yè)務(wù)的其他部門打交道。許多Genesys客戶已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)，并希望通過將整個(gè)組織的知識(shí)、資源和專業(yè)知識(shí)結(jié)合起來，更好地支持家庭座席。
這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變正在催生下一代協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心，這也是我們最近網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的主題。我真的很高興與來自O(shè)range Business Services的Damien Maurel和來自Microsoft的Taimoor Husain一起為會(huì)議提供便利。我們一起研究了協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的四大特點(diǎn)，以及它們是如何影響市場的。
在整個(gè)組織內(nèi)擴(kuò)展客戶服務(wù)
據(jù)Forrester稱，89%的公司同意整合聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作應(yīng)用程序會(huì)帶來積極的業(yè)務(wù)成果。很容易看出原因。客戶不那么寬容。他們希望快速解決問題，因此座席越來越需要聯(lián)系主題專家和業(yè)務(wù)部門。當(dāng)他們這樣做的時(shí)候，他們不想讓客戶長時(shí)間地等待或者不得不安排回電。
對此，Damien解釋了RS Components如何通過將Genesys Cloud與MS Teams和Salesforce集成，將130名員工、30名外包座席和400名遠(yuǎn)程銷售代表聚集在一起。他們現(xiàn)在可以無縫地相互支持，查看相同的CRM數(shù)據(jù)，并使用目錄、搜索和狀態(tài)信息功能來找到具有適當(dāng)專業(yè)知識(shí)的人。然后他們確定可用性并實(shí)時(shí)協(xié)作。所有這些都來自一個(gè)統(tǒng)一的桌面，只需單擊一下。
我們80%的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)觀眾要么已經(jīng)完全整合了他們的聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作平臺(tái)，要么正在進(jìn)行調(diào)研。未來將進(jìn)一步證明客戶體驗(yàn)（CX）和UC項(xiàng)目正在快速融合。
最大化云敏捷性
協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的另一個(gè)特點(diǎn)是更大的靈活性。我們看到許多Genesys云客戶很快就轉(zhuǎn)為在家工作，有時(shí)僅僅48小時(shí)。相反地，許多被困在本地技術(shù)上的組織遭受了損失，在極端情況下，不得不關(guān)閉客戶服務(wù)。
Damien指出，Orange Business Services正越來越多地與客戶合作，以克服傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和集成問題造成的靈活性障礙。不僅通過有效的解決方案設(shè)計(jì)，而且在上線前還可以進(jìn)行快速原型制作、測試和測量。
然而，正如Taimoor所指出的，敏捷性不僅僅意味著靈活的聯(lián)絡(luò)中心容量。云在擴(kuò)展全球范圍和災(zāi)難恢復(fù)方面也很有意義。而且，有了Microsoft Azure這樣的云平臺(tái)，客戶可以快速啟用新功能，如文本到語音、語音到文本、圖像識(shí)別以及人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）庫。
只有25%的用戶是云聯(lián)絡(luò)中心的長期用戶，這表明在幫助客戶構(gòu)建業(yè)務(wù)案例和遷移計(jì)劃方面需要更多的支持。
成為一個(gè)人工智能和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的組織
另一個(gè)重要的學(xué)習(xí)點(diǎn)是，流感大流行如何將客戶推向數(shù)字渠道，使座席必須處理的互動(dòng)數(shù)量成倍增加。以前，部署人工智能的主要原因之一是降低成本。今天，這不僅僅是一個(gè)節(jié)省成本的游戲。協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)關(guān)鍵功能是使用人工智能來收集和傳遞信息，提供實(shí)時(shí)協(xié)助，并自動(dòng)化后臺(tái)任務(wù)，如日程安排。
我們已經(jīng)看到了更高級的用例，作為混合方法的一部分部署，以確保客戶從他們的人員和技術(shù)中獲得最佳效果。例如，人工智能檢測客戶是否有壓力，并通過提示進(jìn)行干預(yù)，以幫助指導(dǎo)座席。使用ML和算法，Genesys預(yù)測路由還可以更好地將客戶呼叫與針對不同交互類型的績效最佳的座席進(jìn)行匹配。
回報(bào)來自于提高首次聯(lián)絡(luò)解決率、平均處理時(shí)間和銷售轉(zhuǎn)化率--當(dāng)座席們身陷困境，必須閱讀冗長乏味的劇本時(shí)，這些收益是很難實(shí)現(xiàn)的。
大多數(shù)人認(rèn)為人工智能所帶來的最大的不同是，通過減少聯(lián)絡(luò)量、創(chuàng)新和差異化，使人們能夠更聰明地工作，這兩項(xiàng)都獲得了25%的選票。
遠(yuǎn)距離管理CX和員工績效
良好的客戶體驗(yàn)需要良好的員工體驗(yàn)。這意味著讓座席能夠更聰明而不是更努力地工作，同時(shí)確保他們保持快樂、投入和高效。
一段時(shí)間以來，勞動(dòng)力管理和游戲化一直是聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的特點(diǎn)，但在流感大流行期間，它們的相關(guān)性急劇上升，遠(yuǎn)程工作實(shí)踐幾乎不可能提供面對面的支持、反饋和指導(dǎo)。FrostSullivan發(fā)現(xiàn)，采用全套WEM工具和流程的公司有60%的可能擁有高度投入和積極性的員工。他們提供更好的客戶服務(wù)的可能性高出82%，實(shí)現(xiàn)整體盈利的可能性高出96%。
Damien生動(dòng)地講述了Orange Business Services如何幫助一家領(lǐng)先的技術(shù)公司為遍布36個(gè)國家的18家外包商和150個(gè)地點(diǎn)的12000名座席部署全球WEM解決方案。除了通話和屏幕記錄，它還自動(dòng)化了質(zhì)量管理和日常任務(wù)，如資源規(guī)劃和工作安排。確保合適的人員和技能總是在合適的時(shí)間出現(xiàn)在合適的地點(diǎn)。其他好處包括增加人才保留率，節(jié)省招聘和入職費(fèi)用。
還有一半的企業(yè)使用電子表格管理員工績效和依賴座席主管審核，這表明自動(dòng)化和改進(jìn)的空間很大。
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作者：Gilles Talbot
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