CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:把我們的思想轉向未來。呼叫中心的未來如何？

　　我們將關注利基市場的主流趨勢，以及它們是否會在未來五年繼續或演變。我們還要求我們的行業專業人士對該領域的未來發展方向給出他們的專業見解。所有這些都將有助于我們對2025年聯絡中心的面貌有一個公正的認識。

　　從呼叫到聯絡

　　呼叫中心這個詞已經存在了幾十年。不過，正如我們之前幾次提到的，它決不像以前那么準確了。座席現在除了處理傳統電話外，還處理過多的渠道。今天的行業無疑是聯絡中心。

　　然而，未來會怎樣？是否會有一種遠離電話的趨勢？中心能否發展成電話完全被其他通訊手段取代的地方？我們是否會達到這樣一個階段，即聯絡中心沒有座席接聽電話？我們采訪過的行業專家不這么認為。

　　FM外包公司意識到了聊天和信息渠道的發展趨勢。創始人JackBarmby告訴我們，在他看來，一些電話業務有可能被其他渠道吞并。

　　值得注意的是，他們預測短信應用的受歡迎程度會上升。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat為例。不過，他們覺得這僅僅反映了人們交流方式的整體轉變。這類應用程序和社交替代品在日常生活中受到許多人的青睞。

　　當被明確問及電話技術的未來時，FM外包是肯定的。他們聲稱，它仍將是聯絡中心的三大渠道之一。有一個有趣的警告，但我們稍后再談。

　　Cymphony公司的營銷經理DavidRolfe也持類似觀點。他認為，從語音平臺向信息和聊天平臺的轉變將繼續下去。不過，總體而言，David堅稱，他的公司仍然專注于個人、人性化因素。這是只有電話才能提供的。

　　全渠道而不是多渠道

　　因此，未來的聯絡中心在渠道方面可能會更加均衡。如今，呼入電話仍然占據了絕大多數客戶聯系方式，其他渠道可能會開始增多。因此，渠道如何在更廣泛的系統中整合和適應，可能會發生變化。

　　全渠道支持已經成為行業趨勢。對全渠道的渴望源于對客戶體驗（CX）的更大關注。對于客戶希望使用的跨渠道無縫CX，真正的全渠道是必要的。

資料來源：Contact Babel

　　大多數中心還沒有達到全渠道支持所需的直觀集成。平臺的全面統一仍然存在障礙。數據沒有通過聯絡中心系統的連貫路徑。

　　在未來五年，越來越多和高質量的系統集成質量可能會是一種持續的模式。Cymphony公司的David告訴我們，這種整合是公司未來的重點。他解釋說，跨客戶關系管理平臺連接信息是一個優先事項。

　　基于云的解決方案和居家辦公

　　我們已經詳細地討論了聯絡中心一詞中的第一個詞。然而，隨著時間的推移，第二個詞的相關性也可能會受到質疑。畢竟，未來企業的勞動力可能會越來越分散。這要歸功于向家庭工作的加速推進。

　　我們所有的行業專家都對在家辦公有一個同樣積極的觀點。Cymphony公司的David解釋說，他們20%的員工是在家里辦公的。他還透露，目前Cymphony公司積極聘請遠程座席。與此同時，FM外包公司的Charlotte Flanagan告訴我們，公司60%的座席是遠程的。

　　靈活和更大的人才庫是聯絡中心在家辦公的兩個好處。在家辦公的座席可以很容易地在中心需要時上網。這使得精確、高效的員工管理（WFM）更加直接。當新的座席不必在一個實際的中心工作時，他們住在哪里也無關緊要。無論在哪里，企業都可以雇傭最優秀的候選人。

來源：Forbes

　　在家工作也是一種吸引座席的安排。現代員工--在聯絡中心和其他地方--渴望改善工作和生活之間的平衡。遠程工作的更大自由和靈活性符合這一愿望。那么，遠程座席的趨勢將在未來五年內加快步伐。

　　PolyAI的首席執行官兼創始人NikolaMrksic當然同意。他告訴我們，他覺得那些做得最好，利潤率提高最快的聯絡中心，就是那些能夠把員工安排到工作場所之外的中心。

　　除了在家工作的趨勢外，Nikola還建議，未來情況可能會進一步發展。他預測離岸可能會變得更普遍。這是在不同國家雇用遠程座席的情況，這已經很常見了。

　　Nikola還思考了聯絡中心生態類似Uber或Lyft的可能性。考慮到中心和座席都渴望的靈活性，這一點也不牽強。當前的騎乘共享司機可以按照他們所希望的進行登陸和工作。未來的客戶支持可以以同樣的方式得到交付。

來源：Call Centre Helper

　　無論未來遠程工作的精確形狀如何，基于云的解決方案無疑是至關重要的。它是云承載的平臺和系統，允許座席登錄并從任何地方工作。云的移動性已經在聯絡中心的生態位中很普遍。這是一種趨勢，在未來幾年里才加速。

　　支持而不是替換座席的復雜技術

　　技術將如何影響聯絡中心的未來是一個熱門話題。一種觀點認為，像聊天機器人和其他人工智能這樣的技術終將取代人工座席。

　　我們在FMOutsource采訪過的人將這一理論描述為，客戶服務正處于不斷縮小的冰山上。對人工客戶支持的需求正在逐漸消失，取而代之的是自助服務。但這不是Jack贊同的觀點：

　　我不這么看。一直以來都有自助服務，科技也一直在改變游戲……不變的是人們想要人性化的觸感。

　　正如我們已經談到的，人類的接觸也是Cymphony仍然致力于的東西。那么，我們如何解釋科技驅動的客戶服務需求的增長呢？畢竟，正如PolyAI的Nikola告訴我們的那樣，人們對自動化客戶服務的需求從未像今天這樣強烈。

　　這一解釋來自于聯絡中心是如何雇用員工的。從我們對專業人士的采訪中可以明顯看出，沒有人愿意替代座席。相反，PolyAI創造的技術和聯絡中心使用的技術旨在支持他們。

　　Nikola形容他的公司的技術可以讓座席專注于高價值的任務。我們在FM外包公司采訪過的人都同意。他們說技術人員應該做支持工作；座席應該專注于管理客戶。這個市場主流觀點告訴我們很多關于聯絡中心技術的未來。

來源：Customer Think

　　與其他行業一樣，新技術將影響聯絡中心市場。未來五年，自動化、人工智能和其他解決方案將更加普遍。然而，它們不會成為篡奪人工座席并奪走他們工作的過程。相反，它們將成為幫助座席更好地完成這些工作的工具。

　　主動式客戶服務

　　早些時候，我們討論了未來中心的電話技術。我們提到了FM外包公司的Jack提出的一個有趣的警告。當他預測電話仍將是一個重要的渠道時，他給出了進一步的理由。他推測，這可能是由于主動呼出電話的增加。

　　積極主動的客戶支持可能成為未來聯絡中心的一個更廣泛的趨勢。更智能的人工智能和更多的數字渠道使這種先發制人的支持更加可行。情緒分析可以讓聊天機器人在客戶感到沮喪或憤怒時進行感知。然后可以觸發座席給客戶打電話，以提供更好的解決方案。

　　主動式客戶服務也適用于那些不主動尋求支持的人。人工智能驅動的社會傾聽正在迅速發展。有了它，品牌可以發現個人對他們的負面評價。即使這個人沒有聯系他們的官方賬戶。然后，公司可以將客戶引導到一個私人渠道，在那里問題得到解決。

　　更主動的支持理念與改進CX的理念非常契合。當客戶成為焦點時，公司希望讓他們的生活更輕松。這意味著在客戶抱怨之前解決問題。先發制人地解決問題也有另一個好處。它減少了聯絡中心可能需要處理的互動次數。

　　2025年聯絡中心

　　預測未來很棘手。2019年12月，誰也猜不到僅僅三個月后，世界大部分地區就會被封鎖。因此，無法確定2025年的聯絡中心會是什么樣子。不過，我們能做的是，利用我們所學的知識，做出一個受過教育的--希望有用的--猜測。

　　到2025年，現場有數百名座席的大型聯絡中心將越來越少。客戶服務的標準是由家庭座席提供。這些座席將根據自己和雇主的需要靈活安排工作時間。有些人甚至可以登錄幫助客戶幾個小時，以補充一個單獨的主要收入。

　　為了確保座席能夠以這種方式工作，大多數中心將采用基于云的解決方案。在云中托管時，聯絡系統允許座席從任何地方登錄。這些系統也很可能得到UCaaS平臺的支持。這將使不同渠道之間的切換和整合更加簡單。

　　說到渠道、實時聊天和消息應用程序，幾乎所有的中心都將是其中的一部分。聊天機器人和其他人工智能驅動的通信方式也將如此。不過，在很大程度上，人工智能解決方案將形成工具，使座席的工作更容易。

　　這些預測是完全正確的還是部分正確的還有待觀察。不過，可以肯定的是，未來五年的聯絡中心市場不會沉悶。

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　　作者：Patty Yan

　　原文網址：

　　https://www.ringcentral.co.uk/gb/en/blog/part-13-call-centre-trends-the-future-of-call-centres/