向你的業務中添加更多一次性的、獨立的或基于豎井的技術和軟件的日子越來越少了。數據不僅有價值，而且對整個業務至關重要。任何投資的互動、協調、聯合和杠桿作用都是關鍵。

　　數據顯然是獲得競爭優勢的一種方式，但我們都站在數據瀑布下，拿著一個舊過濾器，只能捕捉到1%的數據，其中大部分都漏掉了。

　　最終，大多數企業和組織都在努力實現以下部分或全部目標：

　　這最終是通過構建一個數字化和數據戰略來實現的，該戰略幾乎利用了你的所有子系統：包括呼叫中心、聊天機器人、網站、應用程序、IVA、服務管理工具、現場服務工具、CRM、ERP等。但數字化戰略并不僅僅是關于設備或云，因為這些是促進戰略的工具。在此之前，我們必須查看堆棧的更高位置，以確保我們所做的一切都符合全公司的數字戰略。

　　客戶(以及潛在客戶/市場)必須是你的數字戰略的中心。您需要了解如何影響或至少認識到您的服務或解決方案可以解決的需求。這意味著溝通是關鍵，然而這經常被誤解。今天，我們聽到了很多關于多渠道或全渠道的說法，但這只是一種連接或從一個渠道到另一個渠道的轉換能力，例如從聊天到語音。雖然渠道對于給客戶選擇和供應商成本校準是重要的，但它在戰略上并不重要，因為它是被動的，僅僅是服務承擔者的連接器。

　　服務承辦人分為三類，即：

　　這些服務承擔者可以處理一個或多個服務。例如，人們可以進行一對一的電話通話或視頻通話，發送電子郵件，或進行實時的人對人聊天會話。自助服務載體包括web、app、faq、知識庫等。自動服務載體包括IVR、IVA、聊天機器人、自動郵件等。

　　這些服務者要成功需要三個要素，即：

　　讓我們列出我們目前為止討論的內容：

▲客戶交互的旅程

　　客戶，或潛在客戶，可能與你互動購買，詢問或處理(退貨，轉移資金，支付或投訴)。它們有一系列可連接到服務承載者的通道，即點對點自助服務、自動服務承載者或人工服務承載者。

　　為了完成交易，所有的服務承辦人必須連接到你的記錄系統和：

　　1、理解這個問題/行動

　　2、知道答案

　　3、了解政策或流程，以及該客戶或潛在客戶是否被允許進行此交易。

　　這就是你的數字戰略發揮作用的地方。我們通常發現我們的服務人員很好。我們是智慧生物，如果我們不知道什么，我們可以問，采取行動和補救。自助服務和自動頻道不是那么智能。它們通常是靜態的，被建造來做一個快速過時的工作。你多久添加一次產品、服務、價格或包裝變更、政策變更等等？

　　保持一切和諧是極其復雜的，很少有人能破解它。當服務承載者有自己的豎井數字戰略，每個都有自己的知識、CRM、流程、程序和理解解釋時，這種情況就會被放大。

　　最終，自助服務，特別是自動化服務變得過時，不理解客戶，被擱置的下一代音樂，只是推遲了不可避免的讓我和一個人說話的需求。當在產品化或服務政策之外出現問題時，這種情況會被放大。當有簡單的任務時，自動化渠道可能會起作用，但當事情擺脫腳本時，它們損害了你的最終數字戰略，即賺錢、省錢、改善服務和體驗。

　　挫折有兩個方面：

　　這不僅是為了讓客戶更輕松，也是為了讓你更輕松。

　　客戶方面的挫折可能是不言而喻的，盡管有很多缺失。組織非常擅長跟蹤和管理已知的問題，但在發現并因此跟蹤、管理和補救未知問題方面很差。這是。因為很多原因只是不知道或報道。我們必須關注兩大領域，即自動服務載體(IVR、IVA、聊天機器人)是否有動機向你宣布他們對客戶的服務有多糟糕？或者更糟的是，當問題超出常規時，他們是否有能力理解問題或請求？此外，你的人力資源，無論是銷售、服務還是支持，都是記錄系統的代理。它們都必須鍵入與請求和操作相關的數據。這很容易導致錯誤、濫用、疲勞和數據捕獲的方法不統一。人們普遍認為，只有很小一部分的對話被捕獲，不僅是明顯的請求，還有潛在的問題。

　　語音分析現在被用來調整你的數字引擎。你可以從你的人工服務人員身上卸下工作量，檢查和挑戰你的自動服務人員，并發現隱藏的改進寶石--從發現銷售機會、錯誤的流程、缺失的政策或知識，到確保客戶的真實聲音被聽到。

　　關于聯信志誠

　　聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。