CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組介紹了他們改善聯(lián)絡(luò)中心員工體驗的最佳技巧和竅門。
1、站在座席的角度思考問題
這確保了您不僅要查看數(shù)據(jù)和指標，而且要了解員工的快樂程度。
當(dāng)一天座席的影子，感受一下這個角色。了解他們的日常活動，最重要的是，了解他們以及您的客戶所面臨的挑戰(zhàn)。
座席們可能會掩蓋你流程中的漏洞，對劣質(zhì)產(chǎn)品、交付和營銷錯誤進行抨擊，或者掩蓋他們在每次通話中都要處理六種不同的系統(tǒng)。僅此一項體驗就可以重新確定組織中重要的內(nèi)容。
你可以這樣想：如果你想成長，就必須在裂縫真正出現(xiàn)之前解決這些問題。這將是一次啟發(fā)性的經(jīng)歷。
一旦你經(jīng)歷了座席生涯中的一天，你就可以開始思考并問他們什么能改善他們的體驗。它可以是一個簡單的日常匯報，可以使世界上所有的不同。
然后，鼓勵管理者使用數(shù)據(jù)和洞察力來了解座席的表現(xiàn)，以及是什么讓他們一整天感覺好和壞。這確保了您不僅要查看數(shù)據(jù)和指標，而且要了解員工的快樂程度。
感謝MaxContact的Ben Booth
2、創(chuàng)建在線社交空間
如果管理得當(dāng)，像Yammer這樣的平臺非常適合將人們聚集在一起，激發(fā)遠程座席之間的互動會話，幫助人們相互了解。
在我們的聯(lián)絡(luò)中心，我們建立了Yammer社區(qū)，寵物和食物是兩個特別受歡迎的群體。但這還遠遠不是故事的結(jié)尾…
團隊成員定期聚在一起，從麥克米倫咖啡的早晨到周五有趣的游戲表演之夜。我們甚至有微型社區(qū)，如露營天堂和Sensée烤肉小組。
創(chuàng)建這樣的在線空間很重要，因為任何工作場所的社交方面都和運營方面一樣重要。
感謝Sensée的Paul Whymark
3、部署應(yīng)用程序進行座席調(diào)度
將您的WFM解決方案與座席可以從智能手機訪問的應(yīng)用程序連接。這意味著您的團隊可以隨時輕松檢查他們的工作計劃。
例如，座席在與家人和朋友制定計劃時可能需要檢查他們的日程安排。通過瀏覽這個應(yīng)用程序，他們可以做到如此快速和方便。
但也許座席的日程安排似乎破壞了他們的計劃？好吧，那沒問題，因為座席可以很容易地使用該應(yīng)用程序請求換班或度假。
WFM應(yīng)用程序的其他員工體驗好處包括有用的日程遵守提醒和座席偏好。
然后，WFM可以根據(jù)員工的偏好和資歷來分配班次，然后再將剩余的班次留給其他人。這使得聯(lián)絡(luò)中心能夠完美地滿足預(yù)測需求，同時讓員工能夠額外控制他們渴望的日程安排。
WFM解決方案中的個人助理也可以很好地工作。他們?yōu)樽灾?wù)提供個人禮賓服務(wù)，通過自助式日間自動化主動提供建議。
4、樹立多元化和包容性的立場
座席們越來越期望他們的管理者將多樣性和包容性作為聯(lián)絡(luò)中心以及整個組織的一個重點。
在這個關(guān)鍵問題上表明立場是很重要的。但不要害怕走得更遠，制定一個專門的計劃，包括如何構(gòu)建多元化和包容性文化的細節(jié)。
為此，請與您的團隊合作，并提出一些想法，例如：
- 支持具有重要社會目標的慈善機構(gòu)
- 為代表性不足的少數(shù)民族慶祝活動
- 參與社交媒體活動
隨著時間的推移，你可以把這個計劃交給那些表現(xiàn)出強烈興趣的座席。他們將樂于幫助建立多樣性和包容性，作為您文化的一個關(guān)鍵部分。
通過這樣做，你的聯(lián)絡(luò)中心將被視為站起來的重要原因，并有一個目的，人們可以連接到。這有助于加強座席的參與度。
5、清理座席桌面
組織員工桌面，為每個渠道提供整潔的選項卡。
一個典型的挫折就是處理桌面上太多的雜亂。座席經(jīng)常會遇到包含10到15個應(yīng)用程序的復(fù)雜桌面。這使得重要信息很難找到。
因此，與其把所有的東西都塞進一個屏幕，不如組織員工的桌面，為每個渠道提供整潔的標簽。
整理桌面的另一個最重要的技巧是整合屏幕彈出窗口、下拉菜單和簡單的搜索功能，使員工體驗盡可能簡單。
然而，我最大的建議是將您的桌面與其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)（如CRM和知識庫）集成，這樣座席就可以訪問處理客戶查詢所需的所有信息。
最終目標是找到一個隱藏所有系統(tǒng)架構(gòu)的地方，這樣座席就不必打開幾個不同的工具，而是可以通過桌面訪問他們需要的一切，包括勞動力管理（WFM）解決方案。
感謝Calabrio的Ed Creasy
6、修補你的獎勵和表彰計劃
在他們的同齡人中了解你的座席對提高他們的滿意度有很大的幫助。
利用公司內(nèi)部網(wǎng)或其他類似網(wǎng)站的熱門頁面，為偉大的成就提供他們應(yīng)得的關(guān)注。
一個系統(tǒng)中，座席的工作做得好，獎勵積分也可以創(chuàng)造奇跡，特別是如果與一個在線商店，提供座席有趣的獎品，以換取他們的積分配對。
績效管理工具可以提供這樣一個在線商店，同時還可以創(chuàng)建一個促進團隊內(nèi)社交互動的機制。
最后，還可以使用您的解決方案來強調(diào)導(dǎo)致座席不滿的技能不足，并建立這些不足來取悅客戶。這是一個雙贏的局面。
感謝Playvox的Kristyn Emenecker
7、了解個人動機
在啟動、建立研討會和嘗試建立一個引人入勝的環(huán)境之前，先問問你的座席們真正想要什么，以及他們未來想去哪里。
向團隊提問，例如：
- 他們的興趣和職業(yè)目標是什么？
- 他們是否有發(fā)展計劃？
- 如果沒有，為什么不呢？
然后，用座席的日常經(jīng)驗來審視他們的挫敗感，并開始證明他們已經(jīng)認識到了這些問題。
再一次，座席們會感到被傾聽和投入，可能會主動提出自己的想法，因為這種投入會帶來積極的效應(yīng)。
只是聽到好主意！對許多人來說，尤其是來自更高層次的企業(yè)，是極大的激勵。
感謝MaxContact的Sean Mclver
8、時刻關(guān)注座席的工作量
對于任何關(guān)心客戶的企業(yè)來說，積極管理工作負載應(yīng)該是一個高度優(yōu)先事項，因為快樂的座席會帶來快樂的客戶。
要獲得最佳員工體驗，經(jīng)理可以：
- 利用準確的數(shù)據(jù)洞察力改進運營和業(yè)務(wù)
- 通過易于設(shè)置的工作流自動化重復(fù)任務(wù)
- 將上下文直接帶到座席小組，以便他們將所有內(nèi)容放在一個地方。
另外，連接第三方系統(tǒng)。這包括您的CRM、票務(wù)和/或電子商務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)將為座席提供他們所需的一切，而不必翻閱選項卡和屏幕。
結(jié)果如何？快速、個性化的客戶支持，提高了指標，最終提高了座席滿意度。
感謝Infobip的Nikhil Shoorji
9、分解聯(lián)絡(luò)中心孤島
隨著各種不同的工具的使用，以及快速變化的流程，對于聯(lián)絡(luò)中心座席來說，快速獲得正確答案可能是一個挑戰(zhàn)。當(dāng)業(yè)務(wù)變化導(dǎo)致意外的客戶場景時，尤其如此。
此外，在偏遠的環(huán)境中，座席很容易從縫隙中溜走，他們的日常工作要求也很容易被忽略。
通過投資于正確的工具，企業(yè)可以打破整個企業(yè)的孤島，確保更簡單的員工體驗，以及更好的客戶體驗。
如果不解決這一問題，員工會感到更沒有動力提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
感謝8x8的Chris Marron
10、讓座席成長
向座席表明，他們的努力具有積極影響，企業(yè)重視他們的努力。
讓座席成長可能包括共享聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)（考慮隊列深度或等待時間），幫助他們更好地自我管理，減少對微觀管理的需求。
認可也有很大的幫助，所以分享業(yè)務(wù)指標，向座席展示他們的努力有積極的影響，并且業(yè)務(wù)重視他們的努力。
此外，許多座席，尤其是經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士，都很欣賞有機會分享他們的知識。簡單地聽這些對員工的體驗很好，同時也可以讓聯(lián)絡(luò)中心受益。
一個很好的例子是讓座席有機會為自動化的候選任務(wù)提出建議，同時也為實現(xiàn)提供有價值的反饋。
最后，在可能的情況下，確保在有成長機會時考慮座席。
當(dāng)然，并不是每個座席都想無限期地留在自己的崗位上，但知道成長的潛力將鼓舞士氣，更不用說留住人才了！
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
11、提供每日成功體驗
幫助座席們體驗每天的成功給了他們成功所需的動力，尤其是在壓力和疲勞時期。
游戲化是一個強大的工具。通常，組織會根據(jù)員工的個性類型，通過定制的測驗或瑣事應(yīng)用程序，主動為他們的座席提供獲勝的機會。
這不僅有助于通過培養(yǎng)一種成功的感覺，讓微笑重新出現(xiàn)在臉上，還為所有員工提供了提高績效的關(guān)鍵學(xué)習(xí)和發(fā)展機會。
感謝NICE的Aviad Abiri
12、衡量座席情緒
許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在捕捉和分析客戶對話，以了解他們的需求和期望，并將這些見解轉(zhuǎn)化為行動。
然而，為什么我們不能對員工采取同樣的方法呢？
僅僅承認員工有壓力或工作過度是不夠的。
通過測量整個聯(lián)絡(luò)中心的情緒、關(guān)鍵驅(qū)動因素和共同關(guān)注點（就像他們對客戶一樣），組織可以采取行動提高滿意度、參與度和保留率。
當(dāng)員工關(guān)注的問題和挑戰(zhàn)被用來告知和調(diào)整支持生產(chǎn)力的計劃時，員工更有可能感到參與和授權(quán)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
13、玩游戲
座席們正在處理電話量激增、復(fù)雜的客戶案例以及在工作環(huán)境中獲得認可的愿望。很容易失去士氣。
為了跟上這一步伐，許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向游戲化，雅虎、LinkedIn和亞馬遜等公司也在實施游戲化。
游戲化將樂趣和競爭融入到工作中，同時促使座席們盡其所能地工作。
許多勞動力管理系統(tǒng)現(xiàn)在都配備了內(nèi)置的游戲化模塊。這些系統(tǒng)通過頒發(fā)金、銀和銅牌來獎勵優(yōu)秀的座席表現(xiàn)。
這樣的獎牌--基于預(yù)先確定的參數(shù)和指標--就可以用來換取獎品，比如在下一個輪班中排在第一位。
感謝Business System的Alex Stenton-Hibbert
14、召集遠程座席
大多數(shù)客戶交互都是遠程進行的，許多座席都是在自己的家庭環(huán)境中工作的。
團隊已經(jīng)失去了在同一個地方共同工作的友情、協(xié)作和社交。這些是緩解在繁忙的聯(lián)絡(luò)中心工作壓力的關(guān)鍵因素。
確保分散的團隊感覺到彼此之間的聯(lián)系和支持，對于創(chuàng)建一個積極的文化、一個積極主動的團隊非常重要。
要實現(xiàn)這一點，請擴展您對溝通工具的使用，這樣他們不僅可以幫助座席與客戶互動。
易于使用的專業(yè)級解決方案，如網(wǎng)絡(luò)攝像頭、耳機和揚聲器，可以在任何工作區(qū)使用，并使座席能夠在整個工作日內(nèi)連接、聊天和協(xié)作高質(zhì)量的音頻和視頻。
感謝Poly的Judith Hogan
15、為你的團隊提供成功的工具
由于座席們在孤立的環(huán)境中工作時間更長，工作倦怠是一種常見的副作用，會大大降低聯(lián)絡(luò)中心的工作效率和參與度。
因此，重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)為他們的團隊配備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，以減少經(jīng)常會讓座席感到沮喪的重復(fù)、繁忙的工作。
例如，采用虛擬座席可以讓您的座席專注于高價值的客戶互動，這些互動需要人性化的接觸和專業(yè)的客戶關(guān)懷。
感謝Five9的Peter Milligan
16、整治內(nèi)部溝通
必須通過多個應(yīng)用程序和系統(tǒng)搜索信息會延長通話時間，同時增加座席的壓力。
為了緩解這種情況，企業(yè)可以整合系統(tǒng)，以確保座席們手頭有所需的一切。
再加上這一點，企業(yè)可以為座席提供協(xié)作工具，如MicrosoftTeams。這些工具將支持座席包括第三方，如主管、經(jīng)驗豐富的座席或其他業(yè)務(wù)部門的員工。這加快了困難的會話。
此外，通過提供允許座席實時連接到知識管理庫的技術(shù)，組織可以確保他們始終能夠訪問單個信息源。這使座席們能夠滿懷信心地開展工作。
17、加強輔導(dǎo)和支持
通過監(jiān)控通話、標記語言不兼容的區(qū)域并在需要時給出提示，語音分析可以指導(dǎo)座席完成每次交互，確保沒有遺漏任何內(nèi)容。
該技術(shù)還提供關(guān)鍵的支持和保證，在發(fā)生糾紛的情況下，同時提供自動化的質(zhì)量保證和通話優(yōu)化的每一個電話。
為進一步提升員工體驗，請使用解決方案分析座席和客戶會話。
這包括壓力水平和腳本遵守，同時向座席和團隊領(lǐng)導(dǎo)提供自動實時反饋，幫助改善實時會話。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
18、提高團隊知名度
在內(nèi)部和外部授權(quán)座席首先是可見性。通過促進共同的目標和愿景，我們可以賦予員工更好的表現(xiàn)。
尤其是在持續(xù)的異地工作和新的公司動態(tài)下，尋找新的、不同的方法來提高個人和團隊的知名度對經(jīng)理來說是很有幫助的。
獎勵一個有更多責(zé)任感的團隊或者一個有機會領(lǐng)導(dǎo)一個公司范圍內(nèi)的計劃，可能會傳遞一個正確的信息：團隊合作確實能讓夢想成真。
在團隊或任務(wù)中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的機會也會讓你評估個人的優(yōu)勢，并提供有價值的見解，否則很難收集。
對團隊動態(tài)的觀察通常可以讓您最全面地了解員工以及團隊的整體健康和彈性。對于初級團隊成員來說，這也是一個在高級座席的指導(dǎo)下做出貢獻的機會，同時團隊學(xué)習(xí)如何信任流程和彼此。
19、從第一天開始讓你的人參與進來
在過去的18個月中，入職的過程經(jīng)歷了巨大的變化。許多公司都享受到了簡化流程的機會，同時也給了新員工實際動手的機會。
當(dāng)缺乏經(jīng)驗豐富的員工時，流程、能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都會受到影響。
期望新的人才做好準備工作，閱讀維基（wiki），并在他們從人力資源部獲得許可后，為在職培訓(xùn)做好準備，這是很合理的。
我們談了很多關(guān)于入職的事，這是有充分理由的。團隊、公司、使命和愿景的最大障礙之一是客戶流失。當(dāng)缺乏經(jīng)驗豐富的員工時，流程、能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都會受到影響。
當(dāng)團隊中的集體知識和經(jīng)驗缺失時，每個人都會受到影響。
通過強調(diào)人員、流程和技術(shù)的可用性和內(nèi)在價值，從一開始就優(yōu)先考慮員工參與度。
感謝Alvaria的Philip Stanfield
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