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提供良好的客戶體驗（CX）是聯絡中心的最終目標

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:提供良好的客戶體驗（CX）是聯絡中心的最終目標，但組織如何脫穎而出？下面介紹如何通過五個簡單的步驟讓客戶驚嘆。

　　客戶體驗是當今聯絡中心最重要的目標，許多業內專業人士認為，客戶服務體驗對品牌忠誠度的影響甚至比流感大流行前更大。隨著企業準備從生存模式過渡到繁榮模式，現在正是回顧經驗教訓、制定計劃以重新激活您的聯絡中心戰略并測試您當前CX知識的最佳時機。

　　5種讓客戶驚嘆的方法

　　提供卓越的客戶體驗歸根結底是給予更多--包括確保座席獲得與客戶相同級別的TLC，引入最佳實踐流程和部署正確的技術。以下是一些靈感來源：

為你的超級座席提供動力--贏得客戶的旅程從贏得一線員工開始。毫無疑問，在經歷了過去一年的挑戰后，許多座席都覺得自己遠遠不是超級。是時候用一種新的方法讓每個人重新振作起來了。保持誠實和開放的溝通，鼓勵座席繼續學習新知識。引入自助式日程安排，使座席能夠創建更好的工作/生活平衡。然后，為他們提供工具，讓他們使用將桌面應用程序和客戶交互融合在一個簡單直觀的界面中的技術來驅動卓越的CX。
進行正確的客戶對話--通過真正了解客戶希望如何與您的品牌互動，然后為他們提供他們選擇的渠道。雖然這場流行病加速了數字擴張，包括引入社交媒體等新渠道，但Calabrio自己的研究顯示，客戶希望通過人性化的方式獲得快速高效的服務。雖然57%的聯絡中心專業人士表示，客戶期望多渠道溝通，但68%的人表示希望人工座席可用性。未來的重點是明智地投資，即通過有意義的方式豐富客戶體驗的技術。如果你不知道什么樣的渠道對你的客戶很重要，那就問問他們。然后，省去一些聰明的東西來改進客戶服務，比如發現瓶頸或者使用自動分析來顯示哪個渠道在客戶的愿望清單上是趨勢。
以分析驅動服務為目標--人工智能（AI）和機器學習（ML）的進步為聯絡中心提供了他們需要的寶貴見解，以便為座席和客戶提供更多信息。人工智能驅動的語音分析100%捕捉客戶互動，而質量管理（QM）有助于識別在客戶對話中不斷出現的一個詞，以標記問題，對電話進行分類，然后對其進行優先級排序。與此同時，最新的聊天機器人和情緒分析可以識別聯絡中心中潛在的求救呼聲，從識別正在掙扎的座席到了解客戶的情緒。
引入運營最佳實踐以獲得競爭優勢--使用直接來自聯絡中心的重要運營和管理見解。有遠見的組織正在利用這些寶貴的情報來改變他們的工作方式和提高生產力。以ThomsonReuters為例。通過對數據采取行動，該公司大大提高了效率，提高了新座席對知識資產的利用率，以更好地回答客戶問題并加快解決時間。CSAT增長6.4%，運營成本預計節省3%，這只是錦上添花！
投資具有給予更多基因的技術--最佳解決方案旨在確保一流的客戶和座席體驗。他們的DNA中包含了給予更多，將易用性與最新的分析和商業智能（BI）結合起來，可以隨時預測和回應客戶的詢問，同時使座席能夠充分發揮其潛力。尋找那些重視合作關系的供應商，與他們的用戶社區一起創新，構建產品，幫助組織與客戶保持聯系，并在競爭中領先一步。

　　原文網址：

　　https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/delivering-a-great-customer-experience-cx-is-the-ultimate-aim-of-contact.aspx

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