CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新冠疫情的一年已經過去，塵埃落定，我們發現自己進入了新常態，更多的工作場所要么變得永遠偏僻遠程，要么融合在一起。遠程工作有很多好處，但考慮到物理距離，許多新的挑戰已經出現，使績效管理比以往任何時候都更有活力。
其中一些挑戰包括：管理者對員工日常活動的關注度較低，團隊領導者提供親自指導的機會較少，傳統上享受充滿活力的辦公室氛圍的員工獨自坐在家中時會感到脫節--缺乏參與感、激勵，品牌認同。
自然而然，各組織都在重新審視全面績效管理所需的東西--尤其是對于聯絡中心而言。作為績效管理解決方案的服務提供商，我們的角色是幫助應對這些新的挑戰。
我相信以下是三個必須具備的策略：通過桌面分析和員工管理獲得可見性、個性化輔導和游戲化追求卓越。
通過桌面分析和員工管理獲得可見性
在績效管理方面，實施桌面分析和有效的勞動力管理（WFM）可以提供急需的可見性。
桌面分析可以監控工作日內不同應用程序和瀏覽模式的使用情況，確定員工是否以及何時花時間在生產性和非生產性應用程序上。當將這些信息與WFM解決方案中的數據進行基準比較時，這些信息的價值會增加，WFM解決方案提供了一天中不同時間內員工活動的可視性，并使管理人員能夠識別員工知識或關注差距。
例如，當一起使用時，經理可以看到員工在打電話時在知識庫系統中花費了大量時間。由此，他們可以得出結論，員工可能需要在特定領域接受額外教育。
桌面分析和WFM為改善單個員工的服務、提高團隊績效和幫助實現業務目標提供了精確的機會。最終，這將提高整個聯絡中心的績效，并推動員工參與度。
個性化輔導
在今天的聯絡中心，許多座席在家工作，組織比以往任何時候都更有動力找到相關和有效的方法來個別指導他們的員工。
傳統的課堂式培訓（即，一個大的小組進行一天或幾天的培訓）成本高昂，會降低員工的積極性，而且在提高員工敬業度和績效方面效果較差。
另一方面，個性化和高度針對性的指導方案，賦予員工明確的方向感，為進步提供具體步驟。這樣的指導能培養出最敬業、最成功的員工，對于那些工作更加獨立自主的遠程員工來說更為重要。
這些量身定制的計劃最好是利用信息，比如從監控座席與客戶互動的工具中收集的數據，這樣管理者就可以確定哪些員工需要輔導，哪些主題需要輔導。顯然，績效管理是創建個性化輔導框架的一個關鍵因素，它有能力將效率低下的聯絡中心轉變為積極的團隊。
游戲化追求卓越
歸根結底，沒有動力，任何員工都不會成功。尤其是當大多數員工遠程工作時，游戲化可以成為一個強有力的工具，將新的能量或咖啡因帶入不連貫的氛圍。有效績效管理工具和數據支持、提供信息可以創造性地擴展游戲化的巨大潛力。
追求卓越游戲化意味著什么？
它也許提供了活動，促進友好的競爭，建立團隊凝聚力和激勵員工實現目標。也可能是測驗、瑣事應用程序或其他通過不同媒介提供的可定制團隊活動，有效地影響不同性格類型的學習和表現。這也可能意味著，不同的座席或團隊在達成銷售目標、降低AHT或其他KPIs方面的成功，將因其出色的努力和成就而獲得獎勵。積分可以兌換小禮物或非金錢獎勵，如額外的休息時間和輪班安排優先。所有這些都有助于保持員工的積極性和敬業度。使追求卓越表現成為一種樂趣和回報，活動在整個聯絡中心推動卓越的執行和參與。
向前和向上
由于遠程聯絡中心短期內不會有任何進展，我們希望最大限度地提高其性能績效，這意味著要為員工提供新的結構、個性化的指導和激勵。做得好，這些可以推動遠程員工的力量順利通過這個新時代…甚至可能重新定義這個獨特工作環境的未來文化。
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作者：NICE績效管理產品營銷主管Yitzy Tannenbaum
原文網址：
https://www.nice.com/engage/blog/npm-the-holy-trinity-of-remote-call-center-performance-management-2563/
