CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過去的一年里，我們都見證了企業經營方式的徹底轉變。對于聯絡中心來說，這意味著管理一個遠程員工隊伍，同時努力保持業務運行，而不出現任何重大問題。座席們帶著耳機和電腦回家，在自己家里工作。座席必須迅速適應，因為他們不再需要在同一辦公室里得到其他座席或主管的幫助。現在，當面交流已經不復存在了，支持人員也不復存在了。對許多人來說，這是一個陌生的新領域。
又是一個充滿不確定性的年份，讓我們來看看推動企業整合UC集成的三大趨勢。
1、遠程工作環境
雖然這對許多科技公司來說并不一定是一個新領域，但對聯絡中心行業來說卻是一個新領域。傳統的聯絡中心環境是由一個區域內的座席組成的大型工作區，這使得協作變得很容易。如果有人需要答案，他們通常可以在辦公室里找人幫忙。
隨著公司轉向處理遠程工作環境，協作成為最大的問號之一。面對遠程的挑戰，企業如何繼續協作并提供類似的（如果不是更好的）客戶體驗？這就是采用UC集成的原因。它使座席能夠從自己的家中安全地訪問主題專家。一個被視為巨大挑戰的問題正在通過將聯絡中心與一個統一的通信系統集成來解決。座席現在有能力在需要時聯系專家，幫助他們進行客戶咨詢。
據微軟稱，在2020年4月，MicrosoftTeams的用戶每天使用協作解決方案的時間超過27億分鐘，比一個月前的9億分鐘增長了200%。遠程工作環境似乎不會很快出現在任何地方。
2、客戶體驗投資（CX）
客戶體驗仍然是企業的頭等大事。快樂的客戶造就忠誠的客戶。聽起來很簡單，對吧？然而，沒有人能夠預料到去年發生的事情，許多人沒有做好準備。由于人與人之間的互動有限，消費者不再在商店購物，迫使商家加大投入，以數字化方式改善客戶體驗。
把聯絡中心當作你生意的大門。當你走進一家商店時，你習慣于被人問候并問他們如何幫助你。你被引導到正確的地方，甚至被介紹給商店某個特定區域的專家。公司和品牌不得不重新考慮如何以數字化的方式重現親身體驗，并在技術上投入更多資金，以幫助提供這種新體驗。
根據Salesforce的一份報告，76%的服務專業人士更喜歡手機處理更復雜的事情。雖然聯絡中心沒有處理電話交互的問題，但問題發生在需要聯絡中心以外的知識的更復雜的情況下。聯絡中心和UC的集成使座席能夠實時轉移或召開主題專家會議，以幫助回答更復雜的問題，創造更無縫的客戶體驗。
3、繼續向云端轉移
在過去的一年中，隨著公司采用遠程勞動力，云計算的采用率顯著提高。隨著67%的組織將其統一通信解決方案的重要部分轉移到云上，早就應該這樣做了。基于云的解決方案提供的好處遠遠超過了內部部署解決方案的范圍，例如能夠快速、輕松、可靠地使用更多功能。今天的基于云的現代解決方案還有助于消除為開發和維護定制集成而投入大量IT資源的需要。
盡管企業仍面臨許多不確定性，但這三種趨勢肯定有助于提高效率和提高業務靈活性。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Five9公司產品市場經理Julian Tingson
原文網址：
https://www.five9.com/blog/3-trends-driving-the-push-for-uc-integration
