對客服中心來說以客戶為中心不僅僅是口號，更要將獲取更多的客戶滿意定為核心目標(biāo)并且實(shí)際落實(shí)在所有的管理工作中。

　　客服中心要分析客戶的需求再對應(yīng)不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服務(wù)與之匹配，最終滿足客戶需求，獲取客戶滿意。

　　充分認(rèn)識客戶需求

　　馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟惖男枨笫怯袑哟蝿澐值?，它既體現(xiàn)個性，但更多時候會展現(xiàn)共性的特點(diǎn)。

　　對于客服中心來說它服務(wù)的客戶群有較大的數(shù)量級，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)?？头行膽?yīng)主要研究客戶的共性需求部分，至于個性部分則要提高到客戶關(guān)系管理的層級，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責(zé)所在。

　　著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群，它將客戶需求分為三個層級：

　　基本型需求：客戶認(rèn)為企業(yè)必須提供的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當(dāng)其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒；當(dāng)其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。

　　期望型需求：客戶希望企業(yè)能夠提供的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線。客戶最愿意談?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當(dāng)其特性不充足時客戶不滿意；當(dāng)其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意。

　　興奮型需求：企業(yè)額外提供給客戶的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當(dāng)其沒有特性表現(xiàn)時客戶無所謂；當(dāng)其有特性表現(xiàn)時哪怕僅有一點(diǎn)，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。

　　客服中心對客戶需求的分類分級

　　客戶主動聯(lián)絡(luò)客服中心一定是其內(nèi)心產(chǎn)生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。

　　結(jié)合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據(jù)KANO模型劃分不同的級別（如圖1）。

　　客服中心如能滿足客戶100%的基本型和期望型需求，再爭取滿足其興奮型需求，那么必將獲取高度的客戶滿意，理論上可認(rèn)定會獲得100%的客戶滿意度。

　　圖片話務(wù)效率獲取客戶滿意

　　客服中心話務(wù)效率主要體現(xiàn)在IVR（自助語音服務(wù)）的便捷程度、SLA（服務(wù)水平，一般指20秒內(nèi)接通電話比率）的成績和轉(zhuǎn)接電話的效率上。

　　1.提高IVR便捷程度

　　IVR可以實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，無需人工參與，這種服務(wù)模式更快捷、更智能，同時在其他需人工參與的業(yè)務(wù)上IVR也可做到有效分流并在通話前讓客服代表獲取更多信息。

　　無論對應(yīng)哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。

　　在自助服務(wù)方面客戶輸入的環(huán)節(jié)應(yīng)控制在3-5次左右，同時要考慮到客戶輸錯后可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換。

　　在轉(zhuǎn)人工服務(wù)方面客服輸入的環(huán)節(jié)應(yīng)控制在1-3次之內(nèi)，1次最佳。各選項(xiàng)的語言描述要盡可能簡潔易懂，分類不要太繁瑣，客戶最常選擇的選項(xiàng)要盡量放在當(dāng)前選單的靠前位置。投訴選項(xiàng)雖不必靠前但必須單獨(dú)放置，或?qū)⑵浞胖迷诟呒夁x單。

　　總之，IVR要讓客戶方便快捷地進(jìn)入實(shí)際解決問題的環(huán)節(jié)，避免為客戶制造麻煩。

　　2.取得理想的SLA成績

　　SLA比接通率更能體現(xiàn)客戶撥打電話的難易程度，站在客戶角度，當(dāng)然做到100%更好，但行業(yè)內(nèi)一般把SLA的下限目標(biāo)定為80%，認(rèn)為如果超過20%的客戶等待時間超過20秒，客戶才會確實(shí)感受到電話難打。80%的目標(biāo)雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問題，因?yàn)樵赟LA大于20%后繼續(xù)增加人力的邊際效益呈現(xiàn)遞減趨勢，尤其在達(dá)到90%后遞減程度非常大。

　　如果考察周期很長，如一個月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達(dá)到80%和100%時所需的人力差距非常大，甚至可達(dá)40-50%，所以把SLA目標(biāo)定在85-90%更為合理。

　　除了基礎(chǔ)的人力配備，更應(yīng)通過加強(qiáng)排班管理、現(xiàn)場管理，提高座席業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化流程這幾個方面，來取得理想的SLA成績。

　　3.減少轉(zhuǎn)接機(jī)會，提高轉(zhuǎn)接效率

　　首先要承認(rèn)客戶一定不愿意被轉(zhuǎn)接，如果轉(zhuǎn)接是必要的，那么轉(zhuǎn)接的速度一定要快且成功。如果因客觀因素轉(zhuǎn)接不成功，那也一定要有相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救。

　　首先，需要轉(zhuǎn)接的客服代表在線上直接轉(zhuǎn)接，盡量不要讓客戶自行撥打。

　　其次，要豐富客服代表業(yè)務(wù)范圍，提高其業(yè)務(wù)能力和授權(quán)，爭取不轉(zhuǎn)接。

　　還有，聯(lián)絡(luò)表要做到100%精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉(zhuǎn)接的第三方要及時接通電話且必須有能力、有權(quán)力解決客戶問題，避免再次轉(zhuǎn)接。

　　業(yè)務(wù)能力獲取客戶滿意

　　客服中心要對自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理規(guī)劃，設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)流程并對客戶可能的訴求進(jìn)行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對方案，同時要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富知識庫，結(jié)合現(xiàn)場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶訴求，核實(shí)客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶面前。

　　其次，爭取問題一次性被解決，盡量減少轉(zhuǎn)接或后續(xù)流程?？头行膽?yīng)考核客服代表的FCR（一次性解決率）指標(biāo)，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業(yè)務(wù)職能。

　　還有，在一定程度上應(yīng)培養(yǎng)客服代表預(yù)判能力。比如客戶提出一個問題，客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因，主動提出并幫客戶解決根本原因；或者能馬上分析出其他關(guān)聯(lián)問題，主動關(guān)懷客戶。形象地描述：假設(shè)客戶的訴求為1，但客服代表所提供的服務(wù)可以做到2、3或更多，這樣會讓客戶感到驚喜，這既需要整個客服中心的經(jīng)驗(yàn)積累，同時需要客服代表優(yōu)秀的個人能力。

　　總之，業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準(zhǔn)、多，減少短板，讓客戶實(shí)際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意。

　　溝通技巧獲取客戶滿意

　　客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實(shí)際交談的那短短幾分鐘而準(zhǔn)備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最愿意投訴和指責(zé)的就是溝通中產(chǎn)生的問題。

　　溝通技巧的缺失類型很多，均會減少信息和情感傳遞的到達(dá)率，如表達(dá)不清、反復(fù)讓客戶重復(fù)等會讓客戶感到溝通困難，方言、口語化嚴(yán)重、吐字不清等會讓客戶感覺其不專業(yè)，不善于引導(dǎo)、解釋等容易讓客戶產(chǎn)生誤解，不注意傾聽、不合時機(jī)的打斷、不善用敬語等會讓客戶心生不滿，態(tài)度生硬、音量和語調(diào)提高、有氣無力、不當(dāng)詞語等更是容易激怒客戶。溝通技巧的失敗很容易讓我們在話務(wù)效率和業(yè)務(wù)能力方面的努力都前功盡棄。

　　溝通技巧很大程度上取決于每個客服代表的個人修養(yǎng)，其社會、家庭和教育的經(jīng)歷是主要因素，所以在招聘環(huán)節(jié)中客服中心要嚴(yán)格篩選，可以通過電話考核、朗讀考核、情景考核等方式盡全力把好第一道關(guān)。

　　在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中客服中心要引用大量、全面的優(yōu)秀案例來結(jié)合理論知識進(jìn)行傳授，在學(xué)員心中塑造出一個優(yōu)秀客服代表的目標(biāo)榜樣，要盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并通過考核、情景演練等方式不斷加深印象。經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號呼叫中心那些事兒的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。培訓(xùn)不一定能實(shí)際提高學(xué)員的溝通技巧，但必須讓學(xué)員認(rèn)識到溝通技巧的重要性，同時要讓其清楚了解自身的差距，幫助其建立改進(jìn)方向，培養(yǎng)其主動學(xué)習(xí)和改進(jìn)的習(xí)慣。

　　在日常管理中，要通過現(xiàn)場糾正、績效考核、錄音分享、1對1輔導(dǎo)、再培訓(xùn)等方式進(jìn)一步提高和鞏固客服代表的溝通技巧。

　　溝通技巧內(nèi)容很繁雜，難度也很高，所以客服中心首先要意識到這是一個長期不間斷的工作，其次這不是某一個部門的任務(wù)，無論是經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門、質(zhì)檢部門還是人力部門都要自上而下全員參與，出現(xiàn)問題要落實(shí)到具體的責(zé)任人身上，遇到特別優(yōu)秀的個例要及時鼓勵和嘉獎并分享經(jīng)驗(yàn)。

　　總之，客服中心要在客戶面前呈現(xiàn)熱情、貼心、真誠、周到的服務(wù)形象，在溝通中獲取客戶滿意。

　　評估客戶滿意程度

　　一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進(jìn)行有效的評估才能幫助客服中心進(jìn)一步審視自身和發(fā)現(xiàn)不足。

　　客戶滿意度（英文名Customer Satisfaction Index，縮寫為CSI）是普遍認(rèn)可用來描述客戶滿意程度的一項(xiàng)百分比指標(biāo)，常用的調(diào)查方法主要有話后IVR選項(xiàng)、話后短信推送選項(xiàng)、抽樣電話回訪等，這些方式的優(yōu)點(diǎn)是以客戶反饋的信息作為依據(jù)，看似很客觀，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實(shí)性。缺陷主要有兩點(diǎn)：

　　一是它們僅在客戶表示不滿意的統(tǒng)計(jì)批次里有分析價值，而客戶表示滿意的統(tǒng)計(jì)批次里仍然含有一些不滿意的情況，不容易被發(fā)現(xiàn)。

　　二是它們更多的只能表達(dá)客戶滿意的數(shù)量占比，但對于每個客戶來說其滿意或不滿意的程度很難表達(dá)。

　　關(guān)于客戶滿意度的評估可以嘗試進(jìn)一步完善評估體系，綜合各種評估方式，最終呈現(xiàn)給我們一個認(rèn)可的結(jié)果。下述方法是一個大膽的假設(shè)，與現(xiàn)有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。

　　1.內(nèi)部流程評估客戶滿意度

　　我們簡單稱之為I-CSI。

　　既然我們已將客戶需求做了分類分級，那么我們也可以通過分類分級的方法去推算I-CSI，這種推算首先要建立在一定的思想基礎(chǔ)上，即我們相信客戶三大類別的基本型和期望型需求被100%的滿足時則I-CSI為100%。

　　具體做法首先對整體類KPI情況進(jìn)行分析。建議話務(wù)效率部分考核SLA成績，占比20-30%。

　　業(yè)務(wù)能力分兩部分，一部分考核平均通話時長和FCR，平均通時占比5%，F(xiàn)CR占比5%-10%，總體占比10%-15%。

　　業(yè)務(wù)能力的另一部分和溝通技巧部分共同考核錄音監(jiān)聽成績，占比60%-70%。

　　最后合并計(jì)算出我們需要的I-CSI。

　　如果沒有出現(xiàn)興奮型需求被滿足的情況，那么可對I-CSI持悲觀向下的態(tài)度；如果有但很少，則持無視態(tài)度；如果有且很多，如超過5%的抽樣錄音中均有，則持樂觀向上的態(tài)度。

　　2.外部反饋評估客戶滿意度

　　我們簡單稱之為O-CSI。

　　即上述幾種常用的方式，可直接計(jì)算O-CSI。

　　3.投訴反饋評估客戶滿意度

　　我們簡單稱之為C-CSI。

　　很多權(quán)威企業(yè)和咨詢公司經(jīng)過大量調(diào)查之后普遍認(rèn)為不滿意客戶中僅有1/25會實(shí)施投訴，其他客戶可能因各種原因放棄投訴，但不滿仍存在。

　　那么我們或可嘗試假定C-CSI=1-投訴率*25，也可根據(jù)企業(yè)自身調(diào)查情況對投訴率進(jìn)行非25倍的加倍計(jì)算。

　　4.計(jì)算最終的CSI

　　匯總上述三種方式計(jì)算出的客戶滿意度，在認(rèn)可三種方式權(quán)重相等的基礎(chǔ)上最終的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3.

　　現(xiàn)實(shí)中，很有可能的現(xiàn)象是O-CSI>C-CSI>I-CSI。

　　5.評估客戶滿意的級別

　　對每一條抽樣錄音所對應(yīng)的工單任務(wù)，質(zhì)檢員應(yīng)綜合調(diào)查從客戶撥打到問題最終被解決的全過程，然后分析客戶IVR內(nèi)操作步驟、等待時間、問題被解決效率、本通錄音成績等情況，依照對客戶需求的分類分級圖來主觀判定客戶的滿意程度，判定選項(xiàng)或可設(shè)為非常不滿意、不滿意、一般、基本滿意、非常滿意這5個選項(xiàng)。

　　這項(xiàng)工作需要系統(tǒng)的規(guī)劃質(zhì)檢員的評判標(biāo)準(zhǔn)，評判標(biāo)準(zhǔn)要充分站在客戶角度來感知其真實(shí)感受，最終將所有抽樣批次加權(quán)平均，可直觀呈現(xiàn)出不同客戶滿意級別的占比情況。

　　這個結(jié)果雖然不是CSI，但級別的劃分能讓客服中心更清楚地感知其工作成果，了解其工作中的缺陷。

　　綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶滿意雖然是一個籠統(tǒng)的概念但獲取途徑依然清晰可見，而且可以通過適當(dāng)?shù)霓k法客觀展現(xiàn)出客戶滿意的程度。客服中心要不斷細(xì)化分解各項(xiàng)工作，使客服中心內(nèi)部各職能、各環(huán)節(jié)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，以客戶為中心，兼顧成本控制，才能最終獲取期望的客戶滿意。