- 2021年聯絡中心狀況：云已就緒，下一步是什么？第1部分
- 2021年聯絡中心狀況：云已就緒，下一步是什么？第2部分
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:上周在本系列的第2部分中，我們討論了聯絡中心為充分利用云平臺（如分析、人工智能和機器學習）而正在研究的工具和技術。通過跨云聚合大量業務數據并應用工具來分析行為，聯絡中心的領導者正在發現有助于優化業務流程的寶貴見解。
但是，云計算是如何影響客戶和員工滿意度的呢？事實證明，它有非常積極的影響。
洞察3：云應用支持更好的客戶和座席體驗
客戶越來越需要更多的客戶服務渠道，特別是視頻會議。他們期望更快的響應時間，但更喜歡人工座席而不是聊天機器人；他們需要幫助解決日益復雜的問題，但對情感移情也有更高的期望。
一項2020年的調查顯示，超過90%的聯絡中心正在投資新的渠道和技術，以滿足這些期望。在我們最近的對話中，大多數聯絡中心（無論是完全還是部分基于云計算，甚至是內部部署的）確實通過添加新渠道和使用分析、商業智能（BI）和個性化工具來提高客戶體驗，以滿足不斷增長的期望。
但是，這些措施的成功與他們的云成熟度直接相關。特別是，擁有完整云解決方案的聯絡中心成功實施社交渠道、聊天機器人和BI平臺等新功能的可能性幾乎是前者的兩倍。與那些仍在本地或部分基于云的聯絡中心相比，絕大多數全云聯絡中心并不擔心他們的技術基礎設施會成為他們滿足和超越未來不斷變化的客戶期望的能力的限制因素。
至于員工和座席滿意度，聯絡中心經理從員工敬業度對客戶體驗和成本優化的影響兩個方面來看待員工敬業度的價值。一年前，92%的受訪者表示，他們計劃保持或增加對員工敬業度管理（WEM）解決方案的投資。很快到2021年，10個聯絡中心中有9個表示，他們正在積極利用員工敬業度數據來改善業務運營。
云計算聯絡中心（全部或部分）表示，云計算直接提高了員工在組織內的參與度。具體來說，在員工敬業度方面，前三大云改善因素包括：
- 為座席提供他們想要的遠程工作靈活性和調度控制；
- 提供他們渴望的數據驅動的績效反饋和透明度；和
- 為管理人員提供更好的分析工具，讓他們了解支持座席，從而在工作中取得更大成功。
下周，在第4部分中，我們將討論聯絡中心領導對安全性的看法，安全性是云應用中經常提到的主要問題之一，以及云部署的其他可能或感知障礙。
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