CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為一個研究領(lǐng)域，會話分析使研究人員能夠探索定義人際交往的復(fù)雜框架。對談話細(xì)節(jié)的深入研究揭示了所有互動都來自于看似簡單的構(gòu)造模塊。通過以這種方式剖析，研究人員為根據(jù)情緒的短語排序、確定趨勢等的計算機(jī)輔助分析奠定了基礎(chǔ)。
會話分析現(xiàn)在代表著企業(yè)在更深層次上尋求了解他們的客戶。然而，充分利用這項強大的技術(shù)需要了解它是什么，它能做什么，以及為什么它可能對您的業(yè)務(wù)有影響。
會話分析的定義
會話分析，可以簡明扼要地描述為基于語音和文本交互的計算機(jī)化研究，例如電話和錄音、實時聊天、電子郵件、短信和其他通信。
會話分析的過程來源于自然語言處理（NLP），自然語言處理是包含了語言學(xué)、計算機(jī)科學(xué)和人工智能等相結(jié)合的多學(xué)科領(lǐng)域。
自然語言處理的目的是幫助計算機(jī)理解人與人之間的互動，無論是書面文本還是口頭表達(dá)。會話分析利用自然語言處理的結(jié)果，從會話中提取關(guān)鍵任務(wù)的見解，供企業(yè)使用。不像語音分析，更一般地處理口語互動，會話分析的重點是了解上下文中的互動--參與者之間--跨渠道。這給公司和聯(lián)絡(luò)中心帶來了一些重要的好處。
會話分析的好處
改善客戶體驗是每一個有能力的商業(yè)計劃的核心。
世界各地具有前瞻性思維的組織都會根據(jù)客戶的需求調(diào)整其發(fā)展目標(biāo)。然而，他們必須真正了解他們的客戶才能使這種方法發(fā)揮作用。
會話分析為客戶的需求和總體情緒打開了一扇大門，與他們直接接觸的員工和組織中的高層也可以照著這扇大門行事。據(jù)報告稱，67%的客戶為了更好的服務(wù)意愿支付，準(zhǔn)確的會話分析可以提高業(yè)績。以下是他們提供的一些好處：
識別情緒
表達(dá)對客戶問題的真正同情，并適應(yīng)他們的情緒狀態(tài)，可以完全改變座席處理這些問題的結(jié)果。會話分析可以在會話進(jìn)行時和回顧時突出情緒，使座席能夠更好地了解客戶的感受。
當(dāng)會話分析被使用時，訓(xùn)練座席處理特定場景變得更加容易。可以更詳細(xì)地分析可能會困擾座席識別和適應(yīng)的情況，以確定適當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/div>
預(yù)測行為
許多公司已經(jīng)開始把精力集中在識別客戶行為趨勢上面，因為這樣能更好地滿足他們的需求。會話分析使這一點在交互的基礎(chǔ)上成為可能，產(chǎn)生的結(jié)果也適用于更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
會話分析通過交叉引用關(guān)鍵字和情感內(nèi)容以及其他細(xì)節(jié)來判斷趨勢。這有助于為座席創(chuàng)建更好的腳本，優(yōu)化行為配置文件等。
實時和追溯性建議
與大多數(shù)其他方法相比，實時培訓(xùn)和指導(dǎo)對于提高座席績效更為有效。通過高度準(zhǔn)確的會話分析，公司可以監(jiān)視座席，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。
會話分析還可以更容易地識別安全風(fēng)險。自2020年初以來，來自網(wǎng)絡(luò)罪犯的威脅激增，跨接觸點使用有效對策的重要性已變得不可低估。通過使用會話分析，即使是實時的，也有可能減輕潛在的安全隱患。隨著會話的進(jìn)行，可以自動提醒座席潛在的風(fēng)險。利用CallMiner，會話可以分開并進(jìn)行全面分析。當(dāng)座席處理艱難的會話時，可以確定和顯示風(fēng)險級別以及更多。
遵守當(dāng)?shù)睾蛧H法規(guī)，是許多行業(yè)需要考慮的主要問題。從PCI-DSS和GDPR規(guī)則到HIPAA衍生指南，您的公司必須遵守的保持合規(guī)的獨特做法組合可能會使員工在試圖解決客戶問題時感到困惑。與每次會話相協(xié)調(diào)的現(xiàn)場建議可以幫助避免代價高昂的失誤。
您的企業(yè)如何使用會話分析？
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