CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在經(jīng)歷了一年的全球健康危機(jī)之后，人們感到與家人、朋友和社會(huì)脫節(jié)，這并不奇怪。事實(shí)上，在2020年12月對(duì)美國(guó)2000名成年人的研究中，Genesys發(fā)現(xiàn)，六分之一的消費(fèi)者打電話給客服只是為了聽(tīng)到另一個(gè)聲音。隨著人類之間聯(lián)系的不斷下降，世界正朝著虛擬世界前進(jìn)，工作、生活和娛樂(lè)，現(xiàn)在是您的客戶服務(wù)大放異彩的時(shí)候了。
進(jìn)入這個(gè)超數(shù)字連接時(shí)代后，人們平均每天要花6個(gè)小時(shí)通過(guò)社交媒體、電子郵件、文本、電話和視頻單獨(dú)在工作中與他人交流，但聯(lián)系不足的現(xiàn)象已經(jīng)增加。該報(bào)告強(qiáng)調(diào)了Forrester的預(yù)測(cè)，即客戶服務(wù)將在2021年成為消費(fèi)者的生命線。由于COVID-19的出現(xiàn)，消費(fèi)者正在尋求從焦慮和挑戰(zhàn)中解脫出來(lái)，而各地對(duì)人際關(guān)系的需求也要求客戶服務(wù)發(fā)揮越來(lái)越大的作用。
企業(yè)如何在彌合消費(fèi)者聯(lián)系鴻溝方面發(fā)揮關(guān)鍵作用？公司必須通過(guò)三種方式發(fā)展客戶體驗(yàn)，以建立忠誠(chéng)的關(guān)系和人際關(guān)系。
- 在人與技術(shù)的平衡中找到同理心--公司已經(jīng)花了數(shù)年的時(shí)間來(lái)優(yōu)化客戶互動(dòng)的效率。然而，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱潮中，體驗(yàn)變得不那么人性化。根據(jù)Genesys的調(diào)查，67%的消費(fèi)者認(rèn)為感同身受的客戶服務(wù)體驗(yàn)勝過(guò)快速解決方案。這一發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)了客戶服務(wù)業(yè)廣泛采用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，即快速解決是至關(guān)重要的。此外，在客戶服務(wù)互動(dòng)中，移情特征的得分最高，消費(fèi)者希望客戶服務(wù)代表：傾聽(tīng)（88%），理解他們的需求（86%），珍惜他們的時(shí)間（85%）。
- 交流更多成功經(jīng)驗(yàn)--公司必須注重培養(yǎng)真正的人際關(guān)系。43%的受訪者表示，他們希望與傾聽(tīng)他們需求的公司互動(dòng)，避免通過(guò)客戶服務(wù)渠道增加銷售。通過(guò)了解適當(dāng)?shù)匿N售溝通時(shí)間，公司將提供更好的體驗(yàn)，進(jìn)而獲得更高的客戶滿意度。
- 確保從頭到尾的流暢體驗(yàn)--如今的消費(fèi)者希望他們與公司的合作能夠適應(yīng)他們的需求，并在所有渠道和接觸點(diǎn)上保持一致。要做到這一點(diǎn)，公司必須利用數(shù)據(jù)和人工智能來(lái)創(chuàng)造流暢的端到端體驗(yàn)。近一半（46%）的消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得與一家能記住他們的公司有更緊密的聯(lián)系，而66%的消費(fèi)者認(rèn)為這能改善他們的體驗(yàn)。
通過(guò)了解消費(fèi)者的參與期望，并為座席提供正確的技術(shù)，企業(yè)可以提供更好的整體客戶服務(wù)體驗(yàn)，并成為忠誠(chéng)的領(lǐng)導(dǎo)者。
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作者：Genesys公司的Tricia Reynolds
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