2020年，盡管全球市場受到新冠疫情影響較大，但是中國企業出海仍然熱情不減，新冠疫情對于出海企業而言，也是一場千載難逢的機遇。在疫情之后，仍然有很多的國內企業走上了出海的道路。中國企業出海是大勢所趨，但企業聯絡中心出海將面臨很多問題：方案落地成本高、要保證安全可靠、運維成本高，關于呼叫中心出海這個話題，我們仍然需要更深入的思考。

　　中國企業出海，云客服先行。全球領先的云客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商Genesys聯手合作伙伴助力國內企業在海外輕松搭建Genesys Cloud云客服中心，目前已經為跨境電商、跨境支付、跨境物流、制造業出海等客戶構建了多語言、符合海外安全合規需求的SaaS云客服中心平臺，為中國企業出海業務保駕護航，也為客戶的聯絡中心的業務提供全面支撐。日前，Genesys中國區大客戶銷售總監岳鵬和Genesys中國區業務發展總監黃金鵬聯袂接受媒體采訪，就出海企業客戶服務趨勢、建立海外服務平臺的關鍵要素等諸多熱點問題作了詳盡解讀。

　　中國企業出海是大勢所趨

　　據岳鵬介紹，早在三、四年前，中國企業就在嘗試著進行出海，擴張業務。在這幾年的過程中，不論是經濟的形勢，還是國際政治方面的考慮，包括從技術的發展角度來說，出海企業的趨勢也比較明顯。

　　第一，從技術的角度來說，出海企業基本上會選用上云的方式，以基于云的架構的平臺來作為他們的支撐。傳統的自建模式或者第三方的模式，基本上在海外已經被逐漸淘汰了，原因有很多，有成本的問題、法律法規的問題、還有技術的成熟度問題，包括中國出海的企業變成了全球化的管理公司，從這一點來說對整個平臺，包括客戶信息的管理，也是比較重視的問題。基于這幾點，在選擇范圍內，基于Cloud技術智能客服體系，基本上是他們的優選或者首選，這是一個特別大的趨勢。

　　第二，從出海企業的性質來說，國內的優勢行業，制造業，互聯網，包括娛樂行業，還有一些快消金融行業，他們都有出海的需求。出海企業既有國內行業的領頭，也開始有一些細分行業的精英，或者是國內競爭過于激烈，他們改變策略，向海外發展的也有。

　　總之，在整個大的經濟環境來說，國內的企業，尤其是以制造業、互聯網金融行業出海的趨勢非常明顯，因為資本會追逐容易快速成長的土壤。這方面中國企業在全球都有非常強的競爭力。

　　企業聯絡中心出海面臨的主要問題

　　岳鵬指出，出海不是出口，是企業的品牌和管理體系的輸出。出海企業可能會面臨的痛點，中國市場積累的品牌建設經驗可能對海外市場幫助不大。海外的合規政策繁多，不明就里，客戶也會困惑與如何在海外建立品牌忠誠度和差異化優勢。

　　企業聯絡中心出海面臨的主要問題首先是方案落地成本高，由于需要覆蓋多個國家，所以部署實施成本翻倍，所需要的資源成倍增加（硬件/虛擬資源，人天等），需要很長時間才能上線。

　　其次是要保證安全可靠，要保證每個站點的SLA，方案的安全性需要滿足當地法律法規。

　　最后是運維成本高，各站點的日常維護都需要專業的IT人員，需要升級時，各站點都需要單獨升級，擴容和新功能增加都需要分別考慮各站點。

　　針對上述問題，適合企業聯絡中心出海的方案需要具備如下特質：

　　1.穩定可靠，且安全性能滿足全球部署需要

　　2.安裝實施方便，硬件足跡小的輕量級方案

　　3.能自動獲得升級和新功能

　　4.在需要增加用戶時能自動擴容

　　5.能快速覆蓋全球多個國家

　　6.功能豐富（全渠道、預測排班、智能質檢等）

　　建立海外服務平臺的關鍵要素

　　談及建立海外服務平臺的關鍵要素，黃金鵬做了這樣的表述：Genesys做了蠻多的出海項目。我們發現中國企業出海時，一部分是急于去拓展自己的市場和業務的覆蓋，希望能夠快速的在某些區域里展開業務。還有一類，在海外已經辛勤耕耘蠻多年，已經積累了非常好的基礎以及客戶的群體，他們也會尋求一些在系統或者管理層面的突破。所以，從中國企業的步伐和成熟度來說分這兩類。

　　我們分開來看，第一類對于系統需求更高，更希望這個系統能夠即插即用，快速的就能夠為我所用，在不同的區域，不同的國家開展業務的時候能夠快速的覆蓋，比如說到了東南亞之后，覆蓋東盟的不同國家，我們也有Genesys的客戶群體。他們要求的點就是快速，當然，整體來說服務質量，語音服務質量，平臺的能力，這些是基本的要求，但是更多的是關注快速。因為他們周期非常短，上線要求的時間非常短，甚至在上線初期的時候可以損失掉一部分的產品或者平臺的能力，先把業務開展起來。

　　還有一類是相對比較成熟的，在不同的區域耕耘了蠻多年，但是隨著不斷的成熟，反而對平臺的要求變得更加的豐富，要求更高。比如說剛開始開展業務的時候，很有可能通過外包的方式去開展業務，但是逐漸會發現在管理層面要做一些精細化的管理，或者標準化的管理，于是在平臺上就有了更高的額外的要求，希望能夠是統一化的方式，基本上我們看到的是這兩類群體在系統層面，在時間層面的一些迫切性的要求。

　　無論是哪一類的企業，開展的時候都會牽扯到本地合規性的問題，不同的區域有不同的合規性，這是一個基本要具備的能力。另外，在不同的區域，這些網絡的條件非常不同，我們在東南亞的時候發現印尼、越南這些地方差別非常大，包括泰國、菲律賓，有些客戶的座席人員在菲律賓，但是服務的客戶可能澳洲或者新西蘭，這會牽扯到整個網絡架構和基礎架構，基礎設施的復雜度變得非常高。如何能夠應對不同國家的復雜度，包括語音的復雜度以及數據網絡的復雜度，還能夠提供一個高質量的客戶服務的體驗，這是這些企業對于平臺的基本要求，要能夠達到這些能力。

　　另外，就是區域的覆蓋度，有一個客戶，剛開始他們主要業務在南美市場，但在我們項目進行的過程中，他們的業務就已經開展到歐洲了，所以這種快速的能力以及跨區域的覆蓋能力要求很高，這些也都是Genesys解決方案和平臺能夠具備的素質。

　　Genesys賦能中國企業全球發展

　　中國企業出海，必須利用AI、大數據，優化應用場景和用戶體驗，才能形成強大的競爭優勢和地域覆蓋。全渠道的客戶服務，提升海外客戶體驗，凸顯品牌，提高產品的銷售、加速內容付費，降低通信成本，優化海外運營。毫無疑問，云方案是最適合出海的方案。

　　Genesys Cloud，提供海外云通訊和云客服中心一體化解決方案，幫助客戶實現滿意、安全合規的全渠道客戶體驗。Genesys Cloud讓使用多家BPO的客服中心，實現數據統一管理，提高運營效率提供18種語言、全球10個站點，110個國家客戶已經使用全渠道交互：電話、郵件、短信、社交媒體、網頁聊天、AI聊天，遵守GDPR等全部歐美合規安全標準。

　　作為全球云客服解決方案的領導者，Genesys服務全球130多個國家，包括政府、金融、制造業、零售業、電信、能源等多個行業的客戶，提供安全合規的方案，并且支持全渠道的客戶體驗。同時Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。開放構建在AWS上，真正利用到大型基礎設施的運算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴展性、穩定性以及可靠性。

　　其次，Genesys Cloud與全球主流的CRM供應商如微軟，SFDC，視頻會議領導者ZOOM和數字營銷先鋒ADOBE都有集成的解決方案，并且完全支持國外主流社交媒體和GOOGLE上的AI服務，提供客戶全渠道的體驗歷程。

　　據黃金鵬介紹，企業出海后，往往會選擇云客服系統來實現跨地區的靈活運營。現在行業里面有很多的云聯絡中心，只是把本地部署的聯絡中心放到云上了，并非云原生解決方案。Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開發和構建就是在AWS上完成的，真正利用到大型基礎設施的運算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴展性、穩定性以及可靠性。其次，Genesys Cloud能夠提供功能豐富的，包括語音和數據的全渠道解決方案。因為云原生微服務的架構，部署周期非常短，需要維護的設備也非常少，并且能提供每周免費升級，這是任何友商都做不到的。

　　有些客戶在業務剛起步時候，覺得自己只需要網頁聊天客服，就上了非常簡單的SaaS系統。但是隨著業務發展，客戶增多，必須增加語音功能時，原來的系統就只能棄之不用。所以我們建議客戶在業務起步的時候，可以做一個比較長遠的規劃，考慮到全渠道的客戶服務。畢竟，Genesys的云客服系統，也有免費試用，而且相比那些功能單一的系統，性價比極高。

　　結語

　　Genesys在中國市場深耕20多年，本地團隊聯合海外專家的快速響應，已為眾多行業的標桿客戶建設了全球云客服中心。Genesys全渠道云客服平臺，支持多語言、和海外社交媒體以及AI產品，能滿足電商、物流、制造業和金融等行業出海需求。未來，Genesys將繼續以開放的產品和業務模式為中國企業海外發展賦能，并滿足安全與合規的要求。

　　采訪嘉賓介紹：

　　Genesys中國區大客戶銷售總監岳鵬

　　岳鵬先生擁有超過二十年相關行業的豐富經驗，曾就職于西門子企業通訊公司，Avaya公司，Unify通訊系統公司和Nice軟件系統公司。他擁有豐富的行業銷售經驗，熟悉了解渠道體系，尤其在近幾年專注于大型企業的數字化轉型，客戶體驗提升，AI行業應用。同時岳鵬先生還擁有豐富的管理經驗，善于溝通傾聽，客戶至上是他一直以來的職業信仰。

　　Genesys中國區業務發展總監黃金鵬

　　黃金鵬先生擁有超過近二十年的豐富軟件行業技術專業經驗，曾就職于IBM自從2008年加入Genesys后，黃金鵬負責售前技術支持。2010年開始負責售前技術團隊的領導工作，并負責公司在大中華區的技術業務規劃。他擁有豐富的技術和行業經驗，帶領團隊為中國領先的金融、電商、制造業、交通、能源等大型企業的全渠道數字化轉型，客戶體驗提升和AI部署提供了專業的咨詢服務，獲得了客戶的一致好評。