CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心軟件時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音和文本分析常常是并行不悖的。例如，Genesys使用語(yǔ)音和文本分析來處理所有交互數(shù)據(jù)。Aspect也同時(shí)使用語(yǔ)音和文本分析。但這是否意味著這兩個(gè)概念必然聯(lián)系在一起，一個(gè)概念的使用離不開另一個(gè)概念？不一定。
語(yǔ)音分析和文本分析有幾個(gè)不同之處，理解這些細(xì)微差別是充分利用各自用例的第一步。
語(yǔ)音分析與文本分析：定義
您可以將語(yǔ)音分析定義為一組程序和統(tǒng)計(jì)算法，這些程序和算法有助于分析實(shí)時(shí)或預(yù)先錄制的會(huì)話，并從非結(jié)構(gòu)化會(huì)話中收集結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。語(yǔ)音分析通常應(yīng)用于電話交互，但從技術(shù)上講，您可以將其用于任何類型的音頻分析，例如，分析客戶通過WhatsApp共享的語(yǔ)音片段。
另一方面，文本分析可以被定義為一種技術(shù)，通過裝備機(jī)器來解碼和理解人類書寫的自然語(yǔ)言，幫助從書面文本中提取有意義的結(jié)構(gòu)化信息。文本分析廣泛應(yīng)用于CX的管理和改進(jìn)--跨聊天、社交媒體、電子郵件等。
語(yǔ)音分析和文本分析可以重疊嗎？
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心和CX管理用例，語(yǔ)音分析和文本分析之間有一定的重疊。這是因?yàn)樗械恼Z(yǔ)音首先是使用大詞匯量連續(xù)語(yǔ)音識(shí)別（LVCSR）或語(yǔ)音系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成文本。這意味著，發(fā)出的語(yǔ)音首先被轉(zhuǎn)錄成一系列已知的單詞或短語(yǔ)，或者轉(zhuǎn)換成一系列語(yǔ)音，這些語(yǔ)音串在一起形成單詞、短語(yǔ)或句子。
一旦文本輸入準(zhǔn)備就緒，它就使用文本分析技術(shù)，如情感分析、詞頻分析、文本分類等，從數(shù)據(jù)中獲得有意義的見解。
這并不意味著文本分析離不開語(yǔ)音分析。您可以對(duì)通過聊天、電子郵件、短信或社交媒體共享的任何字母數(shù)字字符串應(yīng)用文本分析，甚至可以應(yīng)用光學(xué)字符識(shí)別（OCR）從照片/非結(jié)構(gòu)化文檔中首先提取文本，然后使用文本分析。
類似地，您可以使用語(yǔ)音分析而不應(yīng)用文本分析--例如，檢查特定關(guān)鍵字或短語(yǔ)（注冊(cè)為預(yù)定義的一組聲音）以符合法規(guī)要求。在這些場(chǎng)景中，不會(huì)創(chuàng)建交互的完整轉(zhuǎn)錄，文本分析也不會(huì)發(fā)揮作用。
理解情感--語(yǔ)音分析和文本分析的關(guān)鍵區(qū)別
最后，這兩種技術(shù)的一個(gè)不同點(diǎn)是它們?cè)u(píng)估和理解客戶情緒的方式。語(yǔ)音分析將使用反映自主神經(jīng)和軀體神經(jīng)系統(tǒng)變化的各種語(yǔ)音參數(shù)來檢測(cè)不同的情緒和壓力水平。例如，聲音的響度可能與憤怒有關(guān)，而語(yǔ)速過快可能暗示沮喪。另一方面，文本分析使用具有積極/消極內(nèi)涵的單詞和短語(yǔ)，以及不流暢的單詞來衡量情緒。
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