由于技術和操作上的創新，許多IA供應商正在用更新更有效的轉錄引擎取代他們的轉錄引擎。處理速度和準確性的提高也使得實時IA在聯絡中心成為可能，提供警報和實時指導，使座席能夠提供更好、更個性化的客戶體驗。

　　IA解決方案的進步吸引了新的買家和合作伙伴，并推動了這些解決方案急需的更換周期。這得益于越來越多的數字渠道的采用，通過擴大人工智能的用途和貢獻，開辟了新的機會。此外，人工智能還有更廣泛的企業用途：應用它來識別新產品機會、有風險的客戶、法律風險和欺詐的可能性，僅舉幾例。IA解決方案可以讓高管深入了解客戶尋求幫助的原因。到目前為止，大多數公司主要在他們的聯絡中心應用IA，因為這個部門是大多數錄音和數字交易的來源。然而，當聯絡中心收到來自整個企業的有關部門、政策和系統的反饋時，IA可以提供有關公司許多方面的有用見解。

　　交互分析在過去的18個月里已經取得了實質性的進展，但是在這些解決方案被接受和采用為企業BI解決方案之前，還有很多工作要做。在此之前，該行業的總目標市場將僅限于聯絡中心席位。應用IA解決方案來提高聯絡中心的性能是很有價值的，如果使用得當，將在兩到三年內產生回報。但是，當IA解決方案作為一種客戶體驗（CX）BI解決方案應用于了解和改進客戶旅程時，它們的貢獻將顯著而迅速地增長。

　　消除客戶互動中的神秘感

　　交互分析消除了客戶會話中的神秘感，使公司能夠洞察客戶在談論（或寫）什么，特別是他們的需求和愿望。這些日益復雜的分析解決方案已經從幫助公司了解通話原因的基本關鍵字搜索應用程序發展到提供洞察和了解客戶情緒的有價值工具。更高級的IA產品已將其功能和好處擴展到遠遠超出其最初的聯絡中心受眾范圍，盡管它們正努力爭取CX高管的關注，他們繼續專注于營銷和銷售職能。

　　當前一代的IA產品是一種變革性工具，它使用人工智能（AI）提供被動的VoC發現和見解，最大限度地減少了頻繁調查客戶的需要（對于公司來說，在特定情況下或關于產品和服務，仍然有合理的營銷理由與客戶接觸，征求他們的意見。）更先進的IA解決方案具有客戶旅程分析（CJA）功能，它提供了對每個客戶的體驗的全渠道洞察，因為他們穿越組織和渠道之間的樞紐。盡管仍有工作要做，以增強其新興的CJA能力，IA解決方案是大多數企業中最有效的工具，用于識別阻礙公司提供客戶期望的優秀體驗的問題和瓶頸；這樣，IA解決方案可以降低服務成本。

　　實時指導為個性化體驗鋪路

　　實時指導是IA解決方案的另一個重要的新興用途。實時語音分析解決方案實時聆聽（或讀取）客戶正在說/寫的內容，并使用這些信息指導座席如何最好地幫助客戶。雖然實時IA功能剛剛進入市場，但它們具有巨大的潛力，應該作為企業數字化轉型的一部分加以采用。實時指導顯然有助于聯絡中心座席個性化服務體驗，而且它在銷售、營銷和收款交互過程中同樣有用。

　　數字化轉型即將到來

　　呼叫仍然是IA解決方案的主要用途，但是越來越多的組織開始將交互分析應用于基于文本的交互，這在數字客戶服務變得越來越重要的今天是必要的。由于數字支持在許多組織中還處于早期階段，及時了解數字渠道的使用方式及其挑戰的性質對于希望以經濟高效的方式提供卓越客戶體驗的公司非常有幫助。

　　支持分析的質量管理（AQM，也稱為自動化質量管理）被定位為IA市場的下一大功能之一。支持分析的質量管理已經被討論了至少12年，并且在某種程度上已經有10年的歷史了。但僅僅在過去的18個月里，AQM解決方案才獲得了顯著的采用，這是由于人工智能和機器學習領域的創新。市場已經準備好從傳統的手工質量管理向有支持分析的質量管理（AQM）過渡。由于聯絡中心需要找到更經濟高效地使用更少資源的方法，AQM是為了成功而定位的。

　　交互分析已經證明了它在聯絡中心的價值，并且隨著實時功能和AQM的引入，它將獲得更大的成功。這些創新對于聯絡中心來說是一種變革，因為它們有助于領導者改進客戶體驗，同時增強座席體驗，降低運營成本，這是典型的好處。一旦企業CX主管認識到基于AI的交互分析解決方案可以為公司的許多部門做出貢獻，這些解決方案將實現其真正的潛力。同時，它們為任何準備進入數字化轉型時代的具有前瞻性思維的聯絡中心領導提供了令人信服的好處。

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