CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于去年的COVID影響，客戶可能已經容忍了低于標準的客戶體驗，但時代已經改變了。他們希望2021年的CX更容易、更好、更快。
最成功的品牌將人工智能（AI）與人類智能相結合，提供當今客戶渴望的超個性化輕松體驗。盡管聯絡中心中有許多方法可以使機器和人協同工作，但CX專家一致認為，這四種方法有望在2021年取得最大的成果。
1、RPA
領先的聯絡中心將使用機器人流程自動化（RPA）來管理和簡化員工的日常、重復和耗時的任務，如識別系統中的客戶、更新過時的信息和重新路由呼叫。
許多組織還將使用RPA讓客戶通過聊天機器人和語音助理與記錄系統保持連接，這樣客戶就可以自主地與內部系統進行操作，快速訪問相關信息。例如，客戶可以跟蹤包裹、檢查最近的帳戶活動，以及無縫、實時地更新個人詳細信息，而無需人工干預。
RPA在行動：使用RPA和智能自動化在后臺處理高容量、重復性的任務，因此員工可以將注意力集中在實時提供更好的客戶體驗上。
2、用人工智能驅動的客戶培訓員工
聰明的聯絡中心領導將使用人工智能來更快地培訓員工，以更具吸引力的方式，并且以一半的價格。許多公司將利用先進的模擬培訓機器人在按需、真實場景中扮演客戶角色。這些革命性的機器人可以對學習者的準確性、信心、詞匯選擇、語調和情緒以及行為做出反應，使其能夠以自己的速度通過訓練加速。
此外，AI捕捉交互，并在每次模擬交互后為學員和主管準備結果，提供實時反饋循環，以提示立即的行為改變。
激活下一代學習：使用培訓機器人更快地實現運營和質量KPIs，同時縮短嵌套周期，提高客戶滿意度。
3、用人工智能驅動的建議來增強員工的能力
如今，最具影響力的品牌都在其聯絡中心使用幕后機器人，實時向人類隊友提供人工智能輔助的建議。而這些新的機器人人類夢想團隊正在徹底改變整個客戶體驗！
這些新一代通訊中心機器人可以監控員工和客戶之間的對話（文本和語音），并通過結構化和非結構化數據源解析最佳答案，比任何人都更快、更好。因此，客戶可以在需要的時候得到他們想要的準確信息，而不必知道后臺有一個機器人在協助解答。
組建夢之隊：使用后臺機器人來建議下一個最佳的行動和反應--在當下可以降低平均處理時間（AHT）和提高首次聯絡解決率（FCR）。
4、培養有同理心的面向客戶的聊天機器人
今天的數字第一消費者對那些不能理解他們所說的或不知道如何提供準確答案的機器人沒有耐心。因此，在今年讓人工智能與實際客戶互動之前，先進的聯絡中心領導將花費額外的時間對人工智能進行內部培訓和測試。
提供一個機器人和同事之間來回培訓的環境，確保人工智能在面向客戶之前得到優化。許多公司計劃鼓勵（甚至激勵）員工充當客戶，利用常見的客戶查詢和復雜的問題測試機器人。這樣做可以讓客戶在與品牌接觸的渠道中更快地獲得準確答案。
交付聊天機器人助推器：使用合作伙伴改進面向客戶的聊天機器人，自動將負擔從客戶身上移開，這樣他們就可以獲得盡可能好的體驗。
聯絡中心的智能自動化將繼續存在
隨著人工智能、自動化、聊天機器人和虛擬助理在2020年更深入我們的日常生活，品牌認為這些技術在2021年將停滯不前是愚蠢的。技術創新以閃電般的速度發展，很快就會過時和笨重。使用這四種方式將技術和人性化聯系在一起，以提供比單獨使用任何一種方式都更好的客戶體驗--無論是在任何地方，還是在任何時候。
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作者：Nikki Schuck
