CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過去的幾個月里，客戶服務行業不得不為大量需要信息、指示和安慰的來電者做好準備。聯絡中心的領導需要重新編寫規則手冊，推出客戶體驗（CX）創新，以抵御風暴。
在未來仍不確定的情況下，企業需要重新關注提高效率和節約成本的勢頭，同時改善客戶和員工的體驗。傳統的聯絡中心勞動模式不足以彌補損失。取而代之的是，加倍努力讓我們度過危機的創新--比如遠程勞動力、智能自動化和云技術。
為了幫助您的組織獲得長期穩定，以下是2021年及以后的7個聯絡中心趨勢和CX戰略，以建立具有彈性、經得起未來考驗的聯絡中心運營：
- 分配勞動力
- 繼續遠程操作
- 數字優先
- 擴展CX自助服務
- 重新考慮安全策略
- 重新啟動銷售引擎
- 制定新的培訓計劃
這些聯絡中心的運營和技術趨勢正在塑造2021年及以后的客戶和員工體驗。現在讓我們更詳細地探討每一個問題，包括為什么它們如此重要，它們可以提供的業務成果，以及實現和優化的下一步。
策略1：分配勞動力
在隔離期間，數字轉型飛速發展。我們與座席和客戶溝通方式的這種突然而猖獗的變化，動搖了只在孤立地點運營的企業。那些沒有足夠的靈活性來調整的人面臨著座席短缺和運營挑戰。
與此同時，在危機期間，擁有分布式業務和內部基礎設施的組織比那些擁有集中實體位置的組織表現得更好。擁有全地圖資源的聯絡中心已準備好分散和部署國內資源或將業務轉移到其他地方。
超級中心的時代正在消逝--未來是快速、靈活和分散的。使用物理和遠程混合工作模式，最大限度地實現技能、資源和地點的多樣化。為不同的支持需求部署座席需要這種靈活性。
策略2：繼續遠程操作
無論是自然災害還是人為災害，都產生了大量支持需求，并超出了提供服務的能力，使客戶在緊張時期處于沮喪停滯狀態。根據哈佛商業評論在危機期間的研究，一些公司的暫停服務時間增加了34%，問題升級次數增加了68%。無論預料之中還是意料之外，領導人都希望為下一場危機做好準備。遠程選擇和靈活的人員配置模式有助于聯絡中心保持規模準備。
遠程工作的美妙之處在于能夠遠遠超越傳統的實體中心。利用遠程工作提供的服務能力，為您的組織提供一個靈活的途徑，以便在緊急情況下部署應急人員。在不確定的時候，聯絡中心的力量在于快速調整和擴展支持能力。
策略3：數字優先
圍繞自動化、支持人工智能的學習、消息傳遞和基于云的系統的數字轉換工具現在是必要的。面向客戶的組織在危機期間必須快速部署解決方案時，首先意識到了數字化的關鍵好處。
人工智能能夠分析來電者的情緒，并向座席提供相關的、實時的建議，這使他們能夠在人類同情心的支持下立即交付結果。
使自動化、支持人工智能的學習、消息傳遞和基于云的系統成為聯絡中心運營的支柱。通過人工座席和技術的混合，企業已經看到成本降低，而解決率、員工生產力和客戶滿意度提高。
這對于政府和醫療保健行業來說是非常寶貴的，因為它們需要人力和人工智能來解決大量的高層次和低層次的問題。
策略4：擴展CX自助服務
當大流行來襲時，需要作出巨大努力來支持每個行業的迫切需要。將人力資源用于緊急問題的分類使得自助服務對于幫助轉移呼叫量至關重要。智能IVR、在線常見問題解答、自動聊天機器人和增強的知識庫成為關鍵的呼叫量轉移解決方案。
這些解決方案釋放了座席的寶貴工作時間，使他們可以關注更多需要體貼和同情的客戶。
推行自助服務將使組織在相同的勞動單位下獲得更多的服務能力。這些進步將有助于快速向客戶提供相關信息，而不必強迫每個人進入語音渠道。
今后，聯絡中心必須提供數字全渠道支持和人工支持。在部署自助服務選項時，使客戶能夠跨渠道移動并及時聯系座席。
策略5：重新考慮安全策略
技術創新正在安全地支持虛擬專用網絡（VPN）、私有云系統、虛擬工作站等領域的遠程工作。隨著遠程工作變得越來越普遍，安全策略也在不斷發展，以允許這些技術應用于聯絡中心環境。
工作的未來已經改變，但安全措施不能改變。既然混合工作模式正在自我鞏固，安全性應該得到更好的定義。例如，考慮視頻監控如何在不增加成本的情況下實現更靈活的工作安排。安全領導人將不得不重新思考什么最有效，而不是被過去所做的事情所限制。
這可能意味著對個人進行再培訓，使其了解在家工作時對他們的期望。向座席介紹安全和聯絡中心合規性的進修課程，可以幫助他們了解未來在新的家庭工作場所中什么是可以接受的。
領導人還將考慮部署VPN多因素身份驗證。使用雙因素身份驗證比僅依賴密碼進行保護更安全。雙因素設置對于跟蹤誰有權訪問托管敏感數據的云系統非常重要。
策略6：重新啟動銷售引擎
在可預見的未來，親自拜訪客戶的銷售人員的拜訪次數將大大減少。在預算緊張的情況下，廣泛、無目標的銷售策略是不夠的。領導者將不得不考慮他們的數字工具如何適應新常態，并使他們的銷售團隊能夠完成他們的工作。
使用高級分析幫助確定最有可能的銷售線索和保留機會，并與優化的內部銷售團隊配合，幫助銷售組織更有效地完成銷售任務，提高完成銷售任務的速度。從戰術角度來看，內部銷售模式也允許更大的靈活性和更個性化的會議。遠程銷售座席對于與客戶聯系以進行續約、更換和追加銷售/交叉銷售活動也至關重要，因為實際地點仍然關閉。
策略7：制定新的培訓計劃
聯絡中心座席培訓是卓越CX交付的關鍵環節。組織將不得不重新思考在一個混合的遠程和物理未來的教室環境會是什么樣子。現在比以往任何時候，被不可預見的情況分開的座席都希望與一個強大的、團結在一起的組織建立聯系。
您的組織可以利用異步、數字工具，如游戲化學習、人工智能驅動的培訓實踐場景以及對個人優缺點的即時反饋，來定制能夠產生最高績效的培訓。利用安全、非課堂形式的潛力，為不同的學習者個性化學習風格，并提供自定進度的持續評估。
聯絡中心未來趨勢：為接下來的事情做好準備
正如本文所示，過去一年中的許多聯絡中心創新現在可以用來加速公司未來十年的數字化轉型。隨著私營和公共部門克服不確定性，優化2021年及以后的運營，從這些聯絡中心趨勢中學習，并將其作為客戶體驗和聯絡中心技術戰略的永久方面。
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作者：Ryan Rayner
原文網址：
https://www.ttec.com/articles/contact-center-trends-2021-reset-your-contact-centers-long-term-stability
