CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在商業(yè)的某些方面，變化不大。1950年以來(lái)的良好簿記實(shí)踐仍然是良好的簿記實(shí)踐。銷售的基本原則--識(shí)別和滿足客戶的需求--也幾乎沒(méi)有改變。然而，聯(lián)絡(luò)中心并不是保持不變的業(yè)務(wù)。首先，電話比以前少了。另一方面，近年來(lái)客戶行為發(fā)生了變化，聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)這種變化。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)公司Noble Solutions最近進(jìn)行了一項(xiàng)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)調(diào)查，以探討過(guò)去一年中客戶行為的變化，并研究這些變化對(duì)行業(yè)的影響。這項(xiàng)研究詢問(wèn)了聯(lián)絡(luò)中心管理專業(yè)人士他們所感知到的變化。確定的變化包括自助服務(wù)的增加、首選通信渠道的轉(zhuǎn)變、服務(wù)高峰時(shí)間的變化、多技能座席的相關(guān)性的提高以及座席培訓(xùn)方法的修改。
聯(lián)絡(luò)中心正在學(xué)習(xí)如何駕馭新的局面，例如消費(fèi)者對(duì)全渠道聯(lián)系的日益增長(zhǎng)的渴望，或者使用可互換的渠道進(jìn)行交流，無(wú)論是進(jìn)行中的對(duì)話還是一次性的請(qǐng)求。諸如IVR和聊天機(jī)器人之類的自動(dòng)化為客戶和聯(lián)絡(luò)中心提供了好處，加快了服務(wù)交付，同時(shí)從座席隊(duì)列中刪除了常規(guī)任務(wù)，因此它們可以處理更復(fù)雜的問(wèn)題。越來(lái)越多的客戶在要求服務(wù)的時(shí)候改變了觀念。
我們對(duì)客戶在不尋常的時(shí)候進(jìn)行交流感到驚訝。一位受訪者寫道：以前我們的高峰流量是在上午8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間，現(xiàn)在的流量已經(jīng)轉(zhuǎn)向更多的自助服務(wù)行為，在夜間和凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)之間收到更多的請(qǐng)求。我們已經(jīng)看到一個(gè)明確的轉(zhuǎn)變，即更多的24/7需求和更多的非語(yǔ)音渠道需求。
為了滿足這些不斷變化的需求，員工管理已經(jīng)成為預(yù)測(cè)不斷變化的流量高峰的關(guān)鍵，并幫助中心確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)回答客戶的詢問(wèn)。員工敬業(yè)度是向遠(yuǎn)程工作轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵需求，許多中心對(duì)游戲化工具表現(xiàn)出越來(lái)越大的興趣，以使座席能夠及時(shí)了解新信息，并與他們的團(tuán)隊(duì)和目標(biāo)保持聯(lián)系。
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作者：Tracey E.Schelmetic
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