CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在商業的某些方面，變化不大。1950年以來的良好簿記實踐仍然是良好的簿記實踐。銷售的基本原則--識別和滿足客戶的需求--也幾乎沒有改變。然而，聯絡中心并不是保持不變的業務。首先，電話比以前少了。另一方面，近年來客戶行為發生了變化，聯絡中心必須適應這種變化。
全渠道聯絡中心技術公司Noble Solutions最近進行了一項聯絡中心市場調查，以探討過去一年中客戶行為的變化，并研究這些變化對行業的影響。這項研究詢問了聯絡中心管理專業人士他們所感知到的變化。確定的變化包括自助服務的增加、首選通信渠道的轉變、服務高峰時間的變化、多技能座席的相關性的提高以及座席培訓方法的修改。
聯絡中心正在學習如何駕馭新的局面，例如消費者對全渠道聯系的日益增長的渴望，或者使用可互換的渠道進行交流，無論是進行中的對話還是一次性的請求。諸如IVR和聊天機器人之類的自動化為客戶和聯絡中心提供了好處，加快了服務交付，同時從座席隊列中刪除了常規任務，因此它們可以處理更復雜的問題。越來越多的客戶在要求服務的時候改變了觀念。
我們對客戶在不尋常的時候進行交流感到驚訝。一位受訪者寫道：以前我們的高峰流量是在上午8點到晚上8點之間，現在的流量已經轉向更多的自助服務行為，在夜間和凌晨1點到3點之間收到更多的請求。我們已經看到一個明確的轉變，即更多的24/7需求和更多的非語音渠道需求。
為了滿足這些不斷變化的需求，員工管理已經成為預測不斷變化的流量高峰的關鍵，并幫助中心確保在適當的時間安排適當的人員來回答客戶的詢問。員工敬業度是向遠程工作轉變的一個關鍵需求，許多中心對游戲化工具表現出越來越大的興趣，以使座席能夠及時了解新信息，并與他們的團隊和目標保持聯系。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文網址：
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