CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您從未在聯(lián)絡(luò)中心工作或管理過聯(lián)絡(luò)中心，那么呼叫調(diào)度的工作似乎非常簡單：您可以讓一定數(shù)量的員工接聽或撥打電話。一個電話花的時間和它應(yīng)該花的時間一樣長，然后他們會轉(zhuǎn)到下一個電話。打電話來的客戶只需等到有了座席就可以了。很簡單，對吧？
事實上，沒有什么比這更離譜的了。就像任何看起來只起作用的解決方案一樣，為了確保有效的勞動力管理計劃，在幕后會發(fā)生巨大的復(fù)雜性。這是一個極具挑戰(zhàn)性的流量問題。調(diào)度工作要求能夠平衡每日和每周的工作輪換和座席名冊，以及主動響應(yīng)，必要時動態(tài)調(diào)用流量波動。這是一項既要考慮員工需求，又要考慮客戶需求的任務(wù)，找到一個能讓工作盡可能高效地完成的最佳解決方案。
要做好這項工作，最好的做法是什么？下面是一些最重要的問題。
雇傭員工填補(bǔ)空缺
聯(lián)絡(luò)中心工作適合于多面手，他們不一定有在某個市場的經(jīng)驗，但有能力學(xué)習(xí)和利用他們的客戶服務(wù)能力來適應(yīng)。但是，盡管這些一般技能很重要，而且聯(lián)絡(luò)中心的人員流動率也很高，但招聘經(jīng)理通過盡可能具體的方式獲得他們需要的新員工是至關(guān)重要的。
從一開始，你就應(yīng)該知道你要滿足的日程安排要求，并相應(yīng)地雇傭人員。雇傭員工，然后再試圖制定一個時間表，可能會讓雇主和員工陷入尷尬的境地。一旦你知道你已經(jīng)滿足了所有的時間表要求，你就可以更靈活一點(diǎn)--例如，允許員工在需要的地方互相換班。
交叉培訓(xùn)（Cross-train）座席
不，我們指的不是流行的橢圓機(jī)健身器材...如前所述，偉大的聯(lián)絡(luò)中心座席是多面手。充分利用這一點(diǎn)，確保座席不僅在大部分時間都接受了他們將要扮演的角色的培訓(xùn)，而且還準(zhǔn)備好進(jìn)入其他與呼叫相關(guān)的角色。
座席可以通過學(xué)習(xí)處理不同類型的請求，增加他們正在撥打或接聽的電話的變化來欣賞這種提高。與此同時，雇主擁有一支更為全面的員工隊伍，他們可以在電話量激增或由于其他原因座席短缺時介入。
交叉培訓(xùn)是一種提高生產(chǎn)力的方法，它可以極大地造福于雇主和雇員--更不用說那些從改進(jìn)的客戶服務(wù)體驗中受益的客戶了。
使用數(shù)據(jù)
聯(lián)絡(luò)中心的瘋狂步伐很容易意味著它變得更像是一項被動的工作，而不是主動的工作。在繁忙的時候，要把事情做好，就得全力以赴。但是，制定戰(zhàn)略是管理這種環(huán)境的一個關(guān)鍵方面--而且，由于工作的性質(zhì)，數(shù)據(jù)是有幫助的。
分析工具和大數(shù)據(jù)使我們能夠查看與呼叫解決率、呼叫放棄、平均應(yīng)答速度、呼叫量以及這些數(shù)字何時出現(xiàn)峰值等相關(guān)的信息。這些指標(biāo)還可以與座席的年平均營業(yè)額或某個班次的工作人數(shù)等指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。有了這些數(shù)據(jù)，就有可能對呼叫指標(biāo)采取更具分析性的觀點(diǎn)，以改進(jìn)調(diào)度。它可以帶來一個更加積極主動、富有成效的工作環(huán)境，在這種環(huán)境中，雇主和雇員都做好了準(zhǔn)備，應(yīng)對可能發(fā)生的事情。
使用合適的工具來完成這項工作
如果你是一個打電話給聯(lián)絡(luò)中心的客戶，你希望得到快速、清晰的問題答案。當(dāng)涉及到聯(lián)絡(luò)中心的日程安排時，同樣的清晰應(yīng)該適用。使用專為聯(lián)絡(luò)中心日程安排和員工管理而設(shè)計的定制軟件，可以比以往更輕松地組織員工隊伍，同時考慮到前面提到的大數(shù)據(jù)。
然而，現(xiàn)代的日程安排工具不僅僅是數(shù)字日歷。市場上最成熟的解決方案還利用尖端的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來學(xué)習(xí)如何基于閉環(huán)優(yōu)化過程改進(jìn)勞動力調(diào)度。簡單地說：它們根據(jù)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以確保未來的預(yù)測更加準(zhǔn)確。這些工具還可以發(fā)現(xiàn)問題，并為您可能忽略的問題提供解決方案，例如輪班次數(shù)不均的員工或似乎得到了有利或不利的輪換。這有助于減少工作場所的緊張氣氛，并進(jìn)一步改善企業(yè)的運(yùn)營方式。
營造良好的聯(lián)絡(luò)中心文化
在聯(lián)絡(luò)中心工作是有益的，可以促進(jìn)良好的社區(qū)環(huán)境。但雇主需要盡其所能來幫助這種情況，并讓聯(lián)絡(luò)中心的座席感到有價值。
以上步驟可以幫助您更有效地完成管理聯(lián)絡(luò)中心的工作。但它也可以確保員工能夠適當(dāng)休息，感覺得到適當(dāng)?shù)闹С趾凸綄Υ＿@是一個艱難的平衡行動。但是，如果成功了，每個人都會得到回報。
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