CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能可以通過多種方式將業務提高10倍，它有助于更好地將客戶與正確的聯絡中心座席聯系起來，這意味著首次正確接聽電話的次數會增加，等待時間會減少，客戶忠誠度可以跨越數十年。
Gartner的一項最新研究預計，到2025年，驚人的50%的座席將每天使用虛擬助理。更令人震驚的是，這一數字是從2019年的僅僅2%開始上升的。
那么人工智能如何幫助提升員工隊伍呢？CX Today歡迎聯絡中心解決方案領導者Genesys的戰略業務總監Rik cCrossan先生，他對人工智能如何通過幫助員工來推動CX的發展有著獨到的見解。
統一座席和客戶
人工智能不僅能改善客戶體驗，還能為員工帶來實實在在的好處。最大的優勢之一是它能夠在整個客戶旅程中統一、連接和個性化體驗，McCrossan說。
第一時間做出正確的反應變得更加重要，尤其是在各國與新冠疫情作斗爭之際。盡管疫苗在全球范圍內進行了大規模的推廣，但消費者仍然感到焦慮、壓力和高度情緒化。許多電話都是由財務問題、健康問題甚至喪親之痛引起的。因此，對客戶的詢問進行細致、高效的處理是至關重要的。這就是人工智能最有用的地方。
當一個人需要幫助時，人工智能可以通過分析過去的互動和活動，選擇并聯系最合適的員工提供幫助。這意味著挑戰可以盡快得到解決，而且員工有信心自己是解決問題的最佳人選。
合適的工具
座席處理所有客戶咨詢的日子已經一去不復返了。許多公司正在利用機器學習不僅支持員工，而且在工作中更好地教育員工。McCrossan說，這從銷售的角度來看很重要，因為提升業務就是參與度。
人工智能還讓公司更深入地了解如何利用資源、能力和工具進行未來的互動。人工智能可以幫助贏得潛在客戶和在線客戶，而不是讓座席隨意接觸瀏覽網站的潛在客戶。
他解釋說：這能最大限度地利用員工的時間，確保當他們接觸到客戶時，是因為該客戶確實需要幫助。
勞動力管理
COVID-19流感大流行帶來的一個積極因素是企業如何調整其在家工作的策略。勞動力有更好的工作與生活平衡，許多人報告說，由于沒有了朝9晚5的通勤，工作滿意度更高。
但是人工智能也可以幫助提高現場座席的工作滿意度。接電話、愉悅客戶，甚至記錄細節和安全檢查這些平凡的工作，是機器可以而且應該做的事情。McCrossan說：工作滿意度對員工來說也非常重要。幸運的是，人工智能使員工的工作更令人滿意，因為自動化處理了瑣碎的任務。這使員工能夠專注于更具成就感和更高優先級的任務，這是創造更愉快體驗的關鍵因素。
總之，人工智能仍然是一個強大的工具，用于整個企業。盡管它取得了很好的效果，但它應該與實時座席一起使用，而不是代替。現場座席和人工智能之間的團隊合作在業務的各個方面都有很多好處。關鍵在于人工智能的使用方式。
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