CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如筆者在上一篇文章一種新的人才獲取策略：虛擬面試中所討論的那樣，知道如何為遠程工作招聘合適的聯(lián)絡中心座席是留住人才的關鍵出發(fā)點。在這篇文章中，是我關于座席保留的三部分系列文章中的第二部分，讓我們看看為什么入職同樣重要。
將入職視為將新員工融入組織并使他們具備成功和生產(chǎn)力的戰(zhàn)略過程。不言而喻，員工入職對于優(yōu)化成本和效率、提高保留率和最大限度地提高公司績效至關重要，而這一切都是在提高員工敬業(yè)度的同時進行的。但是，這對于遠程座席來說尤其具有挑戰(zhàn)性。
遠程座席的入職戰(zhàn)略并不是要取消傳統(tǒng)的面向座席的流程，而是要在此基礎上進行構建。戰(zhàn)略入職培訓采用傳統(tǒng)的虛擬入職培訓，從一開始就使用各種方法培養(yǎng)和維持高水平的座席參與度，讓座席從正確的角度出發(fā)。遠程座席的戰(zhàn)略培訓包括技術、通信和參與。
技術在成功地招募新員工方面起著關鍵作用。新員工必須完成大量的表格和文書工作。通過一個基于云的人力資源信息系統(tǒng)（HRIS）自動化常規(guī)的、耗時的任務將加快這一過程。此外，允許座席提前完成新員工的文書工作，節(jié)省了時間，并消除了第一天繁瑣的過程。更重要的是，讓新座席在第一天就有一個快速的開始會讓他們興奮和投入。
在座席開始日期之前，經(jīng)理應通過歡迎視頻電話與他們聯(lián)系。這個電話將有助于在經(jīng)理和座席之間建立聯(lián)系，并介紹組織的文化和價值觀，使座席在第一天就有準備。在談話過程中，經(jīng)理應引導新員工完成入職流程：在入職日期之前要采取的行動；前30天的期望；以及他們需要完成的任何正在進行的任務。
讓最重要的第一天工作盡可能吸引人。第一天為新員工在公司的整個職業(yè)生涯定下基調(diào)。讓他們參加一次集體視頻通話，與團隊見面并打招呼，同時向他們介紹領航員，領航員將是他們頭六周內(nèi)任何問題或幫助的關鍵人物。現(xiàn)在是瀏覽組織的行動手冊和培訓日程表的時候了。領航員還將確保新座席具有所有基本的遠程工作要素，包括登錄信息和訪問生產(chǎn)力工具。
學習新事物和幫助他人使座席保持積極性，并有助于留住人才。現(xiàn)在是時候為每個新座席創(chuàng)建一個全面和定制的開發(fā)計劃，作為入職流程的一部分。為了確保座席接受，這應該是座席和主管之間的協(xié)作。不僅要關注幫助座席提高現(xiàn)有技能和縮小知識差距以幫助他們成功的步驟，還要考慮如何利用座席的個人優(yōu)勢和興趣，使聯(lián)絡中心以及整個組織受益。
作為入職策略的一部分，在座席開始工作60天或90天后，實施員工滿意度調(diào)查。這是一個聰明而有效的策略，原因有三:1）它使聯(lián)絡中心能夠衡量現(xiàn)有新員工的參與程度，防止早期流失；2）它向管理人員提供關鍵信息和建議，說明組織如何改進其入職流程和工作的其他方面，以確保高水平的留任；3）向新員工表明組織真正重視他們的意見和建議，并致力于根據(jù)他們的反饋做出改進。這本身就有助于提高座席的參與度、歸屬感和所有權，從而提高保留率和績效。
雖然為遠程座席提供合適的工具和環(huán)境很重要，但如果沒有可靠的通信，參與就不可能成功。實時反饋有助于員工和經(jīng)理保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)和參與。同情心和同理心在很大程度上可以幫助你的座席，使他們能夠支持你的客戶。
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作者：Frances Horner
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