CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如筆者在上一篇文章一種新的人才獲取策略：虛擬面試中所討論的那樣，知道如何為遠程工作招聘合適的聯絡中心座席是留住人才的關鍵出發點。在這篇文章中，是我關于座席保留的三部分系列文章中的第二部分，讓我們看看為什么入職同樣重要。
將入職視為將新員工融入組織并使他們具備成功和生產力的戰略過程。不言而喻，員工入職對于優化成本和效率、提高保留率和最大限度地提高公司績效至關重要，而這一切都是在提高員工敬業度的同時進行的。但是，這對于遠程座席來說尤其具有挑戰性。
遠程座席的入職戰略并不是要取消傳統的面向座席的流程，而是要在此基礎上進行構建。戰略入職培訓采用傳統的虛擬入職培訓，從一開始就使用各種方法培養和維持高水平的座席參與度，讓座席從正確的角度出發。遠程座席的戰略培訓包括技術、通信和參與。
技術在成功地招募新員工方面起著關鍵作用。新員工必須完成大量的表格和文書工作。通過一個基于云的人力資源信息系統（HRIS）自動化常規的、耗時的任務將加快這一過程。此外，允許座席提前完成新員工的文書工作，節省了時間，并消除了第一天繁瑣的過程。更重要的是，讓新座席在第一天就有一個快速的開始會讓他們興奮和投入。
在座席開始日期之前，經理應通過歡迎視頻電話與他們聯系。這個電話將有助于在經理和座席之間建立聯系，并介紹組織的文化和價值觀，使座席在第一天就有準備。在談話過程中，經理應引導新員工完成入職流程：在入職日期之前要采取的行動；前30天的期望；以及他們需要完成的任何正在進行的任務。
讓最重要的第一天工作盡可能吸引人。第一天為新員工在公司的整個職業生涯定下基調。讓他們參加一次集體視頻通話，與團隊見面并打招呼，同時向他們介紹領航員，領航員將是他們頭六周內任何問題或幫助的關鍵人物。現在是瀏覽組織的行動手冊和培訓日程表的時候了。領航員還將確保新座席具有所有基本的遠程工作要素，包括登錄信息和訪問生產力工具。
學習新事物和幫助他人使座席保持積極性，并有助于留住人才。現在是時候為每個新座席創建一個全面和定制的開發計劃，作為入職流程的一部分。為了確保座席接受，這應該是座席和主管之間的協作。不僅要關注幫助座席提高現有技能和縮小知識差距以幫助他們成功的步驟，還要考慮如何利用座席的個人優勢和興趣，使聯絡中心以及整個組織受益。
作為入職策略的一部分，在座席開始工作60天或90天后，實施員工滿意度調查。這是一個聰明而有效的策略，原因有三:1）它使聯絡中心能夠衡量現有新員工的參與程度，防止早期流失；2）它向管理人員提供關鍵信息和建議，說明組織如何改進其入職流程和工作的其他方面，以確保高水平的留任；3）向新員工表明組織真正重視他們的意見和建議，并致力于根據他們的反饋做出改進。這本身就有助于提高座席的參與度、歸屬感和所有權，從而提高保留率和績效。
雖然為遠程座席提供合適的工具和環境很重要，但如果沒有可靠的通信，參與就不可能成功。實時反饋有助于員工和經理保持聯系、協調和參與。同情心和同理心在很大程度上可以幫助你的座席，使他們能夠支持你的客戶。
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作者：Frances Horner
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