CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/楊毅）:人工智能的發(fā)展速度如此之快，以至于人們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)大量創(chuàng)新。幾乎在每個(gè)行業(yè)中都可以看到自動(dòng)化，如果不這樣做，則會(huì)導(dǎo)致您的業(yè)務(wù)放緩。根據(jù)一家領(lǐng)先的市場研究公司的研究，到2022年，人工智能市場預(yù)計(jì)將達(dá)到160.6億美元，從2016年到2022年的復(fù)合年增長率為62.9％。
德勤AI研究所執(zhí)行董事Beena Ammanath表示：AI及其增強(qiáng)人類工人的能力是塑造工作未來的最有影響力之一。基于AI的呼叫分析軟件將記錄，分析和轉(zhuǎn)錄呼叫。通過參考這些對(duì)話，公司可以從客戶那里獲得隱藏的見解。呼叫分析可確保服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)理可以查看座席資料并確定問題。而且，客戶得到個(gè)性化服務(wù)；該軟件將合并并符合所有客戶數(shù)據(jù)，從而使代理能夠快速發(fā)現(xiàn)問題。
基于AI的呼叫分析軟件的功能
無論是預(yù)先記錄的呼叫還是實(shí)時(shí)呼叫，軟件都可以在語音分析的幫助下用關(guān)鍵字標(biāo)記它。當(dāng)客戶致電中心并回答預(yù)先記錄的問題（為此問題按1）時(shí)，呼叫分析會(huì)將其記錄下來。這導(dǎo)致更好的服務(wù)和客戶滿意度。
這是CallRoot如何動(dòng)態(tài)跟蹤和記錄入站銷售呼叫的示例。
呼叫分析觀察座席處理客戶的方式。有些座席擅長說服生氣的客戶，而另一些座席可能會(huì)說服自己。相應(yīng)地分配了呼叫，從而充分利用了您擁有的人力資源。
由于分析軟件已經(jīng)具有客戶和代理商信息，因此它會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分配呼叫。任何客戶都希望與上次致電時(shí)與同一個(gè)人通話。這有助于更好地發(fā)展與客戶的關(guān)系。如果代理商已經(jīng)了解客戶的背景，他們也可以提高生產(chǎn)力。
- 洞察力，預(yù)測性和實(shí)時(shí)性
呼叫分析軟件會(huì)根據(jù)以前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測音高或總體增長。此外，它還可以實(shí)時(shí)了解通話情況；將正在進(jìn)行的通話轉(zhuǎn)換為積極結(jié)果所需要做的一切，等等。由于機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)，這是可能的，因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)(ML)可以使計(jì)算機(jī)讀取和理解過去的數(shù)據(jù)，并在上面繪制圖形。
您的競爭對(duì)手在處理某個(gè)問題時(shí)正在做什么？您的消費(fèi)者群對(duì)您的產(chǎn)品有何反應(yīng)？人們對(duì)您的公司有何想法，您應(yīng)該如何做才能使其變得更好？您可以在呼叫分析軟件的幫助下找到這些問題的答案。這款基于AI的軟件能夠非常輕松地為您提供研究和統(tǒng)計(jì)信息，而人類這樣做會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間。
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