CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:全球新冠疫情動搖了企業(yè)的核心，并促進了它們對智能虛擬助理（IVA）的使用。在COVID-19特定的應用領域以及在醫(yī)療保健市場中不斷增長的技術應用領域都取得了進展。此外，為2021年這些解決方案的互操作性打下了基礎。我們還看到，通過市場整合，供應商的數(shù)量也在減少。
IVA的興趣最近確實在增長。Opus Research創(chuàng)始人兼首席分析師Dan Miller指出：每一家財富500強公司都部署了一些聊天機器人。現(xiàn)在，企業(yè)準備在這些數(shù)字座席上投資數(shù)十億美元，以便他們處理更多的用例。
年度回顧
去年，也許在本世紀，最大的事件是COVID-19大流行。它的社交距離規(guī)則推動了對非接觸技術的需求，因為公司和個人試圖限制對物體（如鍵盤、電話和屏幕）的物理接觸。Miller說：從某種意義上說，流感大流行的頭幾個月將IVA的使用速度提高了10年之久。
Opus預測全球企業(yè)虛擬助理收入將從2020年的20億美元增加到2023年的40億美元。
新的與COVID相關的IVA應用出現(xiàn)了。許多是正面面對的，向個人提供信息。
三月份，Avaamo發(fā)布了Project COVID，它提供了病毒信息，如癥狀檢查、全球狀態(tài)更新、學校關閉的相關數(shù)據(jù)和實行強制措施的州的封鎖細節(jié)。該解決方案還回答了用戶的各種問題，例如我需要洗蔬菜嗎？或者食物傳遞會傳染嗎？
一些供應商也提供了后臺解決方案。今年4月，ArtificialSolutions推出了Tiva，它簡化了員工在家工作請求的處理。該產(chǎn)品為員工提供有關設置熱點、取消已批準休假或確定是否支付獎金的問題的答案。
毫不奇怪，醫(yī)療保健一直是IVA市場的一個突出利基，醫(yī)生和其他服務提供商在高壓力環(huán)境下工作，需求不斷變化。研究表明，聊天機器人可以提供幫助：超過80%的醫(yī)生認為醫(yī)療保健虛擬助理可以減輕護理團隊的負擔，改善患者體驗。
Nuance Communications已成為醫(yī)療IVA領域的領導者之一。它的解決方案被全球10000家醫(yī)療機構的550000多名臨床醫(yī)生使用，為3億多患者提供醫(yī)療服務。該供應商與一些醫(yī)療解決方案供應商合作，以擴大其產(chǎn)品的覆蓋范圍。
九月份，Nuance為MEDITECH的Expanse電子健康記錄系統(tǒng)增加了語音導航功能。該產(chǎn)品使醫(yī)生能夠自動收集病人的健康數(shù)據(jù)。在咨詢過程中，他們可以用自己的聲音查看患者的病歷信息，如實驗室結果、藥物、過敏和放射圖像。
7月，Cerner將Nuance的技術整合到Cerner Millennium EHR中。Cerner's Millennium支持語音圖表搜索、導航、計算機化醫(yī)囑輸入（CPOE）和日程安排。該解決方案符合《健康保險可移植性和責任法案》（HIPAA），使醫(yī)療保健提供者能夠自動化重復的流程并簡化護理交付。
由于流感大流行，虛擬病人護理變得越來越普遍。9月，Nuance將臨床智能解決方案Nuance Dragon Ambiente Xperience與協(xié)作解決方案Microsoft Teams聯(lián)系起來。該解決方案捕獲虛擬醫(yī)生就診的詳細信息，包括所需的上下文，從而加快編寫每次患者就診所需的臨床文檔。
展望未來
一直處于高增長期的IVA市場也顯示出一些進入下一個市場發(fā)展階段（整合階段）的跡象。收購變得很普遍。
Inference Solutions公司自2005年開始運營，是一家專注于客戶服務市場的IVA平臺提供商。該公司在世界范圍內擁有550多個客戶，銷售Inference Studio，企業(yè)依靠它來創(chuàng)建多媒體、自助服務應用程序。今年10月，云聯(lián)絡中心軟件供應商Five9收購了Inference Solutions。Five9為大中型企業(yè)提供聯(lián)絡中心解決方案，并將Interference Solutions的IVA融入其中。
并不是每一個新的IVA項目都是成功的。8月份，Salesforce停止了其Einstein語音助手的開發(fā)。在2018年Salesforce的年度用戶大會Dreamforce上，這款類似彗星的解決方案被大肆宣傳。Opus Research的Miller指出，停止開發(fā)的決定說明了市場的轉變。
自動語音識別（ASR）和文本到語音（TTS）功能是構建模塊，幾乎所有開發(fā)人員都將其集成到語音用戶界面中。IVA的興趣轉向了簡化企業(yè)員工、系統(tǒng)集成商和業(yè)務流程外包商的開發(fā)過程的工具和特性。實際上，在前端需要的工作較少，而在后端集成需要更多的工作。
但Salesforce并沒有完全放棄IVA市場。這家供應商已經(jīng)將其語音服務與亞馬遜網(wǎng)絡服務（Amazon Web Services）的點菜式聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）解決方案Amazon Connect捆綁在一起。展望未來，Salesforce預計將把更多資源集中在AWS平臺上。
IVA市場也不得不面對這樣一個事實：它一直是一個荒蕪的西部，一個幾乎沒有法律和秩序的地區(qū)。Miller指出：目前還沒有被廣泛接受的標準，但越來越需要這些標準，因為客戶希望進入多供應商環(huán)境，并利用更廣泛的服務。
傳統(tǒng)上，供應商提供的是專有解決方案，這有時會束縛客戶的手腳。組織會花費大量的時間和資源部署聊天機器人并培訓員工來操作它們，但是這些專業(yè)技能很少甚至沒有一個可以轉移到其他應用程序，從而增加了培訓需求和開支。
理想情況下，業(yè)界希望匯集IVA的技能，并深化其解決方案的廣泛響應。為了獲得這樣的能力，業(yè)界需要一些標準來管理一些領域，比如如何從各種數(shù)據(jù)庫中提取信息。
一些廠商正試圖通過開發(fā)智能、通用的連接器將市場推向另一個方向。今年8月，ArtificialSolutions公司申請了一項使IVAs能夠協(xié)同工作的技術專利。該專利詳細說明了會話人工智能系統(tǒng)如何通過一個共同的通信協(xié)議共享資源和技能。供應商還開發(fā)了一種方法，可以自動確定聊天機器人是否適合回答特定的客戶查詢，同時考慮到聊天機器人的知識深度和能力。
這樣的工作給企業(yè)帶來了許多潛在的好處。當業(yè)務收購發(fā)生或公司與新的合作伙伴合作時，隨之而來的是復雜而富有挑戰(zhàn)性的集成工作。如果標準工作獲得了吸引力，那么混合和匹配IVA功能就變得更簡單了。
IVA一直是企業(yè)最感興趣的領域。在過去的一年里，醫(yī)療挑戰(zhàn)刺激了人們的采用，并為該行業(yè)提供了許多解決方案。到2021年，這類工作可能會從垂直部署發(fā)展到水平部署，這樣其他行業(yè)將能夠更輕松地集成不同的解決方案。專家們一致認為，工作量和利益很高，因此進一步的整合也將塑造今年的IVA市場。
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