CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Nuance Communications負(fù)責(zé)安全和生物識別業(yè)務(wù)的副總裁兼總經(jīng)理Brett Beranek說，隨著COVID-19大流行將越來越多的金融、零售和其他交易轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，語音生物識別技術(shù)對客戶和患者進(jìn)行身份驗(yàn)證以及防范欺詐的需求變得更加明顯。
Beranek說：在3月和4月，公司部署語音生物識別技術(shù)來檢測欺詐的領(lǐng)域發(fā)生了變化。原因是雙重的。
據(jù)Beranek稱，盡管尋求非法獲取個人信息或讓人們支付費(fèi)用的欺詐性電話已經(jīng)持續(xù)多年，但當(dāng)春季開始的在家辦公令頒布后，電話欺詐卻激增了400%。欺詐者試圖利用這場流行病。他們會偽裝成收藏家，試圖獲取某人的個人信息。
公司，尤其是金融服務(wù)和醫(yī)療保健等受監(jiān)管行業(yè)的公司，也開始部署語音生物識別技術(shù)，不僅對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，還對開始遠(yuǎn)程工作的聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行身份驗(yàn)證。
對大多數(shù)組織的要求是，座席必須出示證件，以確保他們遵守（個人識別信息）規(guī)則。Beranek解釋說：在座席遠(yuǎn)程工作的情況下，鳥兒飛出了窗外。
Beranek補(bǔ)充說，雖然許多最大的金融機(jī)構(gòu)都采取了一些措施來認(rèn)證遠(yuǎn)程座席，但欺詐者利用這種流行病試圖欺騙較小的機(jī)構(gòu)。
為了說明語音生物識別技術(shù)的重要性有多大，Nuance在2020年擁有6億個聲紋并處理了80億次識別，而在2019年，這一數(shù)字為4億個聲紋和50億次。
隨著技術(shù)需求的增長，它的能力也在增長。
10年前，我們需要10秒鐘的音頻來確認(rèn)身份。現(xiàn)在我們只需要半秒鐘的音頻，Beranek夸口道。
根據(jù)Beranek的說法，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)一直是大多數(shù)技術(shù)進(jìn)步的中心，他還指出，越來越需要與Zoom、Microsoft Teams和谷歌Hangouts等視頻通話和會議系統(tǒng)集成。
年度回顧
去年12月中旬，Nuance和韓國興業(yè)銀行（Industrial Bank of Korea）宣布了一種基于生物特征的視頻通話欺詐檢測解決方案。
IBK于2020年6月正式向其客戶推出語音生物識別認(rèn)證。從那時起，公司已經(jīng)驗(yàn)證了超過10萬名客戶，Beranek說。IBK是我們看到的第一家利用生物識別技術(shù)在視頻通話中進(jìn)行語音認(rèn)證的銀行，我們預(yù)計(jì)這一趨勢在未來只會增加。這是一個完美的例子，說明了在近幾個月依賴數(shù)字體驗(yàn)帶來的欺詐攻擊不斷增加的情況下，如何利用人工智能充分保護(hù)消費(fèi)者。
其他技術(shù)供應(yīng)商也在過去一年加強(qiáng)了產(chǎn)品創(chuàng)新。
去年12月，亞馬遜推出了一款內(nèi)置于聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)套件中的新語音識別工具。這個AmazonConnectVoiceID套件使用機(jī)器學(xué)習(xí)和可定制的置信閾值來驗(yàn)證客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心時的身份。如果不滿足閾值，座席或自動化系統(tǒng)可以使用其他身份驗(yàn)證方法來確認(rèn)呼叫者的身份。
Interactive Northwest（INI）與LumenVox合作開發(fā)了一款基于語音生物識別技術(shù)的交互式語音助理（ISA），該語音助理具有一個基于Web的管理界面，允許公司自定義如何處理入站呼叫，并配置昵稱和別名、基于部門和位置的傳輸、營業(yè)時間邏輯和警報(bào)消息。
INI總裁DanetteCraig當(dāng)時在一份聲明中說：專注于CX的組織明白，只有一次機(jī)會給人留下第一印象。
今年早些時候，LumenVox發(fā)布了最新版本的語音識別解決方案，其特點(diǎn)是媒體服務(wù)器通過傳輸層安全（TLS）協(xié)議支持MRCPv2.TLS提供了客戶機(jī)-服務(wù)器應(yīng)用程序之間的通信安全，以保護(hù)隱私、完整性和安全性。
去年11月，NICE發(fā)布了一款針對聯(lián)絡(luò)中心的基于語音的欺詐預(yù)防解決方案Enlighten。該解決方案不使用語音生物識別技術(shù)進(jìn)行身份驗(yàn)證，而是使用該技術(shù)來識別可疑活動并建立已知欺詐者的檔案。該解決方案將NICE的客戶參與人工智能平臺與語音生物識別技術(shù)相結(jié)合，掃描數(shù)百萬個電話，然后應(yīng)用人工智能和預(yù)測模型來發(fā)現(xiàn)與欺詐相關(guān)的某些行為。例如，地址更改請求可能是可疑的，特別是如果呼叫者似乎對原始信息不太熟悉的話。
NICE Enlighten還會記住可疑欺詐者的聲音，并創(chuàng)建一個被發(fā)現(xiàn)做可疑事情的聲音配置文件的排名列表。
同樣在秋季，Aculab更新了VoiSentry語音生物識別系統(tǒng)，增強(qiáng)了驗(yàn)證/識別算法；改進(jìn)了數(shù)字聲紋的加密；擴(kuò)展了表示攻擊檢測功能，以抵御欺騙企圖；其他系統(tǒng)升級將其錯誤率降低了一半。
展望未來
Technavio最新報(bào)告顯示，從2020年到2024年，語音生物識別市場預(yù)計(jì)將增長26億美元，年復(fù)合增長率為15.9%。
這家研究公司預(yù)計(jì)，大部分增長將來自銀行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)，過去幾年來，銀行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)一直占據(jù)市場主導(dǎo)地位。
長期以來，金融服務(wù)公司一直標(biāo)榜語音生物識別技術(shù)是所有驗(yàn)證客戶身份的方式中最安全、最直觀、最用戶友好的一種。
近年來，與語音接口通話已成為我們生活中的一個正常部分。我們在家里與汽車、智能手機(jī)和智能設(shè)備中的語音助理互動，西班牙BBVA銀行移動渠道兼智能助理負(fù)責(zé)人RaúlNavarrete說。
在未來，他說，當(dāng)我們與我們的銀行聯(lián)系或支付我們的公用事業(yè)費(fèi)時，語音生物識別技術(shù)將解決用戶身份驗(yàn)證問題。
隨著客戶對語音界面越來越熟悉，預(yù)計(jì)還會出現(xiàn)其他用例。語音激活服務(wù)已經(jīng)被用于客戶服務(wù)渠道中的說話人身份驗(yàn)證、通過手機(jī)銀行應(yīng)用程序或亞馬遜的Alexa、GoogleAssistant或三星的Bixby等數(shù)字助理進(jìn)行的查詢。
據(jù)Technavio稱，醫(yī)療領(lǐng)域的部署預(yù)計(jì)將成為未來五年該技術(shù)增長的主要驅(qū)動力。
近年來，醫(yī)療保健領(lǐng)域智能手機(jī)、平板電腦和個人數(shù)字助理等移動設(shè)備的使用率上升，導(dǎo)致了針對各種應(yīng)用的移動應(yīng)用程序的開發(fā)，如電子處方、診斷和治療、編碼和計(jì)費(fèi)。Technavio在報(bào)告中說：為了防止未經(jīng)授權(quán)訪問機(jī)密數(shù)據(jù)，供應(yīng)商將開始將這些應(yīng)用程序與語音生物識別技術(shù)集成，這反過來將推動未來幾年市場的增長。
今后，語音生物識別技術(shù)將需要不斷改進(jìn)，以保持領(lǐng)先于欺詐者，欺詐者正在不斷開發(fā)新的技術(shù)，以擊敗語音生物識別和其他欺詐預(yù)防技術(shù)。
在這方面最新的欺詐技術(shù)之一是深度偽裝（Deep Fake），它能夠重建一個人的聲音。專家們一致認(rèn)為，雖然領(lǐng)先的語音生物識別提供商表示，他們可以識別目前使用的許多深度偽裝，但隨著欺詐者技術(shù)的不斷發(fā)展，他們需要繼續(xù)改進(jìn)解決方案。
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