CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:沒有哪個(gè)CX專業(yè)人士會(huì)很快忘記2020年。在Covid-19大流行期間，語音通話量激增，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)人手嚴(yán)重不足，難以應(yīng)對(duì)，因?yàn)椴豢爸刎?fù)的呼叫中心技術(shù)意味著他們無法使用WFH。但是，這些挑戰(zhàn)至少帶來了一些積極的結(jié)果。這種對(duì)語音渠道的壓力促使客戶以比預(yù)期更快的速度嘗試和采用其他渠道。它成功了，網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻現(xiàn)在成了節(jié)目的主角。
在我們進(jìn)入2021年之際，十分之九的客戶表示他們想要全渠道體驗(yàn)。企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是確保他們的技術(shù)和團(tuán)隊(duì)符合目標(biāo)。
以下是我對(duì)未來一年的預(yù)測(cè)。
全方位的客戶變得無所不在
Omni客戶將無處不在，根據(jù)需要在各種可用渠道之間切換，從電話、電子郵件到網(wǎng)絡(luò)聊天和Twitter，越來越多的視頻用于故障排除和安裝幫助。企業(yè)將擺脫孤立的多渠道模式，整合他們的渠道，這樣客戶就可以在所有渠道中享受一致、無摩擦的體驗(yàn)，而不必每次都重新開始。為了達(dá)到這個(gè)涅盤，企業(yè)將不得不開始規(guī)劃如何成為真正的渠道不可知論者，為越來越精通數(shù)字的消費(fèi)者提供黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
厭倦了的客戶會(huì)改變忠誠
客戶將對(duì)繼續(xù)需要長時(shí)間呼叫等待和不合格的客戶服務(wù)組織失去耐心，大流行不再是借口。有些人受夠了，他們會(huì)用指尖投票，轉(zhuǎn)而效忠那些利用2020年轉(zhuǎn)向更具彈性、數(shù)字化第一模式的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在雙重打擊下，這些全渠道先鋒將客戶體驗(yàn)的門檻提抬得如此之高，以至于消費(fèi)者的期望值也在上升。這將導(dǎo)致那些擁有靈活的客戶參與模式的企業(yè)與那些仍停留在孤立的慢車道上的企業(yè)之間的鴻溝擴(kuò)大。
客戶服務(wù)具有個(gè)性化和預(yù)測(cè)性
我們將看到更多的組織依靠AI和ML提供的數(shù)據(jù)和分析來更好地為全方位客戶服務(wù)。通過分析客戶的數(shù)字軌跡，企業(yè)可以了解每一次交互的背景和意圖，并應(yīng)用這些見解提供個(gè)性化的客戶旅程，以預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求。
生物識(shí)別技術(shù)的繁榮
人工智能支持的生物認(rèn)證已經(jīng)改變了我們生活的許多方面，從觸摸ID到進(jìn)入建筑物，以及手機(jī)和銀行的面部識(shí)別。今年，我們將看到生物識(shí)別技術(shù)在全渠道體驗(yàn)中的應(yīng)用急劇上升，使客戶能夠更快、更容易地識(shí)別和驗(yàn)證自己，并且不再需要記住一長串針對(duì)不同渠道的不同PIN、密碼和提示。語音生物識(shí)別技術(shù)已經(jīng)證明了其改善CX的能力，并將成為一種特別強(qiáng)大的工具。一些具有前瞻性思維的公司已經(jīng)在使用年齡檢測(cè)語音生物識(shí)別技術(shù)，將老年人送到優(yōu)先客戶服務(wù)隊(duì)列，縮短等待時(shí)間，并制定安全協(xié)議，防止欺詐者入侵他們的賬戶。
新的CEO來了
隨著客戶體驗(yàn)現(xiàn)在成為董事會(huì)的優(yōu)先事項(xiàng)，我們將看到一種新型的C級(jí)高管加入董事會(huì)--客戶體驗(yàn)官。該人員將負(fù)責(zé)總體客戶體驗(yàn)和支持每個(gè)客戶旅程的策略，并對(duì)外部和內(nèi)部客戶負(fù)責(zé)。
總之，我們將看到更多的企業(yè)在2021年采用全渠道的客戶參與方式，并采用AI和ML。通過這種方式，他們將很容易在消費(fèi)者眼中超越其多渠道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并最終提高其凈利潤。
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作者：數(shù)字轉(zhuǎn)型咨詢公司ECS首席產(chǎn)品主管JohnIng
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