CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本文是博客系列的第一部分，該系列文章探討了推動變革的趨勢，回顧了當今聯絡中心中人們的工作方式，并探討了現在應該為明天的聯絡中心配備人員的方法。
傳奇人物鮑勃·迪倫（BobDylan）在1964年發布了他的經典歌曲The Times They Are A-Changin。半個多世紀后，他的歌詞再貼切不過了。事實上，變革的步伐只會加速影響我們生活的幾乎每一個方面，從我們如何儲蓄、購物和社交，到我們如何應對新冠疫情。消費者行為和期望的變化，加上新技術，正開始徹底改變聯絡中心。
自滿不是一個選擇，因為座席、主管和聯絡中心經理被迫變得更具戰略性，承擔越來越重要的新責任，以提供引人入勝的客戶體驗。我們已經進入了一個時代，僅僅跟上最新的聯絡中心技術進步是不夠的。聯絡中心必須適應并不斷發展，以滿足客戶的期望。
消費者行為，更高的期望值正在改變這場游戲
事實上，技術是當今聯絡中心面臨的最大趨勢背后的驅動力。消費者行為是最重要的，隨著消費者越來越有能力，消費者行為也在迅速發展?？萍疾粩酁橄M者提供便利的選擇，例如銀行賬戶余額通知、網上購物的當日送貨和價格匹配功能。消費者體驗變得更容易、更快、更具個性。
尤其是自助服務技術正在推動變革，使消費者能夠更好地控制自己的體驗。曾經被視為最后的選擇，自助服務現在已經成為流行，甚至是在數字時代許多人的首選，在那里我們有接近無窮的信息量在我們的指尖。
但正如科技改變了消費者的行為一樣，便捷的體驗也重新設定了消費者的期望。今天的消費者要求一年365天，全天候服務。雖然現在很少有人會馬上按零轉接座席，但當他們確實要求一個實時的客服人員時，他們期望有一個高效的體驗。由于許多人試圖通過自助服務自行解決問題，因此實時座席交互常常超出常規的標準問題。聯絡中心現在越來越關注獨特的，往往是客戶特定的挑戰，需要一個知識淵博，技術嫻熟的座席。一個大小適合所有情況的腳本不復存在。
技術推動了聯絡中心的轉型
好消息是，正如技術正在推動新的消費者行為和期望，它還提供解決方案，幫助聯絡中心提供服務，滿足并超過客戶對其首選設備和應用程序的需求，24/7.科技進步正在通過各種渠道提供更好的服務，包括語音、短信、聊天和應用內消息以及視頻，視頻正迅速成為人們青睞的渠道，尤其是在流感大流行期間。其他的進步包括更沉浸式的共同瀏覽功能，以幫助座席分享客戶的看法，并與他們共同排除故障。協作是一個新興的主題。
特別是人工智能（AI）正在給聯絡中心帶來巨大的改進。AI管理平臺使聯絡中心能夠使用機器人，使日常任務自動化，并提供自助服務選項，幫助客戶快速找到自己需要的信息。人工智能還可以改進實時服務，幫助座席快速了解客戶請求，并為機器人程序過于復雜的問題提供解決方案。它有助于在自助和實時座席服務之間架起一座橋梁，實現更無縫的客戶體驗。
科技也為聯絡中心創造了新的機會，不僅可以更好地服務客戶，還可以通過大數據獲得深刻的見解。通過分析，聯絡中心可以利用他們的數據看到趨勢，了解偏好，甚至預測未來的需求。這有助于座席提供更快、更個性化的服務，滿足客戶的期望。簡而言之，座席、主管和聯絡中心管理人員可以做出更好、更具戰略性的決策。
人才是等式的另一半
為了應對轉型的挑戰，聯絡中心必須投入的不僅僅是技術。他們需要重塑聯絡中心內的每一個角色，增強其靈活性和適應性。這包括具有深入、特定領域專業知識的新員工，他們可以優化新技術并利用數據不斷改進服務。最好的技術和分析見解是等式的一半，但你需要一個強大的團隊，能夠充分利用它們取得成功。
本系列的下一篇博客將更詳細地介紹如何在您的聯絡中心中發展關鍵角色，以在不斷變化中保持領先。以下是快速預覽：
- 座席和主管--隨著越來越多的客戶依賴自助服務選項和機器人解決日常問題，座席越來越具有戰略性和專業性，能夠解決機器人無法處理的問題。除了更好的專業知識，他們還必須采用符合客戶偏好的新通信渠道。信息和視頻正在迅速取代通話，尤其是年輕一代。主管也必須承擔更具戰略性的角色，因為他們培訓和管理座席，要求他們能夠更精通提高客戶體驗的技術工具，并更熟練地解決客戶問題。
- 研究團隊--為了提高效率，聯絡中心需要數據驅動。來自ACD報告、質量調查和人員配置系統的有價值的統計數據可以幫助優化路由規則、人員安排和座席輔導計劃。這個研究小組在當今世界有了一個新的優先事項。在過去，分析常常是管理者的眾多職責之一，而今天，它需要更清晰的關注點。對于許多聯絡中心來說，這可能需要一個專門的新團隊。人工智能可以幫助自動化分析過程，并幫助研究團隊變得更具戰略性，重點放在業務分析、改進業務的建議和指導未來方向的預測上。
- 管理層--不僅座席、主管和新的研究團隊變得更具戰略性，而且管理層也必須提高自己的水平。聯絡中心正從成本中心轉向有價值的資產，以幫助創造競爭優勢。降低成本的重點已經轉向提高客戶滿意度和推動更好的業務成果。只重視電話的時代已經一去不復返了，人們重新強調提供積極的客戶體驗。管理層需要采用正確的技術，雇傭正確的員工，并不斷發展團隊，以在快速變化的環境中保持競爭力。他們應該尋找允許增長和適應的靈活技術，比如基于云的解決方案。此外，他們應該密切關注分析和人工智能技術，這些技術既提供了功能，又易于使用，以幫助聯絡中心充分發揮其潛力。
我們已經在這里討論了很多問題。綜上所述，技術正在推動消費者行為和期望的重大變化。為了跟上步伐，聯絡中心需要采用新興技術，比如人工智能、分析以及視頻和聊天功能的改進。但這不僅僅是為了技術而采用技術。為了取得成功，聯絡中心需要使每個角色都變得更具戰略性。技術需要與這些角色保持一致，并幫助他們不斷提供豐富和令人滿意的客戶體驗。
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作者：Glia產品營銷和技術合作伙伴高級副總裁Steven Kaish
