- 變革時代聯絡中心的人才第1部分：角色設定
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:謝麗爾·克勞（Sheryl Crow）在90年代唱道：變革會對你有好處。從那時起，我們經歷了技術的整個范式轉變，這反過來又推動了聯絡中心的全面和持續的變革。撇開懷舊不談，這些變化大多是積極的，特別是對于那些愿意接受他們提供的新機會的人來說。
例如，云解決方案不僅創造了新的效率和靈活性，而且使座席能夠遠程工作，甚至在流感大流行之前。這使得聯絡中心可以從幾乎任何地方聘請專家。分析正在提供實時洞察力，幫助管理層更快更好地做出業務決策。現在人工智能（AI）正在改變聯絡中心提供服務的方式，機器人可以自動執行日常任務，強大的自助服務選項可以幫助客戶快速找到自己需要的信息。
座席變得更具戰略性，更具參與性
隨著機器人越來越多地處理重復和平凡的請求，實時座席成為致力于解決更復雜問題的戰略性問題解決者。雖然這會帶來一些直接的人員配置變化，但向更具戰略性和經驗豐富的員工的轉變會使大多數聯絡中心受益匪淺。眾所周知，聯絡中心的人員流動率高達驚人的30%-40%，是美國行業平均水平的兩倍多。這是由于精疲力盡和處理例行工作的單調性造成的。允許座席學習新的技能、成長和專業化會讓他們更有成就感，并顯著提高保留率。
這使得培訓成為新的優先事項，以幫助座席提高技能，及時了解他們所支持的產品和服務，并采用最佳做法。這也是一個關注客戶體驗和人際關系技能的機會，有助于座席與客戶建立聯系并超越期望。今天的聯絡中心不再是關于呼叫轉移和較短的排隊時間。隨著機器人的出現，座席們可以抽出時間與客戶交流，甚至可以根據需要對服務進行個性化設置。事實上，客戶體驗是當今整體競爭優勢的一個重要組成部分，座席處于第一線。
領導從監工到導師的轉變
隨著座席向上游提升，扮演更具戰略性的角色，主管也必須更多地參與到他們如何管理團隊當中。當大多數座席都專注于簡單的日常通話時，專制的等級制模式可能起到了作用，而今天的座席需要一種更加民主的管理方式。少考慮老板/員工的關系，多考慮教練/球員的心態。
從監工到導師的轉變對某些人來說可能是一個挑戰，但對許多監工來說，這將是更令人滿意的。很難讓技術水平較低、缺乏動力的員工參與進來。幫助員工過渡到一個更有趣的工作，并提供更大的職業潛力是更大的回報。如今，管理者有機會創建高度協作的團隊，共享信息并共同工作，就像一支運動隊。
事實上，教練模式已經成為一個新的標準，主管新的重點是幫助座席不斷提高。這也有助于加強團隊協作，因為座席可以互相幫助指導。例如，專門為特定產品提供解決方案的座席可以帶領團隊的其他成員完成成功的故障排除技術。
輔導也是一種更好的激勵座席的方法，它為出色完成的工作提供積極的激勵，并為如何做得更好提供建設性的反饋。這超出了產品知識的范圍，可以幫助主管指導座席掌握我們前面提到的那些能夠真正讓客戶體驗非凡的人際技能。他們甚至可以幫助座席了解地區或代際差異。例如，幫助年輕的座席與嬰兒潮一代的來電者建立聯系，或者為年長座席提供關于千禧一代客戶偏好的提示。
這種指導模式也有助于管理者培養和培訓未來的領導者，使他們能夠爬上階梯。從內部招聘往往更容易，成本更低。通過指導有前途的團隊成員，主管可以讓他們走上管理的軌道，并引導他們扮演領導角色。
改變很少是容易的，但對那些愿意接受改變的人來說往往是一個機會。新技術、更高的客戶期望以及不斷發展的工作場所，都給聯絡中心帶來了巨大的變化。對于尋求具有更大增長潛力的戰略角色的座席來說，這是一個值得歡迎的變化。對于主管和領導來說，這是一個重塑聯絡中心工作文化的機會，以促進團隊合作，幫助每個人不斷改進和成功。在這個過程中，這有利于獲得更具吸引力、沉浸式體驗的客戶。簡言之，聯絡中心的轉型是一種改變，如果將其視為一個改進的機會，對我們大家都有好處。（這是值得夸耀的。）
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作者：Glia產品營銷和技術合作伙伴高級副總裁Steven Kaish
