CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新冠大流行改變了我們的觀點和經歷，以至于幾乎很難記住什么是正常。隨著流感大流行從幾周持續到數月甚至更長時間，人們有必要質疑未來會是什么樣的--不管怎樣，對聯絡中心來說都是如此。
實際上，聯絡中心已經將大量的家務勞動變成了一種必要和現實。許多公司也看到了溝通渠道的轉變。一些人正在接聽更多的語音電話，另一些人發現他們的客戶聯系現在主要是通過社交渠道。但不管客戶選擇何種聯系渠道，有一點是肯定的，需求正在增長，企業需要做出反應。
由于COVID可能會長期存在，而且政府也會傳達信息，如果可能的話，我們應該在家工作，很明顯，聯絡中心將需要在環境和運營方面做出一些改變。由于企業需要提供一個COVID安全的工作場所，這對聯絡中心的企業提出了挑戰，這意味著滿負荷工作已不再是一種選擇，關閉宿舍和繁忙的辦公室根本不可能發生。這就需要轉向完全遠程工作解決方案或采用混合工作方法。
此外，需要引入支持這些模型的技術，以支持這種轉變中的座席和主管。雖然許多企業將采用短期、戰術性的解決方案，但現在這些企業最好考慮長期的要求。
保留變化
引進強大的技術對于那些在聯絡中心工作的人的生存至關重要。一個集成的CRM系統不僅對提供卓越的客戶服務至關重要，而且也是管理座席績效的必要條件。座席績效分析和人工智能解決方案（如賬單支付等簡單功能的自動化）的結合可以確保客戶服務水平得到保持。
人工智能
在這些充滿挑戰的時期，人工智能在支持聯絡中心方面發揮著巨大的作用；從座席那里拿走一些簡單的任務，如上述的賬單支付、一般查詢、貨物跟蹤等等，可以讓座席自由地完成更重要的任務。人工智能也是一種不斷發展的技術，隨著時間的推移，在聯絡中心使用的人工智能將變得更智能，它擁有的數據越多，當需要升級時，它可以快速地將呼叫路由到正確的團隊成員，并且更有效地完成任務。
雖然人工智能無疑在支持聯絡中心的工作量方面有好處，但重要的是要記住，隨著人工智能的學習，將人工智能應用到以最高效率運行的既定聯絡中心環境中是至關重要的。如果過程或數據有缺陷，這將反映在機器學習如何解釋數據上。
座席到客戶經理
當我們展望未來時，很明顯遠程工作或混合工作模式將繼續存在。座席將開始越來越像客戶經理，公司將希望提供定制服務，在可能的情況下，將客戶送回同一個聯系點，特別是在發生了更復雜的查詢的情況下。這就需要智能路由，而這反過來又建立了密切關系，建立了對品牌的熟悉，鞏固了客戶和企業之間的關系。座席將越來越多地成為品牌大使，而這一轉變需要更高水平的培訓，并注重技能培養。
隨著公司對他們的座席在成為客戶經理的過程中有更多的期望，隨著人工智能開始自動化更多的基本查詢，他們將需要信任這些座席來迎接挑戰。雙方都需要信任。如果企業要生存下去，就需要技術的支持、部署和優化。
雖然聯絡中心在家工作以前并不被視為可行的選擇，但大流行已迫使許多聯絡中心著手進行遠程工作。雖然并非沒有后勤方面的挑戰，但在家工作應繼續成為聯絡中心的一個考慮因素，因為他們希望享受提高生產力、減少自然減員和曠工的好處。即使我們期待著大流行的結束，也很難忽視這是一個長期的選擇，特別是作為真正的商業連續性的基礎。
座席參與
問題始終圍繞著遠程座席的參與度、績效和開發而存在。有了過多的集成CRM和協作平臺（如Microsoft Teams），就有可能實現這一目標。
隨著技術在我們的指尖，很容易從這些數據中報告關鍵指標，分析和培訓。這些報告不能告訴你一個座席的感受，而這正是你不能低估與某人交談的必要性的地方。安排在1:1交談，團隊電話，甚至虛擬的周五下午酒吧測驗。照顧好你的員工福利會給他們的表現和敬業度帶來好處。
協作工具現在已成為生命線，使企業與員工保持聯系，并提供急需的人員交互。從簡單的即時消息到語音和視頻通話，提供功能豐富、最重要、簡單、直觀的通信工具。這些溝通渠道對于保持企業和員工的健康至關重要。無論您需要將一份重要的業務文檔傳達給您的整個員工，還是需要與團隊成員進行一次健康通話，強大的溝通工具都是必不可少的。
在這個充滿不確定性的時代，有一點是肯定的，遠程座席是未來。為了使企業興旺發達，他們必須適應和接受新的工作場所。
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作者：Wavenet聯絡中心解決方案負責人Johnathan Zemlik
原文網址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/predicting-the-contact-centre-future/
