CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在筆者的上一篇文章中談到了千禧一代和Z一代的技術和通信偏好如何要求客戶服務超越全渠道。這正是我們需要做的，以趕上現代消費者的行為和期望。想要真正實現差異化和在體驗上競爭的公司必須保持領先地位--以及消費者。
有鑒于此，以下是我們在UJET看到的五種趨勢，它們將在未來幾年內塑造客戶體驗（CX）。
嵌入式體驗
無論是通過電話、短信還是應用程序App，如今消費者主要通過智能手機與品牌建立聯(lián)系。因此，我們看到了對嵌入式體驗的巨大需求，這種體驗融合了數字和語音以及營銷、銷售和支持的渠道和通信模式，以獲得更統(tǒng)一的品牌體驗。
這反過來又使聯(lián)絡中心的領導越來越多地詢問智能手機的生物特征識別、實時多媒體共享和現代身份驗證方法，如人臉識別、指紋驗證和模式識別。
擁抱遠程客戶
2020年最大的全球主題和挑戰(zhàn)之一是遠程工作，因為全球流行病迫使企業(yè)加快勞動力分散，包括聯(lián)絡中心管理員、主管和座席。
隨著企業(yè)開始清理和更新他們長期以來的數字化轉型要求，他們不僅意識到CX現在是他們戰(zhàn)略的核心，而且他們遠程工作人員所需的技術長期以來一直是遠程客戶的主流。現在，隨著這一突然的更新周期，企業(yè)正迅速接受以數字為先、以移動為中心的消費者，并進行重大投資，以迎合他們的現代生活方式。
CX推動數字化成熟
消費者行為一直走在企業(yè)技術創(chuàng)新的前面，也因此成為企業(yè)技術創(chuàng)新的動力。但是，雖然銷售和營銷部門在研發(fā)方面投入了大量資金，但聯(lián)絡中心卻遠遠落后。這是因為，雖然我們都在談論以客戶為中心的理念，但我們仍然會優(yōu)先考慮座席、部門和企業(yè)的需求。如果我們要以客戶為中心，我們必須（最終）把客戶的需求放在首位。
2020年的挑戰(zhàn)將實現這一目標推向了前沿，因此，CX從企業(yè)高管那里獲得了實質性的、實際的關注和優(yōu)先順序。
我們聽到的數字化轉型比以往任何時候都多，但最能說明問題的是，與業(yè)務的其他領域相比，聯(lián)絡中心和CX的要求承載了更多的分量和緊迫性。首席體驗官不只是在車上有個位子--他們是首席體驗官，他們投資于技術，使客戶和員工的體驗全面現代化。
數據隱私與統(tǒng)一
安全性和法規(guī)遵從性并不是聯(lián)絡中心關注的新領域，但在一個技術和數據完全不同的世界中，它們變得異常復雜。這在很大程度上是由于客戶關系管理（CRM）和提供記錄系統(tǒng)的聯(lián)絡中心供應商之間的斗爭。
這場戰(zhàn)爭的結果是冗余的數據、過多的存儲、支離破碎的報告，以及與數據管理和安全相關的更高的復雜性、工作量和風險。但現在，全球企業(yè)正以壓倒性優(yōu)勢尋求將其客戶數據統(tǒng)一到一個單一的真相來源--他們的客戶關系管理（CRM）。通過消除數據冗余，組織可以從根本上減少確保數據安全所需的工作，并保持更大的靈活性，以便跨國界運作。
設定AI期望值
人工智能繼續(xù)發(fā)展，在未來的幾年里肯定會改善客戶互動和結果。然而，對數字化轉型和CX的重新關注，很快就不再強調使用人工智能進行成本削減的廣泛要求，取而代之的是對更實用的自動化和自助服務選項的要求，這些都可以在今天起到推動作用。
隨著人工智能的使用不斷增長，企業(yè)已經開始將重點轉向智能自動化，以提高運營效率、CX等。預測路由、自動呼叫后工作和數據驅動的座席輔助功能正在迅速被要求和采用，并且只會在2021年加速。
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作者：貝克·約翰遜（BakerJohnson），UJET
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