2020年11月21日，在第三屆中國零售科技決策者峰會暨2020中國零售行業CIO聯盟年會上，杭州微洱科技的聯合創始人石克陽帶來了主題演講《全域解決方案，如何基于AI打造零售企業經營新優勢》，介紹了企業的最新產品戰略布局，基于AI技術為商家打造全域經營的解決方案。

　　過往，微洱科技以智能客服系統切入電商平臺而被B端商家所熟知，創始團隊的阿里基因為企業積累了技術能力和對新零售行業的深刻認知，進一步促進企業成功轉型全域經營解決方案專家。

　　通過與速途網記者的深度對話，石克陽談到了創辦微洱科技的初心——幫助商家降本增效。從思考如何進一步為商家賦能，到全方位提升經營能力的企業戰略轉變，技術出身的他，從大數據底層邏輯上看到了企業運用數字化技術打造商業閉環的更多可能性，并為微洱科技在新零售數字化服務的賽道上構筑了自身的護城河。

　　以下為對話實錄：

　　速途網：在微洱科技過往的公開報道中，主要圍繞著旗下核心產品智能客服系統而展開。在這次的演講中，您介紹了微洱科技在產品線上的另一個布局，就是基于AI技術的全域經營的解決方案。能否介紹一下創辦微洱科技的初心，以及為什么企業要向這個方向進行轉型嗎？

　　石克陽：我們創始團隊是從阿里出來的，是技術出身，在AI技術上積累比較多。坦白地講，最開始是從比較熟悉的領域——電商平臺切入的。2012年、2013年大品牌觸網的時候，很多傳統的零售企業開始進軍天貓、淘寶，我們自己感受下來，新零售其實是一個很好的機會，從線上到線下的賦能。這個過程中，整個業務面和技術面的應用會拓寬。在那個時候，很多數據也積累在線下。2014到2016年，這幾年經過整體的轉型，零售在往線上走。2016年底的時候，馬老師提出新零售概念，當時公司里很多人往這個方向研究。因此我們對于電商零售積累了深刻的理解。

　　剛出來創業，我們之所以選擇比較擅長的電商領域，更多是從降本提效的角度考慮。AI最好落地的領域是電商，因為數據最多，AI技術可以更好地突破。電商里有眾多的場景，商家和消費者交流的場包括天貓旗艦店、直播間、IM（即時通訊）。如果能進入到場之中，就能做更多的事情。所以我們最后選定了智能客服，這個場是人力資源密集型，有大量的可改進之處可以幫助商家降本。同時，客服場景具有引導性、營銷性的，可以幫助提升企業的KPI。

　　我們定的第一個目標就是，在這個場里，怎么幫商家賺更多的錢。慢慢地就往外擴，開始做CRM，之后做營銷工具，接下來是千人千面導購。在一兩年里，我們做了7、8款產品，在這個場里做到了極致。

　　去年年底，我們發現場是可以和微信的生態進行結合的。疫情在其中也起到了催化的作用。我們去年12月開始做研發，真正產品上線是今年3、4月份，我們也希望有能力開拓出新的場景來幫助商家跟消費者產生更多互動。

　　越往下走，我們發現更有意思的點。第一次有一個場景把消費者、后臺和銷售放在一個場里去交流，前后的互動簡單直接。這樣我們后端積累的數據和技術能力，更多的外化成產品，是比較順的一件事情。

　　我們的發心就是站在技術和數據的角度，找到可以幫助商家提升的地方，不斷幫其完善，進一步挖掘商家的潛力。目前，公司有1000余人，人員屬性比較完善。我們就開始思考，再往外拓展。除了產品和和技術以外，幫助商家做運營，做貨品的供應鏈分銷，這是一個自然而然的過程。這部分我們相對不那么擅長，于是就會招募一些專業的人加入。我們擅長的一點是AI的技術邏輯，幫助我們彎道超車或高維度思考。我們比較能理解，企業到底要什么，數據也好，客戶也好，包括銷售策略也好，再把這些需求輸入過來。從我的角度來看，這是一個比較自然的過程。

　　講到發心，我們是一家技術公司，第一個核心是，它有沒有價值，第二個是，我們的技術能力和優勢能不能真正地發揮出來。

　　速途網：您認為從之前基于AI技術做工具性質的客服系統轉向到幫助商家賦能的全域運營，甚至包括供應鏈分銷等方面。在這個轉變中最困難的一點是什么呢？比較有挑戰的是什么？

　　石克陽：其實對于公司來說，最難的是，能不能突破想法。不是說一個idea，而是不斷深挖找到技術的紅利，不斷琢磨和驗證。第二，就是怎么找到想法一致的人。人才優先，要有這方面的經驗，能夠很好地跟我們的思路結合，把我們的技術用起來。這兩個是我們碰到最大的挑戰。初期的0到1很容易，但1到10，10到100依賴公司的機制。從0-1是自身的突破，而不是企業和客戶的突破。

　　速途網：所以你們會不斷有一個認知和教育的過程？

　　石克陽：會的。主要是內部，因為企業最后互相取信的時候都是以結果導向的。只要結果好，客戶就會相信你。但企業自身的好，是企業內部組織結構之間的互信，和人才能否到位的過程。

　　速途網：您剛也說疫情作為一個催化劑，把公司未來1-2年的規劃加速提上了日程。那么產品的市場接受度如何呢？現在是否已經有了企業的反饋效果？

　　石克陽：我們應該還處于小學生水平。坦白講，在企業數字化市場耕耘了10到20年的企業非常多，我們算是從電商這個比較窄的市場拓寬的。我們在切入的時候，比較專注于數字化程度不太深的企業。剛剛講的牙醫、醫美等，其實他們也做了很多數字化的嘗試，但在觸網上沒有那么透。我們尋找客戶的時候會找相對有一些數字資源和客戶積累，但整個供應鏈路沒有那么透徹。目前來看，雙方的推進是比較理想的，相互信任。效果比較符合預期。

　　我們之前也沒有在公開場合分享企業這一塊的布局。第一，我們做的一些想法，會跟市場大部分的企業在細節和邏輯上不太一樣。第二，我們目前需要更多行業的拓展來幫助我們。

　　速途網：與其他企業相比，微洱科技有哪些不一樣的地方呢？

　　石克陽：第一，就是我們是做增量的，我們不希望改變企業原有的經營能力，而是與企業一起去做一個新的東西。第二，增量的好處就是可以很好地進行評估。不像傳統的評估方式，轉化率提升多少，GMV提升多少，很難說清我們在里面扮演了什么角色，這是做2B業務會困擾的地方。但我們做的增量，絕對都是我們所帶來的。另外，我們會把原來積累的技術能力和工具能力運用進來打通整個鏈路。很多企業線上線下都做，公域和私域都做，我們更多地是拓展場景，而不是換場景。

　　速途網：像牙醫、醫美等更多是線下提供服務，怎么幫助他們進行線上端的賦能呢？

　　石克陽：他們雖然是以門店為主，但也會有標準化的產品銷售。牙醫會去賣洗牙機器、牙刷等，企業會有自己的小程序、公眾號，只是做沒有系統化的鏈路。我們做了很多幫助他們進行分開、合并等系統化的鏈接，把公域、私域的流量閉環起來。

　　速途網：您剛剛說，微洱科技現在還處于小學水平。那么整個行業、這個垂直賽道，目前發展的情況怎么樣？

　　石克陽：我自己的感受是，大家一直在做，但沒有做穿。其實，直到今天，我們也沒有聽到一家企業做得很大，所以我自己判斷這個行業肯定能跑出一家，甚至幾家上千億市場估值的企業。這個是我們比較樂觀的一件事情。第二，現在整個行業，更多處于在嘗試的階段，有些企業會嘗試的更多、更深。我們也在做嘗試，只是大家嘗試的品類和行業不一樣。目前看起來，全行業都會變化，包括金融、教育、零售消費品都會變化。第三，我認為繼續往下走帶有很強的行業屬性的，很難真正有一家企業做到全行業通吃的，一定是局部性的。每個行業都有自身的不足，有的企業可能是需求供應鏈的部分，有的客戶群偏少，行業痛點不一樣，所以我們給到企業彌補的手法和運用的方式不一樣。

　　速途網：在這個賽道競爭，如何及早建立自己的護城河？

　　石克陽：初期的話，我認為，第一要花很多時間去積累數據和技術能力。第二，最好有一些企業可以陪伴成長。這個行業是客戶贏，你才能贏。在這個行業內必須要找到能夠肩并肩的多個客戶，一起陪伴。

　　速途網：微洱科技在九月獲得了第二輪的融資，在資本市場比較看好的情況下，未來微洱科技會在商業化上有哪些行動呢？

　　石克陽：從公司角度來講，融資是拓展新業務。像今年微洱科技邁向新的階段需要資本的加持。目前是想把這筆錢用好，從電商拓展到零售的商業邏輯跑得更夯實一點。我們算是完成了從0到1的過程，我們的產品體系、服務體系和初期的種子客戶已經有了，目前服務得也還可以。接下來我們做的是規模化，把整個經營能力標準化做出來。我們最擅長的還是做SaaS，我們也希望鏈路打通以后，把自己退回來，建立自己的生態，專心做SaaS。